特斯拉维权风波:一场完美的“灾难性”公关

2021-04-22 21:15:02 雷科技

4月19日上午,上海车展正式开放参观仅数小时,特斯拉就因为一位车主站上车顶维权被保安强行驱逐而上了热搜,随后各新闻媒体争相跟踪报道,事情持续发酵,引来了全国人民的关注。

从特斯拉傲慢回应称绝不妥协,到次日深夜发声称将尊重用户的权利并与用户持续沟通,在合法合规的情况下最大程度满足用户的需求。短短的数十小时里,特斯拉的态度就发生了180度逆转,期间究竟发生了什么呢?今天小雷就来带大家一起回顾一下,特斯拉车主维权的72小时里都发生了什么。

24小时

上海车展开幕首日就迎来了一个大新闻,根据在场媒体报道,当天共有两位女士身穿印有“刹车失灵”字样和特斯拉Logo的白色衬衫出现在特斯拉的展台。其中一位因情绪激动,爬上特斯拉展台的展示车车顶,随后被赶来的保安驱逐,爬上车顶的女士更是一度被以搬运“猪仔”般的动作抓起并带出展台,图片流传到网上更是引来网友吐槽:特斯拉这是暗讽用户就是待宰的“猪仔”吗?

虽然历届车展都不乏有现场维权的用户,偶尔也会引起一些关注,但是大多数车企都会选择与维权用户进行耐心交流且承诺一定派专人跟进处理,随后再将其礼送出展台。

一些危机公关出色的车企甚至会现场派出工作人员跟进车主问题并进行解决,比如老牌车企奔驰在2019年的上海车展中就遇到了车主坐引擎盖哭诉维权的事情。在经过一番劝导后,维权车主同意暂时离去,此后奔驰很快派出专人跟进,并在次日就与车主达成和解。

在上海车展现场以强制手段驱离维权车主的车企,特斯拉貌似是第一个。

下午三点,特斯拉官方微博对上午的维权事故作出回应,指出维权车主因为超速引发碰撞事故而要求退车,但是被特斯拉拒绝。随后特斯拉更是以“由于车主不接受任何形式的第三方检测,并强烈拒绝我们提出的所有方案,所以相关事宜只能持续沟通”为由,将矛头指向维权车主。

随后维权车主作出回应,声称自己从来没有说过“不接受第三方检测”。有网友也发现当事人此前在微博声明强调过:“我们的态度一直是接受合理调解、接受专业的第三方鉴定机构。我在任何时候、任何情况下都没有说过不同意第三方检测机构这样的话。”

19日深夜23:55,特斯拉再次更新官方微博,并称对不合理的诉求不妥协,态度十分强硬,但是该回应并没有得到大多数网友的支持。因为此前特斯拉就将多次事故“甩锅”给其它企业和车主误操作,并一直声称自己的产品没有任何问题。但是却又屡屡爆出私自删除事故车辆行驶记录等迷惑操作,早就引起了众多网友和车主的不满。

小雷认为,在危机公关的“黄金24小时”中,特斯拉几乎完美的展示如何进行一次“灾难性”的危机公关。

面对质疑,特斯拉不仅没有针对网上众多的声讨给出正确的回应,副总裁陶琳更是在接受采访时以傲慢的态度来回应的质疑,最终成功地引爆了大家的怒火。失败的危机公关会带来许多严重的后果,接下来特斯拉需要面对的就不仅仅是维权车主一人这么简单了。

48小时

4月20日,新华社以“谁给了特斯拉“不妥协”的底气”的报道再次将大家的目光聚焦到特斯拉车主维权事件上,并且直指特斯拉高管对用户“态度傲慢,几乎让人感受不到解决问题的诚意”。

新华社的报道随后引来众多媒体跟进,并且将矛头直指特斯拉及其高管,随后央视也跟进了报道,称双方都不愿意妥协。此时的特斯拉甚至暗示维权车主和发声媒体背后有其它动力在驱动,之后更是有消息传出,陶琳认为特斯拉遭媒体围攻的原因是“没有给公关费”。

特斯拉这种以最大程度的恶意揣测维权车主和发声媒体的做法,再次受到网友的抨击,并持续发酵,引来了更大规模的讨论和质疑。随后郑州市市监局作为当初接到维权车主投诉件的主管单位,对4月19日发生的事件做出了回应并给出了双方此前的维权过程。

郑州市市监局在回应中提到:“特斯拉汽车销售服务(郑州)有限公司因担心数据被当事人用来炒作宣传造成不良影响,拒绝提供相关数据。”

“后台数据不能提供给车主”的态度,让不少网友认为特斯拉是“做贼心虚”,因为特斯拉拒绝提供的数据中就包括了制动、加速等车主操作信息,只要得到这些数据就几乎可以完美还原事故发生时的主要原因。

此后,不少媒体更是找出了之前的一些报道,一些特斯拉车主在发生交通事故后将自己的特斯拉汽车送修并质疑特斯拉的车辆存在安全隐患。让人震惊的是这些车主随后就发现特斯拉擅自删除了事故车辆的数据,不得不让人怀疑特斯拉是否在故意掩盖事故真相。

随着更多媒体的加入和报道,维权车主与特斯拉继续隔空论战。首先是特斯拉副总裁陶琳称对方要求高额赔付,特斯拉无法满足。而维权车主家人则发声称仅仅是要求退款退车并没有要求巨额赔偿,而且特斯拉给出方案是维修并帮他们把车卖给其他人,自己对此完全无法接受。

随着双方各执一词的争论愈演愈烈,更多的政府部门开始介入和发声,包括中纪委、中央政法委等政府机构在内都对特斯拉车主维权一事表达了关注。在众多媒体和政府机构的关注下,特斯拉无法再保持傲慢的态度,在当天晚上发布了一则致歉声明,表示已经成立专门处理小组,专事专办,努力在合规合法的情况下,尽全力地满足车主诉求,争取让车主满意。

72小时

4月21日,在特斯拉发布致歉公告后,媒体纷纷以特斯拉“认怂”关键词报道了该事件,一些媒体和政府机构也对特斯拉知错就改的态度表示肯定。事情到这里似乎就结束了?当然不是,当天下午维权车主再次发声称自己未收到特斯拉任何道歉,自己将继续为讨回公道而抗争到底。

显然,关注此事的人们也在等待着一个答案,到底是车主误操作导致的事故,还是特斯拉本身存在质量和设计上的问题?面对质疑,负责跟进此事的郑州市市监局责令特斯拉汽车销售服务(郑州)有限公司立即出具相关行车数据。

同时,针对“纯电动轿车在使用(行驶)过程中产生的行车数据是否属消费者知情权”的问题,郑东新区市场监督管理局称已经得到了上级部门的明确批复,表明了消费者对行车数据拥有知情权,特斯拉等企业不能够以“害怕被拿去炒作”等理由拒绝提供行车数据。

面对政府部门的要求,特斯拉表示愿意全力配合,提供事发前半小时的车辆原始数据,给第三方鉴定机构或政府指定的技术监管部门或者消费者本人。同时,特斯拉恳请郑州市市监局指定权威的、有资质的第三方检测鉴定机构,开展检测鉴定工作,早日还原真相,特斯拉将承担鉴定产生的全部费用。

对此,维权车主及其家属和郑州市市监局则给出了不同的答案,郑州市市监局表示自己不会指定第三方鉴定机构,只要负责检测鉴定的机构具备相关资质即可。而维权车主则不同意由特斯拉指定第三方检测鉴定机构,要求由自己寻找权威第三方机构进行鉴定。

当晚22:00,国家市场监督管理总局发布公告,市场监管总局高度重视此次事件,责成各地市场监督管理部门依法维护消费者合法权益。

结语

本次维权风波到了这里,基本上算是尘埃落定,接下来要等待的就是第三方机构所给出的检测鉴定结果,再判断是谁的责任。

但是在小雷看来这一次事件的整个过程却十分的具有代表性,首先是特斯拉的傲慢公关所带来的后果,对于其它企业来说无疑是一个警示。如果不是糟糕的公关态度,事情永远不会演变成如今的样子,现在不管最终事故结果如何,对于特斯拉的品牌口碑都已经造成了沉重的打击。

其次就是针对目前智能汽车的一些顾虑,如果企业可以随意修改/删除用户车辆的运行数据,那么以后如果再次出现类似的事故该如何界定双方的责任?比如在特斯拉回应愿意提供数据后,就有网友提出害怕数据经过修改,虽然在小雷看来这是杞人忧天,但是从技术角度来说并非不可能。

因为如果有人质疑数据造假,那么想要取得真正的原始数据就需要由专业人员到对方的内部服务器中进行彻底检查,才能确定数据是否有被修改。如果每一次类似的事故纠纷都要进行一次彻查,对于执法部门和公司来说显然都是无法接受的。

所以,在类似的电动智能车辆上加入黑匣子等保存数据的手段,在小雷看来是有必要的。另外,也许可以建立一个公共的云端数据库保存车辆的制动、加速等数据,该数据库仅供车企和相关部门查阅,用以鉴定事故发生的主要原因。

在各大公司纷纷入场无人驾驶和智能汽车的这个时代,相关的安全保障和事故认定制度也需要尽快建立起来,以此保证消费者的权益不会受到损害。

希望继续了解此次特斯拉维权风波的朋友可以点击关注,小雷将持续关注并进行后续报道。

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(责任编辑:曹逸群_NB19194)

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