穿标语、拉横幅,砸车放哀乐,为何车展变成维权展?

2021-04-20 14:15:25 每日人物

文|每日人物唐哲 编辑钟十五

2021上海国际车展媒体日首日,一位身穿“刹车失灵”字样T恤的女子在特斯拉展台进行维权,后被两名工作人员拖离展台。4月20日警方通报称,女子张某因扰乱公共秩序被处以行政拘留五日。另一车主李某因扰乱公共秩序被处以行政警告。

该女子张某系河南安阳的特斯拉车主。2月21日,张某一家外出旅游返程途中,驾驶特斯拉在红绿灯路口因刹车失灵导致追尾。事故发生后,特斯拉售后称系司机超速所致,而非刹车失灵。张某与特斯拉方多次调解无果后,3月她来到河南郑州福塔店的特斯拉体验中心,坐在车顶维权。

2021年4月19日,特斯拉车主在车顶维权,后被以行政拘留五日。

车展成为车主们的维权场所,车主的诉求多因与4S店、车企协商无果后,选择在车展维权。

据每日人物不完全统计,自2009年以来在车展现场维权的案例约40例。维权的方式也是花样百出,印有标语的T恤、拉横幅,更有配哀乐和砸车等激烈举动。

但成功的车展维权案例不多,不仅如此,车主还有可能被警方以扰乱公共秩序而被行政拘留。

车展维权:车主穿标语、拉横幅,砸车放哀乐

河南安阳车主张某身着印有标语的T恤出现在上海车展。而这类维权方式,也多集中在上海车展上。T恤标语较为简洁,通常直指消费者控诉车企的根本问题,如特斯拉车顶上女子胸前的“刹车失灵”。

2017年上海车展,一位大爷穿着贴有“翼虎断轴,导致两死四重伤”标语的T恤来到福特展台为儿子维权。两年后,7位身穿黑白两色T恤的消费者在上海车展比亚迪展台前,T恤印有“人BY脸,天下无D”、“BYD还钱”。

相比T恤上的标语,拉横幅维权的消费者,更集中在广州会展上。横幅的标语更长,对事件的表述更为详细。

2013年广州车展,两位车主拉着“坑爹的路虎”的横幅出现在路虎展台,横幅中表达了他们的不满:“买三个月新车,发动机漏机油,售后服务很差”。

2018年11月在广州车展宾利展台出现的横幅直指消费者遭遇的困境:“宾利中国,装聋作哑,客服电话永不回复”。三个月前他将价值300万的车送至4S店维修时被撞,导致汽车多处受损。4S店门店不愿意承担赔偿,甚至关闭了门店。

同一年在北京车展上,众泰汽车有车主因交付订车款却迟迟提不到新车,在该汽车品牌展台前拉起“血书”横幅。

每日人物注意到,多位在车展现场维权的车主事后接受媒体采访时都表示,如果不是因为自己的诉求多次得不到回应和解决,不会选择在车展维权。有的车主甚至维权了三年。

不过,不是所有的维权车主都能进入车展现场。所以,车展门口有时也是维权的舞台。若想引起公众和媒体的关注,往往采取的也是激烈些的维权行动,如砸车。

2013年5月青岛国际车展门口,4名年轻人抡锤砸一辆价值260多万的黑色玛莎拉蒂,起因是福日集团下属欧利行车行修车时旧件当成新件来用,车行经理承认错误行为但数月来一直没有解决问题。

2013年5月的青岛车展,维权车主在场外砸车。

2016年北京车展首日,一位奔驰车主在车载扩音器中播放哀乐,车窗贴着“速度40追尾,前杠铁折断”的标语。

车展现场维权的车主,大多结局是最后被带离展台,车主鲜有维权成功的。这次站在特斯拉车顶上维权的张某,还因扰乱公共秩序被上海警方处以行政拘留五日。

因维权影响展馆秩序,被警方处以行政拘留也有先例。2014年的广州车展,11位雷诺车主因质量问题在雷诺展台前举横幅示威,并多次与维持秩序的安保发生冲突。事后,广州海珠警方以扰乱公共场所秩序对这11人处以行政拘留5至10日。

但并非没有成功的车展维权案例。福特翼虎车主凌云,在2013年的广州车展上,上台指责翼虎质量差,车轴意外断裂,4S店和厂商始终不予正面回应。截至当年年底,凌云在汽车之家的维权帖被点击了185万次。在经历七个月的维权活动后,长安福特向凌云做了退车处理,但依旧没有公开道歉。

车展维权的另一群人:供应商与员工

在车展维权的不只有车主,还有车企的供应商和经销商,这多数集国产车企品牌上。

2019年4月16日,同样是在上海车展上,数十名观致汽车供应商手持“宝能无良,观致欠款”的横幅出现在观致汽车展台前,要求观致及其大股东宝能还钱。一波未平,仅过去一周,40多名观致汽车的经销商联合供应商再次来到上海车展,穿着“宝能观致欺骗经营”的T恤维权。这两次维权,缘起观致运营出现的问题,导致2018年拖欠供应商约25亿元车款始终未还。

2019年的上海车展,观致经销商联合供应商现场维权。

车展有时也会变成车企员工维权之地。2020年9月的北京国际车展上,一名女子来到吉利汽车展台,对工作人员和主办方的种种不作为表示谴责。几位吉利展台的保安当即拿出黑布将当事女子裹住并带走,引起众人围观。

9月30日,吉利汽车集团副总裁杨学良微博回应称,当事女子并非维权车主,而是公司通过经纪公司临时聘用的人员,因工作问题导致情绪失控,从后台来到展台声称维权。事后双方已达成和解。

不过,这起车展的“维权”闹剧也为吉利带来非议,许多网友质疑吉利展方裹黑布的行为不够体面,杨学良就此在微博中致歉。

相较而言,今年的上海车展,控诉特斯拉“刹车失灵”的安阳车主张某后被工作人员拎脚抬离了现场。之后特斯拉官方的回应,则强硬了很多。

特斯拉副总裁陶琳回应媒体称:“近期的负面都是她贡献的”“我们没办法妥协,就是一个新产品发展必经的过程”。该回应,还引发业内特斯拉还有没有公关的讨论。

特斯拉副总裁陶琳

没有对比就没有伤害。据AI财经社的表述,这届上海车展,一汽丰田也遭遇了消费者的维权。“但车企应该是有预案,很快就用黑布遮住了,没有引起太多围观,也没有维权图片被网络曝光。”

公众对车展的关注度越来越高,车企展方的一举一动都可能成为公众焦点。如何处理车展现场的维权行为,是车企展方需要思考的问题。

延伸阅读:

特斯拉壮年危机

作者 / 谭丽平 任娅斐 来源 / 盒饭财经(ID:daxiongfan)

当小小少年长成一个虎背熊腰、膀大腰圆的汉子,在遇到少时同样的问题、产生过去一直存在的纠纷后,握着拳头,将鼻孔对着大家说,我还是个孩子,这个问题是我成长必须经历的,你猜大家怎么反应?

“近期的负面都是她贡献的。”,“我们没有办法妥协,就是一个新产品发展必经的一个过程。”,“我们自己的调研显示,90%的客户都愿意再次选择特斯拉。”4月19日下午,特斯拉中国副总裁陶琳接受了媒体采访,采访时她说到上述观点。

陶琳口中的“她”,是今年2月河南安阳碰撞事故的当事人。也是,昨日上海车展车顶维权的特拉斯车主张某。最新消息,因扰乱公共秩序,她被行政拘留5日。

事件源于4月19日11点多,身穿“刹车失灵”字样T恤的特斯拉女车主,突然冲进特斯拉展台,爬上车顶,一遍遍声嘶力竭地大喊。原本四散开的人群,全部聚集起来,将特斯拉展台围得水泄不通。

特斯拉车主车展维权事件快速出圈。

14:59,一向在公共舆情中反应较慢的特斯拉,在事发3个多小时后便发出第一份公告回应。

@特斯拉官网微博称:“近两月以来我们始终保持与车主积极协商,表示愿意协助完成检测、维修或保险理赔事宜,同时提出多种解决方案,但是由于车主不接受任何形式的第三方检测,并强烈拒绝我们提出的所有方案,所以相关事宜只能持续沟通。”

随后,在陶琳接受媒体采访中和特斯拉深夜的第二次回应中,均态度强硬地地表达了“不可能妥协”

但这样的言论反而激怒了舆论。

新华社发文评论到:作为汽车行业的“明星”品牌,特斯拉对质量的自我要求、对用户的承诺需要与市场期待相匹配,这才能获得消费者的信任和青睐。

样问题、同样的态度,如发生在数年前,可能不会这样。

考量一个成年人和一个稚子,必然是两套标准。大部分人会对充满未来的新生事物,报以宽容,但对于一个年富力强的青壮年,大众的期待、要求会提高,容忍度也会降低。

成立18年的特斯拉,迈过资金、盈利、大规模量产交付等众多难题后,进入壮年,迎来最好的发展时期。走过奇思妙想充满未来的少儿期,来到横冲直撞却极富能力的青少年期,特斯拉进入壮年期。

曾因技术和创新,外界给予的无条件信任与耐心,逐渐消散。特斯拉迎来“壮年危机”。

01特斯拉怎么可能会错

特斯拉的认知中,至死都应该是少年。

产品、系统、电流稳不稳定不清楚,但特斯拉的回应水平一直很稳定。事发之后,特斯拉还未回应之前,不少网友就表示,“特斯拉怎么可能会错,错的是车主,是路面,是国家电网”。

事实证明,群众的智慧果然无限。

盒饭财经对2020年以来,特斯拉国内危机事件进行了梳理和统计。

据统计,在国际市场,特斯拉从2013年开始就不断有安全事故发生。在中国,则是从2020年开始,类似车辆“刹车失灵”的事故就时常见诸报端,据盒饭财经梳理,去年至今,国内类似事故超过十起,涉及车型包括Model 3、Model X和Model S。

2020年5月,有车主表示,车辆突然加速,刹车并擦墙后停下;特斯拉回应,用户误踩加速踏板,行车记录仪相关数据被删除。6月,有车主表示,突然不受控加速,127km/h行驶,8KM撞土堆烧毁;特斯拉回应,未检测到刹车,车辆自己加速的可能性非常小,车辆当晚数据已丢失。7月,有车主表示,拨至R档突然向前行驶,所幸刹停;特斯拉回应,电脑死机,线束过载,主动更换电机,云端数据丢失。

这些回应被指“甩锅”。

最离谱的回应是,车没问题,是电网的问题。

2021年1月,江西省南昌市一位特斯拉车主称,自己买了仅六天的Model 3在第二次充电后,突然断电无法启动,窗户也关不上,只能用纸壳做遮挡。售后人士称,出现电流过载的原因是国家电网的电压会突然升高导致的。充电后无法启动,不一定是车辆的问题,是充电过载导致的车辆故障,同时不排除是充电桩的问题。”

随后,南昌电网官方出面“打脸”。

新华社报道:据统计,从2020年以来,不同媒体曝光相关车企的产品刹车失灵、充电自燃问题已经累计超过几十起,发生在北京、上海、杭州、广州、深圳、南昌等多地。面对消费者的质疑,车企不能只强调客观因素。

从统计的车主诉求和特斯拉回应能发现,特斯拉的回应关键词是:用户误踩、数据丢失、电流太大过载、系统正常、未见异常、路面湿滑等。

翻译下就是,我怎么会有问题,都是用户、路面、电网的问题。

口碑形象是一个长期的塑造过程。从以往的危机事件和回应来看,这次大众的不满,并非一次车主极端维权的负面事件。

本次车展维权事件来看,3个小时首次回应,相较于过去的常规性“失声”,特斯拉这次的回应还算合格,但网友并不买账。

“开口就说违章车主,准备引导啥?说刹车问题,又不是违章问题?因为这个是个人,上次甩锅给国家电网,后来怂了”,评论区质疑声一片。

而陶琳“新品发展必经过程”“90%的客户满意”等相关新闻的评论下,舆论质疑连连。

“特斯拉还这么强硬” “妥协是不可能妥协了,这辈子都不可能妥协”。

负面评价霸屏。

本次事件中,有大V总结:为什么大家现在不再相信特斯拉的说辞了呢?因为特斯拉的公信力在甩锅给国家电网失败的那一刻就已经完了。

作为一个“理工男”,用特斯拉内部人士的话说,马斯克“也不太知道怎么和消费者打交道,怎么对消费者好一点。”

对消费者好一点,对特斯拉来说,可能真的很难。

02走下神坛

特斯拉的质量问题,一直不是秘密,马斯克也不避讳。

“要么一开始就买,要么等生产稳定下来再买。”马斯克曾在一次采访中劝阻用户在生产加速期间购买车辆,“在新车型的试产期间购买特斯拉可能不是一个好主意。特斯拉汽车的生产如地狱,目前仍在爬坡量产阶段,要让产量直线上升同时还要在所有细节上做到完美的确非常困难。”

另外,马斯克还自曝,早期的Model S座椅可能是他坐过的所有汽车中最差的。

马斯克的这一言论在中国市场得到证实。数据显示,2020年,国产后的特斯拉Model 3全年销量为13.7万辆,月销量从千辆规模爬升至年底的两万辆以上,今年3月,特斯拉中国月销量提升至3.54万辆。

而特斯拉质量问题的爆发,也主要集中在这一时期。去年10月份,特斯拉在国内市场因前悬架后连杆和后悬架存在问题,召回了29834辆进口ModelX和ModelS。今年2月,市场监管总局与中央网信办等多部门,就消费者反映的异常加速、电池起火、车辆远程升级(OTA)等问题共同约谈了特斯拉汽车 (北京)有限公司、特斯拉(上海)有限公司。

在数起接连并发的质量事件下,以及扩产增速、产品降价、车辆普及等发展中,特斯拉专属的神秘感逐渐消失。

过去厚厚的创新者、硬科技滤镜,正在消失。

过去很长一段时间,无论是在产品层面还是技术层面,特斯拉都在引领新能源汽车。

成立18年的特斯拉,创造过很多纪录,比如早在2012年,它的续航里程就达到了480公里,比比亚迪早了近7年;此外,还是第一家实现整车OTA升级的企业;第一家直营模式的车企。

在自动驾驶方面,特斯拉一直坚持使用摄像头主导的纯视觉解决方案,即由摄像头主导,配合毫米波雷达等低成本传感器,对周围环境进行感知和预判。特斯拉独有的“影子模式”,让这套自动驾驶系统能够不断搜集数据,反馈加强。特斯拉的自动驾驶能力一直被认为是业界最强。

但伴随着理性的回归与行业的发展,特斯拉任性的好日子,到头了。

占据先发优势后,特斯拉正在面临后来者的挑战,例如在特斯拉曾经引以为傲的续航里程方面,蔚来、理想、小鹏等车企最新量产的新能源汽车,600公里、700公里比比皆是,特斯拉已经构成不了威胁。

此外,特斯拉目前的自动驾驶这条路线,存在局限性,因为纯视觉解决方案还受到精度、稳定性和视野等方面的影响,比如特斯拉之前多次无法识别白色货车,引起严重的撞击事故,就是存在这个隐患。

以小鹏、蔚来、华为、Uber和百度Apollo等为代表的企业,都选择了激光雷达的路线,主要是由激光雷达主导,配合摄像头、毫米波雷达等传感器,对周围环境进行感知和预判。尤其是华为在自动驾驶上的发力,将对特斯拉构成不小的威胁。

此外,不断降价也让特斯拉主动走下神坛。

今年1月1日,ModelY价格最高狂降16万,引得市场一片哗然,在此之前,Model 3国产化的一年多里也降价7次,频繁降价让消费者自认被“割韭菜”,对特斯拉的科技感与神秘感的崇拜,也在促销中逐渐幻灭。

光环逐渐淡去,特斯拉曾经足够长的长板已经不长,掩盖不了过去被忽视的短板了。

03新的审视标准

破圈之后,用户和消费者不仅仅是核心粉丝群体。并不是所有人会用自己的安全和金钱,为了马斯克、特斯拉或新能源的未来买单——大众对特斯拉的期待,是建立在创新者之上的成熟车企。

事实上,这个问题小米也曾遇到过。当企业逐渐发展成熟,产品销量大涨,逐渐破圈,核心粉丝之外,不同需求的用户进入。

光靠情怀、产品已经不够。

在不少行业,产品是长板理论,即,只要某一点优势足够强,就能够掩盖其他缺点。但汽车行业,更加适用短板理论,长板会被短板拖住,比如,技术再强,售后却跟不上,生产线再高效,质量却不稳定,也都没用。

特斯拉的长板是什么?技术与马斯克。

技术在上文已经谈到。至于马斯克,是集极具个性、极度疯狂、极度传奇三者为一身的个性人物。

作为一个以“跨界”闻名的企业家,马斯克的创业版图“上天遁地”:他是世界最大网络支付平台——PayPal创始人,特斯拉首席执行官、产品设计师,SpaceX太空探索技术公司首席执行官,以及美国最大的私人太阳能供应商SolarCity的董事长。一边在陆地上驰骋,一边在太空中探索。在外媒的评论中,马斯克已经成了比肩乔布斯的梦想家,其独特的个人魅力,也为其收获了诸多忠诚的粉丝。

马斯克自带话题,常常以一己之力带货无数,他对于产品也足够自信,有着硅谷科技公司的基因,只关注技术与产品,认为“花更少的时间在财务、会议、PPT上,用更多的时间来做出令人惊叹的产品。”

但也正因如此,特斯拉忽视了自己的短板。

特斯拉的短板是什么?

对产品过度自信,以及过于个性化,从而忽视了其他方面的运营,诸如公关团队、售后体系、粉丝运营等。

以多次的维权事件来说,有人认为,如果特斯拉对消费者的反馈更加迅速,态度更加诚恳,或许就没这么多麻烦事了。但相反,马斯克在去年10月的时候,宣布砍掉特斯拉的公关部门,并抛出声明:以后再也不受媒体蛊惑。

产品环节,优势不再;内部组织,反应不够,态度傲慢;售后、服务更是诟病的重灾区。

在对外发声的环节,特斯拉也曾暴露出内部组织的缺失。比如,在拼多多与特斯拉的“拒付门”大战中,特斯拉回应中展现的“傲慢”态度,以及总是抓不住重点的回复,逐渐在舆论场中失去主动权。

作为曾经光环笼罩的新造车品牌,特斯拉在中国正遭受着前所未有的审视。如今,这家成立了18年硅谷巨头,正值壮年,却遇上了自己的最大危机。

对于成熟的传统车企,消费者的判定无非是质量、价格、服务、技术、售后和品牌等方面——这是一个长链条的环环相扣的考验。

特斯拉一度被认为是传统汽车行业的颠覆者和智能汽车行业公认的开创者。当了18年颠覆者的特斯拉,还能当几天新人?

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