"无论身处哪个时代、社会如何变革，服务永远是零售的立身之本。"8月13日，苏宁控股董事长张近东赴南京雨花物流基地、客服中心，慰问服务一线员工。张近东在现场首次解读苏宁"专注好服务"的品牌主张，并从零售行业发展的整体视角，一语道破了苏宁在此次818期间全面提升服务背后的商业逻辑。
今年818苏宁升级了全新的品牌主张"专注好服务"，要在不断提升苏宁零售能力的同时，将苏宁由"零售商"整体升级为"零售服务商"。对此，张近东曾表示，这种零售服务商战略的全面升级，将推动苏宁进一步聚焦做好"服务"的深化和升华，服务好客户和用户。而要做到这一点，苏宁就要通过更有效率、更便捷的服务，持续提升客服满意度。
在此次一线视察过程中，张近东针对"专注好服务"进行了详细深入的解读："专注，是我们坚定服务用户的价值观。服务，是我们坚持去完成的使命。好，则是我们永远对更好服务的不断追求。"
简单的五个字，却清晰道出了经历过专业零售、连锁零售、互联网零售的苏宁烙印在骨子里的企业底色。
创立于1990年的苏宁集团，今年正值30周年。其旗下的苏宁易购作为国内领先的智慧零售服务商，全场景线下网格覆盖全国。可以说，处于"而立之年"的苏宁，其发展史就是我国零售行业发展的一个缩影和典范。
而作为苏宁集团的创始人，张近东从一开始便敏锐地注意到了"服务"对于零售业的重要性。
此次一线视察慰问，张近东也毫不避讳地讲到了苏宁是如何靠服务发家的过程：
"创业初期，我们深谙空调'三分产品七分安装'的道理。我们建立了包括空调销售、配送、安装、维修与保养在内的专业服务体系。'炎炎夏日无需东奔西跑,买空调还是苏宁好'，成为那个年代，用户的消费记忆，我们积累了第一批忠实的口碑用户。"
正是靠着这批积累下来的口碑用户，苏宁从一家小小的空调专营店，发展到了如今走向全国的苏宁集团。用30年的时间，在全国卖出了20亿台家电。若是回顾苏宁这30年的发展历程，恐怕也离不开用户口碑的支持。
诚如业内一种通行的说法，零售业拼的就是服务。真正决定零售企业命运的，是一个又一个普通的用户，而吸引住顾客的，是企业提供的优质服务。如果把零售商看成一株大树，其销售业绩是树上的果实，则服务才是树的根系。也就是张近东前述的"零售业的立身之本"。
正是基于对服务与零售业关系的深刻理解，才让张近东提出了"零售即服务，服务即战略"之说。这也是尽管过去十年，零售格局急剧变化，苏宁也在场景渠道等方面进行了与时俱进的改变，但却始终坚持"服务是苏宁唯一产品"背后真正的商业逻辑。
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