有效缓解医患关系的医院管理细节建议

2020-12-01 09:10:19 邵琸聊娱乐

因为我本人曾经在省级医院工作过5年,所以对医院住院科室的工作细节有一定的了解,而且我曾经工作过的医院有很好的医护管理制度,20年前就已经开展各项有效的缓解医患关系的工作;在20年后,但是我却发现在我本年的2次在其他两个医院住院的过程中,却看到这两个医院在某些医护工作方面明显没有我曾经工作过的医院那样地做好。我很担心,因为这两个医院都属于大医院,用概率来估算的话,全国可能会存在很多在这些医护工作方面都没有做好的医院;担心这样的情况会容易造成全国各地患者的不便和误会,所以才写出本文。本文的建议里有部分是来自我曾经工作过的医院20年前就已经开展的、真实的、临床的、有效的经验,有一些是我通过结合现在的实际情况总结出来的的。我的目的是将好的经验传播出来,为全国各地各大医院和医护工作者提供有效的建议,为了他们能得到广大患者和家属的认可、为了保护他们;更是为了人们就医更加顺心、便捷和安心;最后降低医患之间产生误会的几率,让医患相处更加和谐。

无可厚非,医护工作者的工作量和工作压力真的是非常之大;他们对患者付出很多,那些为人们勇于深入抗疫一线的医护工作者就更加伟大了。但是医患关系紧张的问题还是存在的,这是由于医患之间相对的角色而造成的:作为患者,由于本身的病情影响,个体上存在一定的身体及精神上的痛苦,是一个很脆弱、情绪很容易波动甚至很容易被激怒的群体;而医护工作者本身由于每天都有紧张的、大量的、重复的、高强度的工作,令他们很疲劳、很紧张、很压抑;所以医患之间容易因为各种小事情而产生误会,误会没有及时解决就进化成了不满、甚至发展为纠纷。

要缓解医患关系,首先要请患者理解医护工作人员,多体谅他们的辛苦。但是一个巴掌拍不响,要想从根本上缓解,还能要医院和医护工作人员的配合;只有医护人员将工作细节做好了,患者和家属才能真的体谅。

根据我当年从这个省级医院工作中学习到的知识,造成医患关系紧张的原因主要是:

1、医院工作人员对患者解释不到位,导致患者及家属产生误会;

2、或者是因为医护人员服务态度不够好;

3、或是服务项目落实不到位、不及时等造成患者及家属有意见;

4、医疗效果等的方面(对于医疗效果这个问题只能加强专业学习,这个方面我不作详述;我只分析如何缓解前3点原因。)

根据以上的原因和回想起之前在医院学习到的知识,我总结出有效的缓解医患关系的做法就是紧抓5个基本原则:

1、以病人为中心。

2、换位思考:医护人员要从患者的角度出发去思考假如自己是患者,会有什么样的不适,需要医护提供什么样的服务。

3、主动--主动想到患者的需求、主动为患者提供服务、主动与患者及家属沟通、主动换位思考。(主动这一点态度很重要,不仅医院适用,做人做事、学习工作、各行各业都用得上。)

4、要明白医院也属于服务机构,医护人员应该时刻记住自己也是服务人员的角色,千万不能板着脸对待患者。

5、医学和护理学要紧跟现代科学的要求。现代医学和护理学不仅是传统的单纯的治病--打针吃药,而是要将传统的治病--打针吃药结合心理沟通和支持、适当的食物辅助、适当的康复运动、家人的帮助和支持等等多方面来让患者身心得到康复;所以应该在日常工作中适当加入以上的护理和指引。

这些文绉绉的字眼相信很多医院的工作者看了都会说:“我们医院也是这么要求的呀!不要着急,文字上的理解要结合实际操作的细节才有效果,就是因为热心姐姐我看到有些医院没有将细节做好才写出本文的。

以上5个原则是有机结合在医院的每一项工作细节中的,具体的有效的做法我结合临床工作一点一点来详述。

一、首先,各大医院都应该注重对病患的尊重和服务意识。因为生病的人本身就受到疾病的困扰,本身就很难受,患者及其家属心情和情绪自然是很容易会被各种小事激怒的。所以各大医院都应各个岗位的员工加强服务意识教育,不仅是医生护士,包括全院上下接触患者及患者家属的员工都应保持良好的服务态度。我列举一些我能想到的岗位和相关工作:

1、凡是接触患者的员工均应将“你好!请问”这些礼貌用语放在嘴边。

2、病房医护在每天接触病人时都要问候“你好!早上好!今天感觉如何?有什么不舒服吗?”这些话语。我近来的2次住院只有医生查房时有问过我“今天感觉如何?有什么不舒服吗?”护士查房就是近来看看,没有问过这些病情。其实患者住院基本上一天只能见一次医生,多数见的都是护士,护士应该将护理工作提升为医生的助手和病人的贴心小棉袄,才能让患者安心、放心、舒心地治病。

现代护理学在几十年前早就将护理的要求和地位提升为有效辅助治疗的基本手段,意思就是正确的护理是帮助患者尽快康复的办法之一,护士的关怀和护理是非常重要的。所以在20年前我所在的省级医院就很注重护理的质量和要求,每天交接班不仅是护士之间交接,还要在查房时亲自询问患者的感受。

3、微笑很重要。

患者生病了,痛苦的时候,医护人员不能对其微笑怕招致误会,但是也要使用真诚的、关怀的眼神和表情以及热切的、担心的语气来给予患者关怀的感觉;切忌冷冰冰的、淡漠的表情和语气。当住院患者在治疗过程中得到好转时,医护人员也可以给予微笑鼓励,特别是患者准备出院前更加要给予笑容安慰和支持。毕竟生病了身体不舒服还要花钱,每个人的心里都是难受的;但是恰当的微笑可以增强患者与疾病斗争的信心,让患者和家属感觉希望和温暖。

第二、医护人员要做好向患者及家属的解释工作。

1、患者及家属最希望知道自己疾病的情况、怎么治疗、怎么避免加重或复发、怎么护理、怎么用药、饮食注意等方面;而且现在的人学历和常识力普遍提高,要求对病情进行一定的了解。所以医护人员要将向每个患者进行相关的解释作为日常主要的工作职责,而不是将其当成可有可无的小事;而且解释工作要落实到三个阶段:入院时、住院中及出院前。

2、医院应该配备专业的食疗师为各科室的医生护士提供各种疾病的食疗教育,让医护人员加强学习对于该科室疾病的饮食学习,并将这些知识解释落实到每一个患者。

多数的医护都有讲大概的饮食如流质饮食吃粥,但是没有讲具体吃什么食材的粥,白粥?猪肉粥?海鲜粥?香菇粥?这些食材都会对不同的疾病产生不同的影响。

民以食为天,每一天患者都需要进食各种食物;病能从口入;同时食物也能辅助治疗。究竟哪些可以食哪些不可以食呢?不是流质非流质这些字眼能让患者明白的。因为食物种类太多,调味料也很多,所以管床的医护人员应针对相应的疾病学习归类出相应的具体的食物名称,告知患者,才能最有效地让患者从饮食方面配合治疗,加快患者的痊愈,减轻患者的痛苦。细小的建议让患者及家属感觉医护人员的认真负责专业,提升了患者的满意度。在现代医学中对相应疾病的具体饮食建议也是属于医护人员的专业知识范畴和工作职责的,但是我在近来两次住院的两个医院都没有得到这些资讯。

3、医生对治疗工作的解释和用药的介绍是最基本的工职责,可惜的是我在上一次手术前的医生居然在手术前都没有告知具体的手术介绍、术后注意这些方面。

4、护士对护理工作的介绍、对护理流程的描述、对检查的注意事项、术前注意事项、术后怎么护理,这些都需要及时与患者沟通;还有每天大概几点医护早会、几点抽血、几点发药、几点打针,这些细节可以让患者减轻紧张,降低产生误会的几率。

5、住院中的解释工作和心理辅导工作很重要。我之前所在的医院在20年前就已经要求管床护士每周至少要抽半天的时间专门为所管病房的病人做一次详细的疾病了解、治疗中的医护工作介绍和心理辅导工作。只有多点与患者沟通,让患者和家属感觉到医院及医护对患者的关怀,才能降低产生误会的几率。而且现在的人精神压力大、抑郁症患者也多,对心理辅导的要求增多了;同时我之前也提过了现代医学和护理学就是要融入心理辅导为治疗手段的。所以这个解释和心理辅导工作真的很重要,像在国外的有些医院是有为医护及病人配备专门的心理辅导师的;希望看到的全国各大还没有开展这项工作的医院要赶紧落实了。

6、出院前的指导工作一定要做到位。患者出院前医生和护士都要对其作详细的用药、护理、复诊、运动、饮食注意、家庭家人照料注意这些指引的。很多医院有医生会在病历上写用药、复诊时间及大概的饮食注意,但是忽略了适当的运动指引和家人的帮助指引;而多数医院的护士都没有做好出院指导这个工作。

7、患者出院时,值班护士要从病房送患者到电梯,为患者按电梯直到患者进入电梯;过程中要帮患者提物品,并再次强调出院后的护理、饮食、用药、复诊、适当运动、家人如何照料这些知识;没有电梯也要送到科室大门口。20年前我所在医院还要求向患者说一些祝福话语,如“阿姨,阿叔,回家好好休息,祝你早日康复!家庭幸福!”可惜我也是没有在我的住院经历中获得这个护理服务呀,有一个医院甚至连出院带药都要我自己去中心药房拿。

第三,要提供良好的医院环境

1、现在的病房几乎都很吵闹,因为很多医院的护士们主要还是靠大声吆喝来互相联系,以及治疗车和治疗设备的滚轮噪音,导致病人的休息得不到有效的保障。我还深深记得这个方面是病人投诉最多的。

但是良好的睡眠却是能让患者尽快痊愈的重要手段。所以,医院要想办法提供安静的治疗环境。建议大医院都应该使用先进的通话设备,如让护士医生的联络都使用步话机,让病房更加安静。连发廊都采用先进的耳机设备了何况是医院这样需要安静环境的场所呢?同时要护士们降低讲话的音量,出入病房要及时轻轻关门。而且很多医院的治疗车都是已经使用了很多年的,每个科室的护长要知道要定期给治疗车资料设备的轮子加油让其推动尽量不发出巨响,或者换上现在的静音轮子。

2、医院各大出入口的工作人员要做好指引服务工作,及时协助和指引患者及家属到相应的部门看病治疗,缩短患者在医院不懂流程导致忍受疾病痛苦的时间。当患者进门后应立即咨询大概的病症,指引其到相应的部门进行登记、挂号、相应科室怎么走这些流程;见到行动不便的病患应及时用轮椅或病床或扶助行走。只有积极主动的照顾患者才能让患者及家属感觉窝心,细小的行为犹如寒冬的炉火般温暖,能获得患者及家属的好感。现在很多医院的大堂都设有服务台让患者咨询,但是总是感觉欠缺了一丝主动服务的味道。

3、医院停车场出入口及停车场里的指挥人员也应积极主动地询问患者要去哪个科室?主动引导最近的停车位置,缩短患者行走距离也是减轻患者痛苦的办法之一;而且如果长时间找不到车位停车也会引发了患者及家属的抱怨和不满。

4、医院的候诊座椅都是那种金属材质的,可能是为了容易清洁和消毒吧。但是作为患者的角度,这种座椅确实非常不舒服,因为人生病了几乎都是会感觉冷;热和温暖的东西能缓解不舒服的感觉。所以建议有条件的医院将这种金属座椅换为皮质的座椅,能让患者等候时舒服点吧。

由于不在医院工作很多年了,暂时只能想到以上的几点。我知道每个医院都在想办法提高患者的满意度,也有很多医院做的更好;我也知道医护工作者真的很忙很累。以上建议表面上是加大了医护人员的工作量,实际上确是提升了医患关系的良药,当这些建议落实成为工作惯例后,患者投诉少了,最终医护工作者和医院都会从中受益,毕竟良好的医患关系才是医院发展的根本,也是医护人员减轻压力的方法。

也请在医院管理方面做的更好的人士将你们宝贵的经验发布出来。让全国的医院从业人士都知道,让全国人们都受益。

我是全心全意帮助大家生活更加美好的热心姐姐,下期再见!

作者: 热心姐姐郑美美 原创

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