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河南省消费者协会全省手机通信服务运营商消费者满意度调查报告概要

为营造安全和谐的消费环境,促进河南省各通信运营商诚信经营,切实维护消费者合法权益,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消协组织社会监督的职责，2019年第四季度河南省消协针对移动、联通、电信三大通信运营商手机通信服务质量开展了消费者满意度调查。

基本情况

2019年全省12315热线（含原工商12315、质监12365、食药监12331、价监12358、知识产权12330等五条投诉举报热线）共受理诉求75.93万件，同比增长9.70%；其中投诉举报25.56万件，同比增长10.89%；咨询50.37万件，同比增长9.08%；为消费者挽回经济损失7828.9万元，同比增长19.71%。

调查结果

手机通信服务消费者总体满意度得分

根据调查结果，我省手机通信服务消费者对运营商的总体满意度得分为81.7分，处于比较满意的层次。

各运营商满意度得分情况

消费者对三大运营商的满意度评价存在一定差异：联通满意度得分为82.1分;其次是电信，总体满意度得分81.9分;再次是移动，总体满意度得分为81.4分。

各个运营商对比来看，移动在网络信号方面的满意度得分高于其他两个运营商;联通在套餐资费方面、“合约机”方面的满意度得分领先其他运营商;电信在宣传及促销方面、售后服务方面的满意度得分领先其他运营商;各家运营商在窗口服务方面的表现接近。从六个维度看，网络信号和资费套餐的满意度得分低于80.0分，且均为各运营商六个维度中满意度较低的两个维度，是三大运营商的共性短板。

网络信号方面，移动得分为78.1分，满意度高于联通和电信;其次是联通，得分为76.2分;电信的网络信号满意度得分为76.0分。

资费套餐方面，联通满意度得分为80.2分;电信得分其次，得分为80.0分;移动满意度得分仅为76.8分。

宣传及促销方面，电信满意度得分为83.0分，高于联通和移动;其次是联通，满意度得分为82.3分;移动的满意度得分为80.6分。

售后服务方面，电信满意度得分为82.9分;联通得分其次，得分为82.7分;移动公司满意度低于电信和联通，得分为82.4分。

窗口服务方面，移动和电信的满意度得分均为84.6分，联通得分稍低，为84.3分。

“合约机”质量及捆绑消费等方面，联通的满意度得分为86.8分，高于移动和电信;移动的满意度得分为85.7分;电信的满意度得分为84.9分。

主要问题

网络覆盖差、信号强度弱成为影响消费者满意度的顽疾

消费者对手机网络覆盖/信号强度的总体满意率为53.5%，不满意率为10.5%。在所有对手机网络覆盖/信号强度不满意的消费者中，有52.5%的消费者不满意的原因是网络信号不好；认为网络速度太慢的不满意消费者比例为18.7%；有13.1%的不满意消费者对信号覆盖面表示不满。

手机上网速度慢、易掉线，严重影响消费者上网体验

消费者对手机上网质量的总体满意率为50.2%，不满意率为14.3%。综合各运营商消费者的体验和评价，有60.3%的不满意消费者表示上网速度慢，实际网速与运营商所承诺的差异很大，此项是消费者对手机上网质量不满意的首要原因。另有37.2%的不满意消费者表示经常发生信号不好导致出现经常掉线、上网断断续续等问题。

资费套餐内容不够清晰易懂，消费者对此深恶痛绝

消费者对资费套餐内容清晰易懂的总体满意率为56.9%，不满意率为9.4%。29.7%的不满意消费者的首要不满意原因是费用计算不透明；24.6%的不满意消费者提及资费套餐内容不清晰，费用计算标准的专业性过强，消费者普遍难以理解；还有21.9%的消费者认为现行的资费套餐费用太高，运营商提供的某些付费业务消费者不需要或消费者需要的业务运营商在某消费段不提供。

资费套餐包含的内容不合理，与消费者需求不够契合

消费者对资费套餐内容合理性的总体满意率为52.3%，不满意率为10.8%。有四成多的不满意消费者认为套餐价格过高，套餐内容实用性较低；同时27.8%的不满意消费者认为套餐内容设置不合理，消费者需要的套餐配置运营商无法提供，现有的套餐又与自身实际需求不太相符；还有22.6%的消费者反映各大运营商都存在乱扣费现象，消费者在不知情的情况下被开通收费业务。

变更套餐/资费手续繁琐、故意设置障碍，严重影响消费者选择权

消费者对变更套餐/资费便捷性的总体满意率为56.7%，不满意率为7.9%。25.8%的不满意消费者反映变更套餐时困难重重，运营商或者设置障碍造成套餐变更困难，或者利用各种附加条件让消费者无法顺利变更套餐；23.2%的不满意消费者表示运营商告知其办理变更业务要到营业厅，这对距离营业厅较远的人群来说极易引起消费者体验变差；还有17.4%的消费者表示想要降低套餐时被告知“只能升不能降”，强制消费者使用现有的较高套餐。

消费信息安全不能得到很好保护，隐私屡被泄露

消费者对信息安全及隐私保护的总体满意率为53.5%，不满意率为8.5%。59.5%的不满意消费者提到经常接到各种广告推销电话，甚至有陌生人能够报出其姓名，使得消费者对运营商能否保护其信息安全产生隐忧；24.4%的不满意消费者表示经常收到包含贷款、中奖、售楼等内容的垃圾短信。

建议

围绕中心攻“难点”，加强网络建设和优化提升，提高上网质量和通信信号质量

一是加强网络建设工作，有针对性地增加设备或扩大网络容量。二是加强网络质量的优化提升工作，可以从加强网络广度覆盖和深度覆盖两个角度开展工作。三是加强服务，及时高效处理消费者网络投诉。

顺应民心消“痛点”，找准穴位，精准发力，加强特殊场所和特殊情形的重点网络保障

对于高校、商业区、景区等人流热点区域，需要进行重点保障：一是对于网络覆盖较差的重点场所，加快基站建设进度；二是对于出现基站故障的情形，进行优先处理；三是对于重点场所开展大型活动等特殊情况，提前制定保障方案以确保消费者正常使用；四是如遇突发网络需求活动，及时提供应急通信；五是在网络需求量不稳定的特定区域，按流量峰值或增大网络流量。

坚持不懈抓“重点”，优化资费套餐，实现规则简单易懂、更加适合消费者需要

一是资费套餐规则要更加简洁易懂，在资费套餐规则的设计上，应该尽量便于消费者理解和参与。二是优化现有套餐数量和资费规则，实现明明白白消费。三是资费套餐设计更适合消费者需要。运营商资费套餐的设计要简单化，要注重资费套餐产品的多元化，要注重资费套餐的个性化，使不同需求的消费者都能从市场上找到适合自己的资费套餐。

拿出决心改“弱点”，杜绝夸大宣传以不实信息误导消费

一是运营商关于产品、资费和服务的宣传和介绍要符合实际情况，克服为了短期的市场行为而故意夸大现象，着重树立良好的品牌形象；二是规范人员的宣传推广；三是提高咨询宣传的可读性，宣传的内容尽量简单易懂；四是要确保兑现宣传和推广时的承诺。

环节理顺通“堵点”，运营商各部门共同努力通力配合，有效提升消费者满意度

手机通信服务消费者满意度的提升，需要各运营商共同努力，在运营商内部，需要积极推动服务与网络部门之间，计划、建设与运维部门之间的通力配合，将有限的资源向消费者满意程度低的方面倾斜，向消费者投诉的热点难点倾斜，从而满足消费者对运营商服务的高品质需求。