平安的新服务哲学:从有限服务到无限服务

2021-04-09 16:16:34 野马财经

永续发展、基业长青、百年老店,这是每一个企业的共同追求。就像美国哲学家詹姆斯·卡斯提出的“有限与无限游戏”概念,有限游戏关注的是零和博弈,无限游戏的目的是让“游戏继续”。伟大的企业固然行业不同、产品有别,但共性在于关注让“游戏继续”。

在这本名为《有限与无限的游戏:一个哲学家眼中的竞技世界》的书中,詹姆斯·卡斯写道,有限游戏存在时间界限,……每个无限游戏都消除了界限,因此它向参与者展开了一个新的时间视界。

哲学家的话多少有些晦涩,在企业发展的语境下,这段话可以理解为:前者发生在封闭的市场环境中,企业间的同质化竞争,甚至是恶性竞争,最终导致用户的整体福利为零。而后者打破了产品和服务的传统边界,不断从新维度增加用户的福利,这样的企业获得了让时间成就伟大的能力。

在消费、电子等领域,新技术新概念层出不穷,产品迭代快速发生,但对于保险这样传统意义上的低频产品,如何让游戏继续?

平安的解决之道是突破保险传统的纯金融属性。一张保单,首先承载着对用户未来不确定风险的保护。而在无限游戏的时间视界下,一张保单不仅代表着风险保障的承诺,还意味着对用户生活场景多样化需求的满足。

用“新”,改变保险服务模式

在4月7日发布的“平安臻享RUN”健康服务计划中,平安人寿围绕主力重疾产品匹配私人医生、私人教练、门诊预约及陪诊、术后护理、重疾专案管理等12项核心亮点服务,为用户提供“保险保障+健康管理+医疗服务”的一站式解决方案,满足客户全生命周期健康医疗和风险保障需求。这是平安人寿积极响应“健康中国”战略号召,践行“有温度的保险”理念的又一举措。

在“平安臻享RUN”计划中,围绕一张重疾险保单形成集前端健康管理、中端专业保障、后端高效解决于一身的综合性健康管理解决方案,平安人寿发挥的不仅仅是用户健康事后风险补偿作用,更承担起整合健康服务资源、管理客户健康发展曲线的职责。

在“平安臻享RUN”发布会上,东莞客户余某讲述了一个平安服务有温度的真实故事。一天,余某的母亲突感身体不适,她带着母亲辗转当地数家医院都未能确诊,最终的希望寄托于广州大医院名专家。此时已临近过年,专家号“一号难求”,心急如焚的余芳忽然想起作为平安客户,拥有专家挂号增值服务,于是抱着试试看的心态提出申请。没想到,平安很快就联系到了呼吸科全国最有名的广州医科大学附属第一医院,帮助其母亲顺利进行了微创手术,使得患者早期浸润性肺癌得到了及时有效治疗。在患者出院后,平安持续跟进病人的康复全过程,及时给出科学的指导和建议。如今,余某母亲出院已经四年了,平安仍然坚持康复回访,全流程、全周期的健康干预服务,让客户一直感受着平安的温度。

伴随式、全周期、可感知,这种温暖守护来自平安服务的新思维。作为集团核心业务板块,平安人寿依托平安集团强大的健康医疗生态圈,将产品与服务深度融合。对于用户来说,从没有保障到拥有一张保单,再从一张保单到N项服务。0到1,再从1到“1+N”,意味着保险服务模式的彻底改变。

单纯保单的“买”和“卖”是一次有限服务,平安引入覆盖用户生活全周期的新服务,则大大延伸了产品和服务的时间线,将一次“买”“卖”变成无限服务,客户各种生活场景中的潜在需求被不断挖掘并得到满足。

用“心”,让金融更有温度

创新供给能够创造需求。经济学“萨伊定律”指出,企业面对的需求是自身创新能力的函数。创新,需要思想的颠覆、产品和服务的再造。创新,同样离不开用心。

何谓用心?“用严谨的心对待每一次本职工作、用真诚的心对待每一位客户、用换位的心完成每一次服务,这些便是用心的应有之意。”这是平安代理人代表,2020年全国寿险高峰会会长王仔德的理解。

王仔德服务的某位企业家客户,在面对企业发展瓶颈时产生了焦虑,苦苦寻求突破途径。王仔德了解到客户的困扰后,没有停留于简单的劝解、宽慰式服务,而是围绕企业管理知识的痛点,制定了详细的阅读清单和时间表,每个月购买两本相关书籍仔细阅读,并结合客户企业的实际情况,将重点的篇章和观点加以标注,还会把自己的体会写成读后感一起寄给客户。这件小事坚持了14个月,但这份用心的温度,让客户对平安的信赖延续了更长时间。

一份保单是低频的,保险服务是高频的。从更深层次理解用户,不断发现需求满足需求,从东莞客户的感动再到王仔德的用心,体现的是平安无限服务的哲学。

以尊享RUN Plus为例,作为“平安臻享RUN”服务体系中权益最多、覆盖面最广的健康服务计划,客户可以拥有平安专属全科医生、职业健身教练、注册营养师、心理咨询师等专业化团队支持的多场景、全方位健康管理和就医诊疗需求。

在平安“保险保障+健康管理+医疗服务”的体系中,还可以触摸到更多有温度的服务,如小病专业诊疗、慢病预防管理、大病专案管理,30分钟内完成闪赔、住院理赔用户提前给付部分理赔金等。

就像詹姆斯·卡斯所说:“无限游戏参与者……对未来保持开放,令所有剧本作废。”在过去十年来,平安提出了做“有温度的保险”的理念,这背后包含了健康管理、慢病管理、重症护理和养老护理四个方面服务能力的打造和生态构建。未来,平安集团致力于把过去保险单纯的财务保障向服务保障拓展。平安无限服务的时间轴正在突破传统保险边界,新的轨迹持续向前。

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