“喂，你干吗？先排队！”
上午11:35，医院妇科诊室门口，孙莉前后已经等了一个小时，眼看就要来不及回去给两个娃做午饭了，她内心正躁得像热窝上的蚂蚁。
偏偏诊室门口又来了一个女的，手上拿着个病历本，想直接就往里闯。
孙莉一股怒火从丹田涌出，马上喝住了她！
此时，这家诊室门口已经围了六七个人，都等着进去见医生。
孙莉本来是在外面候诊大厅等的。看到屏幕上在叫自己的号，才进来门口等着。
没想到，接下来的近半个小时，有3个人插队进了诊室，一问，都说是上午已经看完，拿报告来给医生看的。
“我看个报告，就一会的事，不可能等你们都看完诊啊，那不得等到1点钟！”刚来那个女的也不是个“善茬”，朝孙莉怼了回去。
这时，一直坐在里面的梁女士看完诊出来了。
“哎，我说你们能先出去吗？我看个病，旁边围着7个人，一点隐私都没有。”
“我不进来守着，个个都插队，下午都轮不到我看！我敢出去吗？！”
孙莉也是一肚子委屈，毫不相让。眼看一场没完没了的“战争”就要在这条 菜市场 走廊上打响。
“都别吵了啊，互相体谅一下，大家都不容易啊。”话音一到，走廊的人纷纷让开，一股强大的“气场”扑面而来。
是她，号称“门诊一姐”的孟姐来了。在这个医院的门诊大楼内，一出点事情，她就爱来“凑热闹”。
“这样啊，一个一个来，先是初诊的，再接一个看报告的，交替来，谁都不用等太久。每个人都抓紧点，尽量不耽误下一个，好吧？”
三言两语，一招深圳交警的“拉链式通行”，马上让大家都闭了嘴。
“真行啊，这孟姐！”一直坐在里面看诊的张医生心忍不住在心里给了一个“赞”！
这位“一刀见血”的孟姐，就是孟作为，门诊大楼里的“管家婆”，每天要管前来看病的上万人。
回到办公室，刚才还“眉飞色舞”的孟姐心里一下子沉了下来。
名为门诊护长，可她实际上就是个“消防队员”，哪里“起火”往哪扑！
门诊楼里的这种“中国式排队”“中国式吵闹”，几乎每天都在上演，“啥时候是个头啊！
今年第一季度，我们通过满意度调查发现，就诊者主要的不满意点就是诊室内外人多拥挤——孟作为 护士长
诊室内外，往往有两拨人，一边是预约了初次就诊的人，另一边则是做完检查随时回来找医生看报告的人。两拨人谁先谁后，全靠“抢”，前面的人看完了，赶紧上去“卡位”。一群人乌压压的挤在诊室门口，每一个人都很糟心。
除了“扑火队长”，孟作为还有另一个身份——门诊“首席产品官”，要为门诊出现的“顽固性问题”找到根治的办法，最好是用上“互联网+”这类事半功倍的信息化手段。
“既然首次看诊要叫号排队，那看报告的也应该可以叫号，交替着来。”孟作为突然冒出一个念头。
她想到的这招，其实一点也不新鲜。
深圳是全国车流密度最大的城市，深圳交警N年前就“发明”了“拉链式通行”，当两条马路并成一条时，两条道的人要自觉交替通行，左边的走了一辆，就得等右边也走一辆，井然有序，再也不用堵成狗。
但这种“拉链式通行”，放在深圳的医院里，却是第一次。
孟姐觉得有戏，赶紧拉起了一个微信群，和各个科室一起“头脑风暴”。
很快，从2019年7月起，北京大学深圳医院的自助服务机上就多了一个选项——
看报告的人不能直接往诊室里闯，要先点这个选项，取一个号。看门诊就像拉链式通行一样，1个新病人，2个看报告的，再是1个新病人——孟作为 护士长
“二次报到”这个新产品一推出，立即受到病人和医生护士的欢迎。目前部分科室门诊正在试点，医院很快就会全面推广。
类似的好“产品”，孟作为还“攒”了不少。以往采血要40分钟，改善流程之后，现在10分钟内搞定；之前病人退费要过五道坎，现在只需两步。
用互联网行业的“黑话”来说，她做那么多“产品”，每一步都是为了改善病人的“用户体验”。
为了改善体验，孟姐和团队最爱收集病人的各式各样的吐槽。“每一位患者在医院就诊过后，我们会通过云随访平台发出短信，调查他们的满意度。”
北大深圳医院一年有近三百万次的门诊量，一天就近1万人次，“吐槽量”自然也水涨船高。门诊办的团队会一一收集起来，然后经过孟作为这个CPU梳理，最终形成一个要整改的“问题库”。
除了在电脑后台接收问题，实地调查也是孟姐团队每天的必修课。
在孟姐的白大褂口袋里，总有一本巴掌大的笔记本，每次和就诊者聊天，听到的意见、发现的不足，她都会记在本子上。“已经记不得用了多少个笔记本了，堆在一起应该挺高的。”
“对于患者的不满，我们可以安抚、可以道歉，但这些治标不治本，根本的问题没解决。所以我们需要不断地优化工作流程，让市民有着更优的就医体验。”
就这样，洗手间没有洗手液、患者手机没电借不到移动电源、诊室内外秩序差、打车不方便，这些患者集中吐槽的问题，一个个都被“揪”了出来，通过流程、制度革新，妥妥地解决。
“门诊人来人往，不是有了制度、流程就高枕无忧了，很多时候更需要的是同理心，设身处地为患者着想，帮助他们解决问题。”
孟作为说，医院要有人情味，通过每一个小小的举动，让来看病的人感到温暖。
以往，门诊楼里没有饮水机，患者想喝口水都很难。主要原因，是院方怕打水时地上留下积水，造成老人、小孩滑倒。
孟姐看到了大家的不便，在诊区外的电梯口挤出了便民服务点，放上饮水机、充电宝，还设了楼长，协助管理，喝水难的问题一下子解决了。类似的改进还有很多，比如设立母婴室、在院内增加出租车落客点……
孟姐还有个“一杯水秘诀”。她常跟各科室门诊前台的分诊护士说，如果看到独自候诊的老人或者行动不便的患者时，主动给他们递上一杯水。
“虽然只是一杯水，对于打仗一样繁忙的护士来说，要做到这一点也是很不容易的。可对患者来说，这一点小善举，可能会成为藏在心里一辈子的感动。”孟作为说。
一条吐槽，一次改善。一杯水，一颗心。
“管家婆”孟姐和她的队友们，就是这样日复一日、一点一滴地积攒起病人的满意和信任。
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