河南省二院服务窗口只留5cm缝 患者趴着听都说“不得劲”院方回应

2020-10-23 08:54:17 东风新闻

电视剧《人民的名义》热播后,“孙连城式”窗口一度引发社会广泛关注。

“孙连城式”窗口,出自《人民的名义》,剧里光明区信访局服务窗口低矮,群众前来办事需要半蹲着。视频截图

9月初,有患者家属向河南青年时报记者反映,位于新郑龙湖镇的河南省第二人民医院(下称省二院),医保办窗口采用封闭式隔断,只留了一个很小的缝。

10月16日至19日,记者驱车深入郑州、新乡、焦作和洛阳,随机走访各个层级及各类型医院的窗口设置情况,并结合走访情况,针对医院窗口到底该如何设置的问题咨询了业内人士。

【走访】三级综合医院服务窗口只留一条缝?

10月16日,记者来到省二院观察,在一楼连廊检查预约处的两个窗口,看病群众正在排队预约登记。

此时,在1号窗口前,一名中年女子猫着腰双手趴在窗台上,脸紧贴着手,目不转睛地盯着窗口缝隙,与工作人员沟通。

记者看到,窗口上部用玻璃封闭后,玻璃下方约30cm用不锈钢板进行了隔断,一包蓝色封皮的A4纸正好支撑开窗台和钢板之间约5cm宽的缝隙。

河南省第二人民医院服务窗口,患者家属趴在窗台咨询

“窗口不得劲,啥也看不见,还得趴着听。”离开窗口,该女子对记者说。该女子家住新郑龙湖镇,当天来给5岁的孩子检查膝关节。

“咦,那不得劲,你看那就恁小一个缝。”来自许昌市的64岁老人屈荣当天过来补办出院手续,同样抱怨起了窗口设置。

无独有偶,在省二院病案室15号窗口,一男子戴着口罩,正弓着腰,脑门、眼镜和鼻子紧贴在窗口钢板上方的玻璃上,一边盯着里面,一边认真听喇叭,生怕听漏了什么。

记者随后查看省二院门诊楼其他窗口,发现除住院药房窗口没有设置隔断外,门诊收费(有方形门但处于关闭状态)、病案室、医保办、住院收费出入院办理、入院接诊等窗口均采用不锈钢隔断形式。

【回应】加设挡板为应对疫情,保护医患双方健康

10月20日中午,记者将走访信息反馈到省二院医院办公室。

当日下午3时许,该院负责宣传的李先生通过微信给记者反馈:

“疫情之前,医院门诊窗口是完全开放的,可以实现与患者无障碍沟通。

部分门诊窗口目前加设了不锈钢挡板,是因为进入秋冬季,疫情进入高发期,青岛等多地最近出现疫情反弹,防控形势严峻。在门诊窗口,医务人员每天需要面对大量患者,且医患双方需要近距离沟通,加装隔板是为了防止、降低飞沫和气溶胶传播风险,保护医患双方健康。

在设置挡板的同时,为尽可能改善患者就医感受也在窗口安装了扩音器,目的就是更容易与患者无障交流,为患者提供方便。”

记者从省二院官网医院简介栏查询到:河南省第二人民医院(河南医学高等专科学校附属医院)是一所集医疗、教学、科研、康复和预防保健为一体的三级综合医院。

省内其他三级医院的窗口呢?

带着疑问,记者走访了河南省儿童医院、郑州大学第一附属医院河医院区、洛阳东方医院、郑州大学附属洛阳中心医院、河南科技大学第二附属医院,在上述医院记者看到,门诊、医保、药房等窗口玻璃封闭上部后,离窗台20至30cm均没隔断,工作人员和就医群众可以无障碍交流。

洛阳东方医院窗口玻璃封闭上部后,离窗台20至30cm均没隔断

除以上几家三级医院,记者又随机走访了省内12家二级医院和3家一级医院,这15家医院服务窗口均未使用阻挡视线的隔断。

其中,洛阳协和医院(所有窗口)、河南省儿童医院和原阳县人民医院收费窗口均未设置玻璃隔离,患者和工作人员可以面对面交流。

郑州和康医院(所有窗口)、孟津县第二人民医院入院登记收费窗口,设置了排队隔离护栏和座椅,方便群众就医和等待。

河南科技大学第二附属医院还设置有专门医护岗,负责维持排队秩序和现场引导。

孟津县第二人民医院服务窗口,患者家属坐着沟通

【追问】医院服务窗口到底该怎样设?

在洛阳东方医院门诊部主任苏永立看来,医院窗口尤其是门诊窗口是医疗工作的第一线,是医院接触病人时间最早、人数最多、范围最广的地方,其服务质量的高低直接反映着医院的整体管理水平,窗口设置应以病人为中心,推动网络化预约和终端自助设备使用,减少窗口排队人数,真正体现便捷和人性化关爱。

孟津县第二人民医院门诊部主任王淑芹建议,窗口服务应充分尊重患者及家属,实行服务缺陷道歉制;提供各项便民措施,比如宝宝椅、暂存柜、等候区候诊椅等。同时,要不定期现场督导和监控抽查,进行满意度调查,对存在的问题进行追踪,不断提高服务质量。

“针对患者与媒体提出的意见和建议,我们将尽快敦促医院感控部门,拿出既符合疫情防控需要,又能更好改善患者就医体验的方案,更好为患者健康服务。”接到河南青年时报记者反馈的信息后,省二院负责宣传的李先生告诉记者。

针对省二院窗口整改情况,本报将持续关注。

来源 河南青年时报

记者 范坤鹏/文图

编辑 杨阳

审核 田震

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