来源：最保险；图片：图虫
作者：李致鸿；编辑：马春园
“315”即将到来，一些保险领域的投诉问题折射出消费者的“不满”。
销售、理赔纠纷消费者投诉多
3月9日，深圳银保监局发布关于2020年下半年保险消费投诉情况的通报。其中，财产保险公司投诉量较多的依次为：人保财险90件、平安财险38件、北部湾财险26件、太平洋财险26件、亚太财险26件、天安财险22件、前海财险18件、太平财险18件、国任财险16件、国寿财险13件。
人身保险公司投诉量较多的依次为：平安人寿175件、人民健康65件、招商信诺44件、中国人寿40件、华夏人寿35件、阳光人寿29件、太平洋人寿26件、富德生命25件、泰康人寿24件、平安养老17件。
财产保险公司投诉涉及的主要事由为理赔纠纷，共计322件，占财产保险公司投诉总量的87.03%。财产保险公司投诉涉及的主要险种为机动车辆保险纠纷，共计299件，占财产保险公司投诉总量的80.81%。
在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷212件，占人身保险公司投诉总量的36.12%；保险合同变更（保全）纠纷153件，占比26.06%。在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷221件，占人身保险公司投诉总量的37.65%；疾病保险纠纷130件，占比22.15%。
保险合同条款猫腻被抽查点评
3月9日，浙江省消保委发布公告称，近期消费者反映保险合同中部分格式条款侵害消费者合法权益的投诉数量不断攀升，浙江省消保委于2021年初开展了保险合同格式条款点评活动，并委托省消保委八位智库法律专家开展点评工作。本次点评主要针对消费者常见的保险种类，含：医疗险、重疾险、车险三大类。共收集保险合同146份，随机抽取20份保险合同予以点评，其中抽取医疗险合同10份，重疾险合同7份，车险合同3份予以点评，发现被抽取的合同条款均存在涉嫌侵害消费者合法权益的问题。
其中，医疗险涉及太平人寿、中国人民人寿、新华人寿等10家企业产品，重疾险涉及华泰人寿、平安健康保险、信泰人寿等7家企业产品，车险涉及国泰财险、太平洋财险等3家企业产品。从上述抽取的保险合同来看，主要存在四大类突出的问题，包括单方加重被保险人的责任，规避、减轻保险公司的责任，重要条款未进行显著提示，专业术语晦涩难懂。
例如，保险合同以格式条款约定手术及治疗方式，对于不符合合同约定的手术和治疗不承担保险责任。被保险人患病后，根据自身疾病选择最佳的治疗方式，倘若治疗方式与合同约定不一致，则无法获得理赔，与被保险人购买保险的初衷相违背，合同约定过于苛刻的治疗方式实质减轻了保险公司的理赔责任。
部分保险合同专业术语频繁使用，而消费者往往处于信息严重不对称的地位。在保险消费者的各项权利之中，消费者知情权居于核心地位，全面掌握与交易有关的重要信息正是投保人正确决策的前提。因此有必要调整保险合同的表述，以确保一般消费者能够准确理解。
针对此次保险合同格式条款点评发现的问题，浙江省消保委将会同有关部门对相关保险公司进行约谈，敦促相关企业进行整改，切实保护消费者合法权益。
“普遍给人理赔困难的印象”
3月10日，原保监会副主席周延礼在“有关新华号网友留言的相关回复”中提及，网友提到现在虽然那么多的保险公司，但是普遍给人理赔困难的印象，这严重打击了大家投保的积极性。建议加强这方面的教育，让保险业健康发展，网友给保险业的发展提了一个很好的建议。
周延礼坦言，保险市场存在一些不足和问题，理赔困难就是其中之一。具体表现为理赔手续繁多、流程长、告知不到位、未按法定时限核赔给付、理赔尺度不一、争议化解不及时以及服务体验不佳等。应该说，理赔困难给保险业的形象和声誉带来了很大的负面影响，对保险业发挥社会稳定器作用也造成诸多不利，如不妥善解决，将制约保险业持续健康发展
解决好保险业理赔难问题，是促进行业高质量发展的关键。周延礼强调，要解决理赔难问题，就要尊重保险的基本规律和基本原理，在发生争议的时候，可赔可不赔的，尽量赔；可多赔可少赔的，尽量多赔；可快可慢的，尽量快赔。有这样理念和习惯，理赔难就不会成为普遍性的问题，保险业也将会赢得良好的社会声誉，也会体现保险的社会意义和行业价值。
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