又是“大数据杀熟”?签下承诺书的携程,再遭“价格区别”吐槽

2021-05-10 13:33:12 AI财经社

文|AI财经社 路为

编辑|郭洁

五一小长假正式结束了。作为自2008年取消“五一黄金周”后,休息时间最长的五一假期,虽然因为调休多被大众吐了不少槽,但消费者们的“身体”却异常诚实,这个五一假期,国内从交通到酒旅住宿、景区门票等各类旅游消费,都再创历史峰值。

据5月5日文化和旅游部对外披露的数据,2021年“五一”假期,全国国内旅游出游2.3亿人次,同比增长119.7%,按可比口径已恢复至疫前同期的103.2%;实现国内旅游收入1132.3亿元,同比增长138.1%。作为OTA头部平台,携程联合新华财经发布的《2021"五一"旅行大数据报告》显示,小长假期间其总订单量同比增长约270%,相比2019年增长超过3成。

在今年回港二次上市后,即面对五一小长假旅游高峰,无疑携程是对此筹谋已久的。在小长假来临前,包括携程、去哪儿等10家平台,也共同签署了《平台企业维护公平竞争市场秩序承诺书》,承诺不利用数据优势“杀熟”。携程也在五一前上线了“城市随心选盲盒”,涵盖机票+酒店套餐,在携程App首页启用“星球号”,以及启动旗下高端酒店集团丽呈的品牌标识迭代等等,期待能够“翻身”、全力为提振业绩而服务。

但资本层面对此的反响却显然没有达到携程的期待。从5月3日-5日,携程股价连跌三日,自307.8港元/股下挫5.5%至291港元/股。

同时,在承诺“不杀熟”之后,携程仍然在面对用户“价格区别”的投诉和吐槽。

人在旅途,躲不开的“杀熟”

今年3月,央视消费主张曾曝光称,携程用户在订酒店房间时,使用同样级别的会员账号、同一时间入住相同的房型,但用不同的手机预订时,价格出现了“差别对待”。而到了今年五一,携程的老用户珍珍认为,自己在和朋友一起订酒店时,也仍然遇到了同样的情况。

珍珍是五一小长假期间,全国2.3亿人出游大军中的一员。在抵达目的地江西婺源后,珍珍和朋友欢欢一同在携程App上搜索附近酒店。其中,珍珍使用的是苹果手机,且为携程铂金会员;欢欢使用的是一款华为手机,她不是铂金会员,但也不是携程的新用户了,之前也在携程有过消费记录。

然而,两台手机的搜索结果显示,婺源某精品酒店同日期、同房型下,华为携程普通用户的价格比苹果携程铂金会员的价格贵了三分之一。

珍珍和欢欢当时认为,这个差价或许可以用她们之间铂金会员与普通会员的差别解释。但当她们再次预订婺源另外一家民宿时,珍珍的携程铂金会员价格,比使用华为手机的携程普通用户的价格,高出了近六分之一。更让人摸不着头脑的是,明明已经不再是携程新用户的欢欢,却在预订页面里被推荐了“新人好礼”活动。

已经是铂金用户的珍珍非常不解。她同时也认为,这不能用铂金用户和普通用户之间的差别来解释。“我以后只能在出去旅行时多留个心眼,多用几个手机同时对比价格,尽量少被割一些韭菜了。”珍珍表示。

杨十二对此也是感同身受。“90后”是各大平台最为重视的出游主力人群,刚刚迈入社会工作不久的杨十二,就是其中的“实力担当”。但在今年清明假期间,杨十二却发现,自己也没躲开“大数据杀熟”这个坑。清明期间,杨十二与男友张珂一同前往西安旅行,在旅行之前,他们选择使用携程APP预订酒店。此前从未用过携程的张珂,用携程小程序订了民宿。

杨十二发现,作为新用户,张珂选择的靠近西安回民街附近的民宿总价是662元,而她自己手机App上显示的同个民宿价格,单价就要贵上几块钱。

但这也并不算什么。于是,他们仍然选择了这家民宿。但在抵达西安后,他们根据导航找到地方时却发现,这里的住宿条件并不像携程App上图片显示的那样干净、温馨,“房间空间狭小、卫生间有污渍、房间内床靠近走廊,房间门对面就是电梯等等,一言难尽”。杨十二说。于是,他们决定换另外一家酒店。

但在两人同时开始搜索附近的连锁酒店时,张珂手机上的App推荐了附近一公里的如家酒店neo,价格350元左右;而杨十二的App上则没有显示出该酒店,反而是推荐了附近800米的一家如家商旅酒店,且价格基本在400元以上。最终,他们决定选择去了那家如家酒店neo。

更让杨十二郁闷的是,她原本是美团的用户,因为也遭遇了类似的“杀熟”情况,才决定改用携程的。但是没有想到,仍然没有逃开这个“坑”。她也询问了身边数位好友,大家都纷纷表示,这种情况“历来有之”,现在大家都只能多平台切换使用了。

2020年底,关怡打算利用年假和朋友结伴去三亚旅游,订机票时却发现,同一航班、同一时间,自己和朋友看到的票价竟然相差有两三百元之多。

在确认了朋友也不是携程会员后,关怡第一时间致电携程人工咨询。携程客服之后给她回电,询问了航班信息,以及她和朋友的账号后,便挂断了电话。

几分钟后,携程客服回电,表示因为关怡的朋友是携程新用户,所以有价格优惠。对于这一回复,关怡表示难以认可,并对携程的客户优惠体系提出质疑。同时,关怡与朋友连续对比了几趟不同出发地以及目的地航班,结果都是她的票价明显高于朋友的票价。

关怡截取多张票价对比图作为证据提供给携程客服后,客服回复随后会将问题反馈给专人处理。然而,让关怡没想到的是,携程客服经理在随后的致电中,仅表示其“根据您的账号浏览记录,并未出现之前的价格”。

争论数次后,关怡将情况投诉给了消费者协会,并卸载了她用了5年的携程。

“杀熟”争议不断

逃离“大数据杀熟”,是几乎所有互联网用户都关注的话题。在去年国庆之前,文化和旅游部就公布了《在线旅游经营服务管理暂行规定》,并在去年10月1日起正式施行,进一步强调,在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段,基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件,侵犯旅游者合法权益。

但从去年国庆之后至今,“杀熟”仍然是多数人身在旅途不能避免要面对的争议。

“大数据杀熟”,即同样的商品或服务,老客户看到的价格反而比新客户高。最早互联网平台“大数据杀熟”引发热议是在2019年,彼时,北京市消费者协会做过一个调研,其中88.32%的被调查者认为“大数据杀熟”现象普遍存在;56.92%的被调查者表示有过被“大数据杀熟”的经历。

事实上,早在2019年1月1日正式实施的《电子商务法》中,就早已明确指出,电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果时,应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项。

此前,携程CEO孙洁曾经在接受媒体采访时表示,携程不允许区别定价,价格不同原因也并不相同,比如有用户买过优惠券,携程的大数据就会反映该用户是可以使用优惠券的,因此在不同场景下的价格是不同的。

但对于用户而言,没有对“区别定价”的明确解释,明显就是剥夺了自己对所购买的产品和服务真实价格的知情权。在实际操作中,消费者也很难证明平台究竟是否存在“大数据杀熟”行为,如此前多个在线旅游平台就曾辩称产品价格均由航司、酒店及景区制定,平台仅依据不同的优惠活动提供不同折扣,并不存在“大数据杀熟”行为。

用户和平台信任的“春天”何在?

携程“杀熟”争议不断,无疑也削弱了用户对携程的信任。

在2017年10月,演员韩雪曾经发布微博称,其曾经多次发现并手动取消携程隐藏在订票信息下的预选保险框,认为携程“捆绑销售”。她还表示,自己曾经不止一次因为酒店订单被转卖,海外地接严重违规等问题,向携程投诉。这一事件曾经引发轩然大波,也让众多用户纷纷支持,控诉携程“杀熟”。

在2018年,还曾有用户投诉称,其在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行,但在因故取消进行退票时,被告知如要取消机票,要收取18524元的机票全损费。而机票的单价折合人民币6415元。事后,携程CEO孙洁等亲自向消费者致歉并表示将进行整改。

财务出身的孙洁重视利润,但用户信任度一旦降低,也将促使他们“用脚投票”。

携程也正面临“野蛮人”的进攻。曾多年在行业内“陪跑”的飞猪,背靠阿里庞大的流量池,2020年狂撒百亿补贴,左手升级会员体系,右手继续联合高星级酒店集团实现会员互通,向携程发出猛烈反攻;还有美团与同程艺龙,前期在携程视线外偷偷瓜分下沉市场后,如今正高举旗帜直指携程最后的高地——中高端酒店,其中同程艺龙于2020年底宣布亿元级投资珀林酒店,美团则传出20%入股东呈酒店的消息。

2020年,旅游行业遭遇了寒冬。去年全年,全球旅游业收入损失达到1.3万亿美元。2020年全年,携程的营业收入为183.27亿元,同比下降49%;净亏损32.47亿元,而在2019年同期是获得了70.11亿元的净利润。孙洁也曾坦言,2020年第一季度是携程最困难的时期。

随着国内疫情的缓解,携程等在线旅游平台也在期待旅游业的复苏。但如今,携程的主要业务中,机票业务早已在多番改革以及“提直降代”背景下成为了几乎不能带来盈利的“夕阳产业”,毛利可观的出境游业务又在国际疫情环境影响下迟迟不能开启,目前唯一可以依赖的住宿预订业务又四面楚歌,携程未来只怕“破局”困难。

但对消费者而言,市场竞争也将是“大数据杀熟”唯一的解决方式。随着在线旅游行业竞争环境越发激烈,若企业仍旧侥幸地赚着靠“大数据杀熟”得来的短暂利益,迟早有一天会被“反噬”,在消费者心目中彻底失去信任。

(应受访者要求,杨十二、张珂、关怡、珍珍、欢欢皆为化名)

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