中国社会科学院马克思主义研究院、华图政信公共管理研究院及社会科学文献出版社共同发布的《公共服务蓝皮书》指出：公众对基本公共服务关注的顺序由高至低依次是医疗卫生、公共交通、社会保障和就业、公共住房、城市环境、公共安全、基础教育、文化体育和公职服务。卫生健康作为民生的一项重要内容，可谓备受人们的关注和重视。

为了顺应民生，强化管理，服务社会，经国务院同意，国家卫生计生委和国家中医药管理局决定自2015年起，在全国医疗系统开展“进一步改善医疗服务行动”。 而各级地方卫生计生行政部门和中医药管理部门也积极响应上级要求，纷纷结合单位实际，根据文件精神将《进一步改善医疗服务行动计划》作为2015—2020年重点工作纳入议事日程，与深化医药卫生体制改革的各项主体工作统筹协调、同步推进。

本次全国医疗系统自上而下的 “进一步改善医疗服务行动”具体目标为：紧密结合公立医院改革，以病人为中心，以问题为导向，以质量与安全为核心，以人民群众满意为出发点和落脚点，加强行业作风建设，大力弘扬医疗卫生行业“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，利用现代医院管理方式与信息化手段，构建医院质量效益型的精细化管理机制与服务模式，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，进一步解决医疗服务和行业作风中存在的突出问题，明显改善人民群众看病就医的感受，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，构建和谐良好医患关系。

如何做好医疗服务是一个很大的话题，从计划的目标中可以看出，“利用现代医院管理方式与信息化手段，构建医院质量效益型的精细化管理机制与服务模式”是为人民群众提供快捷优质医疗服务的一种必然手段。但在瞬息万变、移动互联的当下，一切都是短跑，每一个行业都是信息产业，信息流是现代竞争的重要优势，所谓的“互联网+”时代，是互联网加你？还是你加互联网？医院网络信息化是仅仅停留在作为日常工作工具的层面，还是应该充分运用互联网+思维来全面提升医院服务和管理，我想只有重新定义“信息”这个核心竞争力，通过求新、求快、求变、求精，才能立于不败之地。下面我从以下三个方面来说说看法：

一、打造更加快捷的集成服务

就拿以往传统的排队挂号、分诊导诊的方式来说，很多时候并不能很好的解决广大患者的实际需求，也不利于医院坐诊医生和就诊信息的广泛传播，更谈不上第一时间主动了解到广大患者最真实需求和想法。2015年11月初，我院手机APP应用正式上线，通过互联网先进技术手段把医院信息、专科、专家、技术、服务、理念、活动、品牌等资源都整合在一起，患者可以随时随地利用手机了解当日门诊医生坐诊信息和门诊号源数量，自助完成挂号缴费、查询结果、预约诊疗等业务。医院则通过APP了解门急诊患者就诊病种的实际需求和峰值时间，科学安排各专业出诊医师的数量与出诊时间，对超过工作负荷的专家，医院也及时采取安排助手、合理控制号源等方式保证专家的诊查时间，确保患者和市民用最少的时间得到性价比最高的服务。由此可见，把手机端输出的个体信息及时导流到线下的具体操作中，可有效避免患者个人信息重复录入、传统纸质病历本不易保存和医疗资源浪费等问题，大大提升了工作效率和患者满意度。

二、注重患者市民的就医体验

互联网在一定程度上已经全面颠覆了我们传统生活和工作模式，现在的患者选择哪一家医院，选择哪一个医生，已经不再是我们说什么，他们就会信什么的时代。患者和市民会在就医之前做大量的案头工作，上网查询比对极为全面的就诊信息。因此，互联网上的前期宣传和舆情控制等工作都将“倒逼”医院信息建设的实效化、科学化和现代化，定期更新和及时发布医院的相关信息。所以，当下几乎所有的医疗服务机构都在逐步转变观念，拿我们医院来说，我院就采用了在挂号收费、检验取药等服务窗口及各门诊诊间设立满意度评价器，在住院部设立出院患者评价系统，在医院对外网站开辟“在线答疑”专栏等方式，充分了解患者的需求和评价，让患者多角度、广渠道的把感受和喜恶表达出来。甚至有时还会更进一步，在官方微博和微信公众号主题活动中开设留言板，设定某个具体热议的话题，主动请患者市民“吐槽”“拍砖”，对他们提出的意见建议加以全面分析，积极寻求解决方法并及时回复，正面积极引导，消除误会和矛盾。因此，在互联网时代，医院服务工作做得好不好，不再简单的由工作本身的意义、功能、性质来决定，而是由患者心理感受和行为来决定，重视患者的就医体验反馈的收集，必将成为提升医疗团队服务效果的有效手段。

三、提升医院内部的管理效能

医院管理是一个综合性较强的系统工程，将信息化建设应用到医院管理中去，会极大地提高医院的管理水平，有效提升医院的经济效益与社会效益。近年来，就我院而言，在信息化建设上也下了不少功夫。在行政后勤管理方面：全新办公系统和LIS系统上线，开发耗材管理系统、临床路径系统、票据管理系统、PDA版的资产清查系统，完成全院WIFI覆盖等等。在病历和病人管理方面，医院开发临床路径系统1.0版，可容纳多达1000多种病种路径，并已申报软件知识产权专利；全面实施移动护理，采用PDA扫码核对和签名，保障了患者安全；医保智能审核平台能实时指导临床科室合理用药、合理治疗；结合医院内网系统升级，逐步实现电子流程审批和监控，利用防统方软件进行不定期检查，严防医院工作人员发生商业目的统方行为，约束个人严格遵守行业作风建设的相关规定。这一系列举措目的就是要将分散的、孤立的信息汇总处理形成封闭式信息管理链并形成一个数据中心，处理分析统计各个部门、科室的管理数据，运行数据，资金使用情况、收益情况、资产情况，人员情况、绩效考核情况以及提供查询核对等功能和信息。通过系统分析得到所需的各类报表、图表曲线和其他重要数据，使信息得到充分利用和共享，打造更加便捷、安全、高效的医疗卫生服务系统。

（作者单位：长沙市中心医院）

来源：红网

作者： 邓为之

编辑：陈乘

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