云南恢复开放330家A级旅游景区今年以来处罚涉旅案件614件|导游|旅游|旅游业|旅游者|旅行社

云南是全国热门旅游目的地

随着旅游行业复工复产的推进

入滇游客数量稳步回升

恢复省内游和跨省游以来

云南省一手抓好旅游行业复工复产

一手抓疫情防控和旅游市场秩序整治

8月12日，云南省举行

旅游市场秩序整治情况新闻发布会

通报内容如下：

2017年4月以来，全省严格实施省人民政府出台的旅游市场秩序整治“22条措施”和旅游从业人员“八不准”规定，以壮士断腕的勇气和来一场“旅游革命”的决心，重拳出击，整治旅游市场乱象，维护旅游市场秩序，坚决守护好云南旅游金字招牌。

近期，据中国旅游研究院、携程旅游大数据联合实验室联合发布的《15项发现和待启动的旅行：国人疫情后旅游意愿调查报告》显示，云南以17%的票数位居2020年出游热门目的地第一名。

恢复省内游和跨省游以来，云南省一手抓好旅游行业复工复产，一手抓疫情防控和旅游市场秩序整治，确保在旅游市场恢复发展中做到安全有序。现将有关情况通报如下：

一、稳步开放旅游市场，有序推进复工复产
新冠肺炎疫情爆发后，云南省旅游业一度停摆。为提前谋划疫后旅游业恢复发展，我省研究出台了《云南省支持文旅产业应对新冠肺炎疫情加快转型发展若干措施》，包含对旅游企业的扶持优惠政策，帮助企业度过难关；对旅游项目建设、旅游新产品新业态发展的鼓励政策，促进旅游业转型升级；对游客的优惠政策，刺激旅游消费。随着景区恢复开放，以及省内游、跨省游的恢复，在国家相关扶持措施和我省《若干措施》的引导、鼓励下，云南省旅游企业有序推进复工复产。

二、把游客安全放在首要位置，全力抓好疫情防控工作
严格落实景区限量开放要求，积极推进门票预约制度。按照旅游景区接待游客量不得超过旅游景区核定最大承载量50%（7月14日之前是30%）的要求，在“一部手机游云南”平台上线景区预约功能，推动旅游景区预约管理的常态化。同时，通过测体温、查绿码、常消毒、勤洗手、戴口罩等多项措施，加强重要环节和重点区域管理，加强景区疫情防控，针对“清明”“五一”“端午”小长假等重点时段，开展景区疫情防控工作检查巡查和现场调度，做到了旅游市场恢复后及小长假期间云南省未发生游客聚集和疫情传播，未发生安全生产事故，未发生涉旅重大投诉。

三、快速处置投诉退货，维护游客合法权益2020年以来，云南省游客投诉24小时内办结率为99%，平均办结时长保持在4小时以内；在机场、火车站、景区等游客集中区域宣传我省“30天无理由退货”政策，按照“统一名称、统一标识、统一设计、统一规程”的要求，在全省建成130个游客退货服务点，为游客提供退货服务，今年以来共办理游客退货1521件，退款1048万元，游客满意率达到99%以上。

四、加大执法检查力度，持续净化旅游市场秩序今年以来，全省各级执法部门持续开展旅游市场执法检查，3月20日全省启动“省内游”，各涉旅企业逐步复工复产后，全省各级执法部门重点围绕景区门票预约、疫情防控、游客限流、诚信经营、设施设备维护和工作人员服务态度等环节，对全省旅游市场开展检查巡查，对全省A级景区开展全覆盖暗访检查。同时，对旅行社宣传发布“不合理低价游”产品进行实时监测，及时联合网络旅游经营者调整、下架涉及云南“不合理低价游”产品，上半年共下架475个低价游产品。

五、严查严处违法违规行为，保持旅游市场秩序整治高压态势云南省始终以“零容忍”态度，持续加大对违法违规行为的查处力度，今年以来，全省共处罚涉旅案件614件，涉案金额942.24万元。吊销旅行社经营许可证9家，吊销导游证6人。

六、建设“一部手机管旅游”平台，提升智慧化监管水平今年以来，云南着力推进“一部手机管旅游”App开发建设，于2020年4月20日上线试运行。“一机管”涵盖投诉处置、退货办理、诚信评价、旅行社管理、导游管理、综合监管考核、景区分时预约7项功能。严格要求旅行社通过“一部手机游云南”管理平台填报《电子行程计划书》并预约景区门票，以“一机管”为抓手，通过旅行社电子行程单、电子合同等管理功能，加强旅游团队运行监管，通过视频监控等功能，加强导游服务质量监督，对未按行程计划运行的旅游团队、填报虚假行程单的相关旅行社及从业人员进行重点检查。充分应用旅游客运车辆上安装的车载视频和卫星定位装置，对旅游团队运行轨迹和导游服务实施全过程监管，确保游客安全和接待服务规范。

七、发挥行业协会自律作用，共同维护旅游市场秩序充分发挥旅游行业协会服务、引导、协调和监督作用，维护行业合法权益和公平竞争秩序，引导旅行社、导游和其他涉旅企业及从业人员树立“游客为本、服务至诚”理念，营造诚信经营环境。由云南省旅行社协会向全省旅行社发出倡议书，倡议全省旅行社强化管理，将疫情防控措施贯穿于游客组织、接待等各个环节，从严控制旅游团队人数，提倡小规模旅游团队，合理安排团队旅游线路、规模和出游时间，分时段、分批次、分区域开展旅游活动，避免游客聚集。不组织和接待“不合理低价游”团队，坚决杜绝指定购物场所、擅自变更游览行程、强迫或变相强迫消费等违法违规行为，维护好游客的合法权益，营造良好的旅游市场秩序。推动旅行社协会开展行业自律，引导旅行社协会组织签订自律公约，鼓励旅行社之间相互监督，根据行业协会提供证据或各级旅游行政管理部门查证属实，凡旅行社发布、经营“不合理低价游”产品的，暂停旅行社在“一部手机游云南”平台的门票预约资格。

八、通报监管主体责任不落实情况，进一步压实州市监管责任2020年8月4日，云南省人民政府发出《关于大理州昆明市整治旅游市场秩序不力情况的通报》，明确指出大理州、昆明市人民政府贯彻落实省委、省政府重举整治旅游市场秩序的态度不坚决、措施不得力，对出现的问题不能及时处理，造成不良影响。要求大理州、昆明市人民政府必须认真汲取教训，举一反三，深入查找问题根源，迅速制定整改方案，坚决抓好整改落实。进一步提高政治站位，切实把思想和行动统一到省委、省政府的工作安排上来，守护好云南旅游这块“金字招牌”，巩固好来之不易的旅游市场秩序整治成果。

（发布会现场图）

旅游市场秩序整治“22条措施”

整治措施一共七个方面22条：

一、加强旅游购物管理，针对旅游购物 “高定价、高回扣”等。

①取消旅游定点购物，将所有旅游购物企业纳入社会普通商品零售企业进行统一监管;

②严禁变相安排和诱导购物，防止购物商店与旅行社和司陪人员之间形成新的灰色利益链条;

③严厉打击购物商店针对旅游者各类欺诈销售行为。

二、规范旅行社经营行为，针对旅行社普遍存在的“不合理低价游”经营模式。

①严厉打击发布、销售、经营“不合理低价游”产品;

②实行新的旅游标准合同，取消旅游合同中的购物附加条款。同时对合同签订不规范、指定购物点、推销另行付费自费项目、强迫及变相强迫消费等依法从严处理;

③严格监管旅游合同，实行旅游合同电子化管理;

④建立旅行社“黑名单”制度，对旅行社进行综合评价，对进入“黑名单”的旅行社进行重点监管。

三、改进导游管理方式，针对导游服务质量存在的问题。

①建立全省统一的导游管理信息平台，将全省所有导游纳入平台进行实时动态监管;

②建立导游服务质量网上评价系统，把评价结果作为导游星级评定和导游从业评价考核的主要依据，公开导游考核评价结果，形成导游良性竞争机制和良好执业环境;

③严格管理签约导游，有关企业要与签约导游依法签订劳动合同，建立合理薪酬制度，保障导游合法权益。

四、加强景区景点监管，针对景区管理薄弱、秩序较乱等问题。

①制定出台旅游景区景点管理办法，强化景区景点标准化管理;

②规范旅游景区经营管理，整治景区环境卫生、社会治安、交通秩序等，加强景区内部管理，规范景区经营行为，提升服务质量;

③对景区存在的游客投诉多、安全隐患突出等问题进行集中整治。

五、推行综合监管模式，在重点旅游地区实行“1+3+N+1”旅游市场综合监管模式。

①建立健全集中统一的综合监管指挥平台，形成信息汇集、及时研判、综合调度、联合执法、快速反应、高效处置的工作机制;

②强化旅游警察、旅游巡回法庭、工商和市场监管局旅游市场执法3支队伍，提高旅游市场执法监管效率;

③发挥多个涉旅执法部门的职能作用，共同维护旅游市场秩序;

④建立旅游监管履职纪检监察机制，对涉旅部门履职情况进行巡查、巡视，发生重大涉旅事件时，启动问责程序。

六、深化行业协会改革，针对行业协会职能偏弱、自律作用发挥不足等问题。

①推动行业协会与行政机关完全脱钩，行业主管部门支持行业协会发展，并进行指导、监督，行业协会依照法规和章程进行自我管理;

②强化行业协会职能，在行业主管部门的委托下，承担标准制定、等级评定、从业人员培训、考核考评等自律监管职能;

③建立健全行业协会运行机制，保障协会组织有效运转。

七、强化属地管理责任，针对各级政府在旅游市场监管中存在的“不愿管、不敢管，管不了、管不好”等责任不落实的情况。

①强化旅游市场属地监管责任，州、市政府主要领导为旅游市场监管第一责任人，将旅游市场监管纳入年度综合考评内容，对市场监管不力，发生恶性旅游事件，造成恶劣社会影响的，对相关责任人进行严肃问责;

②加大监督考核问责力度，建立旅游综合监管考核评价制度，每季度对州市进行量化考评;季度综合考评连续3次处于后3位的，对州、市政府主要领导进行约谈;连续3次处于末位的，对州、市政府主要领导及相关人员进行问责。

旅游从业人员

“八不准”规定

（一）不准欺骗或者胁迫游客购物。主要内容是指旅游商品销售企业及其从业人员、旅行社及其委派的导游人员和领队人员、旅游车驾驶员不得通过夸大商品功效等方式向游客进行虚假宣传，诱导旅游者购物或通过言语刺激、行为威胁等方式强迫及变相强迫游客购物。制定的依据是《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《导游管理办法》《中国公民出国旅游管理办法》。（二）不准拒绝受理游客退货换货。主要内容是指旅游商品销售企业不得拒绝履行退换货义务和售后服务承诺。制定的依据是《消费者权益保护法》《治安管理处罚法》。（三）不准组织接待不合理低价游。主要内容是指旅行社不得以不合理低价组织旅游活动，不得安排另行付费旅游项目。制定的依据是《中华人民共和国旅游法》。（四）不准诱骗推销不合理高消费。主要内容是指旅游商品销售企业不得采取围堵尾随、言语刺激等手段变相强迫或诱导游客购物；旅行社和导游人员不得借参观村寨、体验民俗、安排家访等名义诱导游客购物。制定的依据是《中华人民共和国旅游法》。（五）不准在景区及门口违规摆摊设点。主要内容是指景区景点不得在出入口、游道两侧等区域乱摆摊设点；不得有吆喝揽客、尾随兜售等不文明行为。制定的依据是《旅游景区质量等级管理办法》。（六）不准向游客叫卖兜售商品和服务。主要内容是指旅游经营者及其从业人员不得纠缠、胁迫旅游者购买旅游商品和服务；不得对未购买旅游商品和服务的旅游者使用侮辱性语言；不得利用虚假宣传或者使人误解的方式诱骗旅游者进行消费；导游人员在导游活动中不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。制定的依据是《云南省旅游条例》《导游人员管理条例》《导游管理办法》。（七）不准擅自变更行程影响游览。主要内容是指旅行社、导游人员及其相关人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。制定的依据是《旅行社条例》《导游人员管理条例》《导游管理办法》《中国公民出国旅游管理办法》。（八）不准签订虚假合同逃避监管。主要内容是指旅行社不得签订实际费用与合同金额不一致、实际行程与合同行程不一致的“阴阳合同”规避监管。制定的依据是《中华人民共和国旅游法》。

下一步云南将以文化和旅游深度融合为核心

瞄准“高端化、国际化、特色化、智慧化”目标

加快推进旅游文化业高质量发展

打造万亿元旅游文化产业

如何加快云南旅游业转型升级

一是打造旅游新产品。抓紧推进大滇西旅游环线建设，高品质建设半山酒店，加快推动建成一批具有示范作用的文旅大项目，提升云南文旅产品供给能力；
二是发展旅游新业态。全力推进“旅游+”，推动旅游资源整合、产业融合、区域合作，积极策划推出满足多元化、个性化、定制化消费需求的旅游新产品，推动旅游产品由观光型向文化体验、休闲度假、专项旅游等复合型旅游升级，消费结构由门票经济向产业经济优化；
三是提升服务水平。运用现代信息技术，提升智慧管理和智慧服务水平，加快旅游标准体系建设，构建旅游诚信体系，建设主客共享、优质高效、便捷舒适的旅游服务体系；
四是引导理性消费。加大理性消费、文明旅游宣传力度，提示游客防范消费陷阱，引导广大游客主动抵制低价旅游，维护好游客合法权益。

近日云南省文化和旅游厅公布

云南138家景区门票价格

另外实行政府指导价的

A级以上旅游景区

年内门票价格一律优惠50%

138家景区门票价格