极目新闻评论员 屈旌

5月16日,国务院办公厅发布《意见》,推动12345政务服务便民热线与110报警服务台建成高效对接联动机制,要求2023年底前,全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享,不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。(据5月16日光明网)

来源:光明网新闻截图
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110和12345,是老百姓日常生活中极为常见的两串数字,连接着危急时刻能够得到帮助,合法权益能够得到保障的安心感。遇到刑事治安事件,个人无力解决的紧急危难事件,打110寻求警方的帮助;咨询办事流程、针对公共服务、社会管理的相关问题进行投诉,非紧急类的求助和对违法违规行为的举报,生活中的烦心事、揪心事、操心事,都可以拨打12345来倾诉反映,寻求解决之道。这两个热线运行得是否通畅、高效,切实地与政府公信力和民众幸福感息息相关。

推动两条热线互联互通,也是数字化治理的大势所趋。数字化治理的核心就是利用好大数据,盘活现有资源,提高办事效率,为经济社会发展和人民生活改善提供更好的服务。而热线既是收集社情民意,建立民生数据库的“渠道”,也是对庞大复杂的诉求进行分级分类,对接相关部门业务系统,督促业务依责办理的“总枢纽”。要让渠道更为畅通,枢纽功能更强,就要想尽一切办法去打破所有数据壁垒,尽量让群众只打一次电话,就能得到想要的帮助,或是满意的答复。

而实际操作中,110报警平台和12345政务服务平台确实存在大量的重复、交错信息,110热线诞生得比较早,“有困难找警察”的观念更为深入人心,所以有一些非紧急的、不属于治安事件的求助,也会诉求至110平台;而12345更大的优势,在于覆盖面广、搭建了众多政务部门和民众之间沟通桥梁,“有事找12345”近年来已经成为很多居民的口头禅,所以,也会有一些更为紧急危难的,需要当下立刻响应的诉求,会因为误解反映至12345,从而延误了办理的时机。

所以,如果两条热线能够互联互通,对于群众来说当然是更省事的,打一次电话,就完成了一次数据录入,而这些数据到了后台再去分配、对接、联动,避免了被“踢皮球”“打太极”的可能性,协调相关部门各司其职,让危急情况能尽快处理,急难愁盼能耐心解决,推动矛盾隐患源头化解,也能进一步提高热线运转的效率。

当然,热线只是一根线,而相对应的警务工作,政府服务工作却是万根针。热线的互联互通,最终要促成的是服务质效的优化。老百姓的诉求很简单,就是有所呼,便能有所应,报警能有人接警处理,投诉能有人反馈解决,这不但需要热线作为平台高效运转协调,也需要所有相关部门履职尽责,真心为民,让群众的电话打得有意义,投诉建议都有落实,真正让数据的“多跑路”去换来群众的“少跑路”,促进社会治理水平提高。

110也好,12345也好,只要能踏踏实实解决好问题,维护好社会秩序,就一定会赢得大家的信赖,而信任是社会运行的基石,有了人民群众的信任,各项工作事业才会有积极向上的动力,生活才能越来越有获得感、幸福感、安全感。