商业地产大变局时代：服务价值体系建设与评估将是重中之重|商业体|商业地产|大变局

2020年已经焦灼到一定程度的商业地产，本该继续跟随原有的市场、行政因素变化而进化，但一场千年不遇、席卷全球的新冠肺炎意外爆发，让商业地产在内的各行各业都受到了严重影响、甚至一度停摆。直到现在，国内疫情虽已有效控制，但商业地产格局已发生重大改变，营商环境也更加复杂不定，此前市场关于“报复性消费回归说”的乐观与勇气也被残酷的现实慢慢消解。

往往最恶劣的环境与低谷期也能蕴育出最强的商业智慧。这一次，业界普遍将目光聚焦在商业地产价值服务，认为下半场存量商业地产时代火拼的核心竞争优势即“服务”。然而，商业地产的核心价值服务不是说说而已，究竟现在所指的“服务”是什么、与以往人们对“服务”的认知有那些变化？更先进的服务价值评估体系标准应该什么样？未来新的商业地产标杆维度究竟会如何？

最重疫情对商业的影响有多大？

此次疫情初期，大部分人并没有意识到这场疫情灾难的严重性。反映在商业地产领域即是，疫情初期甲乙双方还能部分通过“减租、免租”等方式协商共度时艰；但随着疫情反复且长时间持续，“减租、免租”的大义之举只是杯水车薪——一方面并没能让更多的品牌/租户免于资金链的断裂而死，另一方面也无益于商业体自身的长期利益。

持续、恶劣的疫情让商业地产行业大洗牌的开局力度史无前例，2020年初也被称作“商业地产的至暗时刻”：全国商业客流、营业额普遍腰斩甚至近乎颗粒无收，甚至近十年来连月有新增3万平米及以上规模商业项目的新开商业记录在这一时期也被中断。

近5年来，商业地产产业投资份额变化趋势图

另据万商俱乐部不完全数据统计显示，2020年春节期间至今年2月中下旬各大商业体开业情况大幅下降，全国商业中心的总体开业率仅在40%-50%之间；另据高力国际不完全数据统计，同期有高达65%的业主认为疫情造成商场客流下降85%或以上，除超市之外，多数商业在当天下午5-7点即结束营业。甚至，部分城市的商户开业需要政府严格审批。

即便过了半年之久，疫情影响商业体系的方方面面仍在继续显现、扩散。相关市场统计表明，2020年上半年疫情对我国宏观经济及消费市场产生巨大冲击，实体商业地产客流下降、营收锐减、租金承压&租赁需求减弱，且下半年新开商业数量大幅减少且开始时间集中后延……商业地产市场恢复整体上呈现较大压力。

2020年4月，典型购物中心部分业态开业情况对比

以今年4月的统计数据为例，实体商铺出现明显的“掉铺”现象，高达78%的样本购物中心表示“商铺出租率有所下滑”，另有68%的样本购物中心预期“未来3个月的商铺出租率仍将会减少”……此现象也直接导致商业地产空置率将进一步提高。

以上仅是今年商业地产大变局的缩影，疫情前的购物中心客流究竟流向了哪里？这里还必须看到疫情对消费者习惯的强影响和强改变。

一方面，疫情严重影响宏观经济，许多企业（尤其是下游企业）消失并伴随失业，人们对非必需品消费的支出刻意控制；另一方面，行政强干预实体商业禁止营业，尤其是影院、KTV、健身房、实体书店、儿童娱乐与儿童教育等业态至今仍是未完全放开的“重灾区”，导致大部分消费者也不得不被动地集中到电商平台消费；此外，疫情倒逼商业实体、线下品牌店开拓线上销售渠道——“直播带货”、“老板主播”、“外卖宅经济”……均成最火新零售，商家希望以此抵御部分未来可能发生的损失。

“直播带货”堪称2020最火爆、最流行的关键词

可见，2020年疫情的强催化，导致商业地产在短短不到半年的时间里的营商环境大变局，商业地产为应变新的市场环境变化而采取的“新玩法”，究竟能不能挽救人气和业绩恢复，仍有待市场观察。

“五星购物中心”评价体系望引领商业未来

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不破不立！

虽然疫情导致了市场恶化，甚至一度掩盖商业地产同质化竞争、空间与服务体验感弱以及电商平台强势崛起等由来已久的内忧外患，最重要的是——要看到疫情对商业地产行业大洗牌的促进作用，善于在危急时刻探索有效自救的方式方法。

虽然不能重回疫情前水平，但商业地产正在努力复苏

年初至今，商业地产抱团取暖的智力风暴从未如此密集，业界人士也几乎形成共识——决定商业地产下半场的一定是“价值服务能力”。这种“服务”早已不再局限于商家为顾客提供的“商品”、“售后”等简单的零售服务，它涵盖商业的方方面面，从空间硬件设计与体验、到商品、到售前售中售后全程的服务跟进、再到互联网或可以带来的便捷消费体验等等……

越是意识到“服务”的价值，越不能将“服务”简单地挂在嘴边，商业地产“服务价值”这种综合性、专业的评价体系也应该是有明确标准和指标的。

2019年，由中国房地产业协会商业文化旅游地产委员会编制，并经中国工程建设标准化协会审核通过的权威标准体系——《购物中心等级评价标准》正式对外发布。该标准由协会和业内数十名资深专家共同联手编写，耗时三年完成，全部四个评价维度一共涉及超过3000多条专业内容，来对购物中心的硬性和软性指标进行综合评价。

中国首批“五星购物中心”产生

《购物中心等级评价标准》注重评价购物中心的综合性能，对每一类别购物中心的综合性能评价分为“必达项指标”和“综合评价指标”两类，最终以评星级的形式对业内外直观彰显商业品牌的体验度和信任度。其中，分类评价指标为必达项。综合评价指标则包括规划设计评价、设备设施评价、运营与服务评价、消费体验评价四个分项。满分为1000分，超过850分评选出的优秀“五星购物中心”，也是真正代表着世界级水平的购物中心等级。

现在，已经有越来越多的购物中心从项目规划设计、硬件设施、运营管理和消费体验等维度进行自评与提升。截至2020年5月，包括三里屯太古里、朝阳大悦城、北京金融街购物中心、上海兴业太古汇、广州太古汇、成都万象城、深圳益田假日广场、杭州湖滨银泰in77、SM厦门综合体……等37家行业代表项目获得了“五星购物中心”殊荣。