宜宾供电公司:2186000集中受理客户诉求 投诉压降成效明显

2020-10-28 17:46:55 宜宾传媒网

“你们是供电公司吗?我屋头突然没得电了,现在正在请客吃饭,咋个整嘛?麻烦你们过来处理下。”10月26日,在国网宜宾供电公司供电服务指挥中心,响起一阵急促的电话,电话一头传来客户焦急的声音。

“您好,何先生,我们查询到你电表余额为零。您可以通过将电卡反插入电表透支10元恢复用电。之后您可以下载网上国网APP,通过APP查询您的电费余额和充值电费,确保您之后不会再出现余额不足停电了。”供服中心2186000坐席人员耐心解释道。几分钟后,客户再次来电“谢谢你们,我按照你们的方法去做,现在有电了。”

国网宜宾供电公司客户服务互动电话2186000成立运作于2017年12月11日,旨在通过热线电话、市民服务平台12345、网上国网等渠道全时段受理客户用电诉求。截止目前,2186000共受理客户诉求66000余笔。

今年迎峰度夏以来,2186000主动应对日益增长的客户诉求,一方面通过与中心配调班、自动化班内部联动,及时掌握第一手停电信息,耐心向客户解释停电原因及预计恢复供电时间,缓解客户情绪,有效降低客户投诉;另一方面对同一地址超过三人故障报修的情况及时发布供电服务风险预警,提升责任单位重视程度,加快响应客户速度。

今年迎峰度夏期间,2186000共受理工单8417笔,通过受理工单分析,客户诉求主要集中在电费咨询、停电信息查询、故障报修等方面。直接答复用户咨询4072笔,占比48.4%,主要涉及账户余额、电费账单以及停电信息查询等业务;故障报修工单2809笔,占比33.3%,主要涉及客户网上购电下发失败、一户无电以及电线打火有安全隐患等问题;营业类非抢修工单1536笔,占比18.3%,主要为服务申请1516笔,占非工单98.7%。

为持续优化营商环境,提升响应客户效率和用电获得感,宜宾公司不断完善2186000工作流程机制,通过工单线上全流程管控,简化客服在线解答流程,进一步提升一次办结率和客户满意度。同时加强对2186000人员的教育培训,进一步明确职责分工,履行工作责任,夯实业务基础,切实以客户为中心,发挥协同枢纽作用,以快速受理、响应客户诉求为目标,实现公司投诉压降,提升优质服务质效。(苏晓军 杨义伟)

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