面对疫情主动出击，“螺蛳壳里做道场”|出境游|旅游|旅行社|螺蛳|道场

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春秋旅游副总经理周卫红
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在有限的空间里做文章，去未知的空间里寻机遇，这是春秋融于血液并一直延续至今的文化。

1981年，王正华从2平方米的铁皮棚子起家办旅行社，在市场由大型国有旅游社主导，单位团体游为主流形式的背景下，春秋旅游看中散客市场，用打包组团游的方式打开市场。如今，面对疫情，在出境游尚未恢复的情况下，春秋旅游又抱着“螺蛳壳里做道场”的态度，集中火力挖掘国内旅游市场。

2020年已经走进了炎炎夏日，旅游行业才刚从难熬的冬天里走出来，感受到一丝暖意。

7月14日，文旅部发布通知，恢复跨省团队游及“机票酒店”业务，旅游景区游客最大承载量由30%调至50%。随后，各大航空公司和OTA纷纷推出“随心飞”产品，不甚热闹。

但整个行业的恢复并非一纸通知便可一蹴而就，更何况出境游恢复还遥遥无期。联合国贸易和发展会议7月初发布的一份报告称，受新冠肺炎疫情影响，全球旅游业已停滞近4个月，损失至少达1.2万亿美元。报告预测，在最悲观的情况下，如果受疫情冲击长达12个月，全球旅游业损失可能达到3.3万亿美元。

在这种严峻的挑战下，有人无奈离场，有人被动等待，而不甘放弃和等待的人迎难而上、主动出击，这也正是春秋旅游的选择。

近期，《国际金融报》记者对话春秋旅游副总经理周卫红，从国内疫情暴发至今的半年间，面对游客大规模退票、营收下滑、旅游市场萎缩等一系列困难，春秋旅游在节省开支的同时，始终与市场和消费者保持着联系，抱着“螺蛳壳里做道场”的态度开发出一系列新产品，在出境游尚未恢复的情况下，集中火力挖掘国内旅游市场的未知之地。

这些主动出击的动力来源于深刻在春秋集团企业文化中的“始终保持危机感”。

谈疫情

最艰难的时期已经过去

采访当天，周卫红的工作安排很满，包含两场采访、一场讲座。在接受记者采访之前，她还在和同事讨论开发新的旅游产品。这种忙碌的氛围在上海市长宁区昭化路699号的春秋国际大厦内有多处体现：接近下午一点半，仍有不少员工下楼拿外卖，一楼的咖啡厅内有人在讨论着当前的工作，有人对着电脑处理文件。

不过，对于被阴云笼罩近半年的旅游行业来说，忙碌，是一个积极的信号。

在周卫红看来，自疫情发生以来，最艰难的时刻已经过去了。“3月15号之前，我认为是最难的，比较难看到光亮，不知道(疫情)什么时候可以控制好，3月份时，大家都很迷茫，自身的健康安全也较难保证，更何况旅游是人群流动的。”周卫红称。

在这段期间，春秋旅游为游客免费退票25万人次，因为疫情损失超过4亿元。

2月，春秋旅游升级退改保障。

旅游是与人相关的产业，游客不出门，旅游企业收入骤降，现金流一下子断掉，不少旅行社难以承担突然暴发的大量退款要求。这个时候，春秋集团稳健经营的优势便凸显出来。“我们2019年整体经营情况比较好，经营利润留在账上，而且我们没有追求飞速发展，负债率也一直比较低。”周卫红称，这些优势在抗风险的时候就能看出来了。

在春秋集团，航空业务占大头，也是对资金需求最大的板块，相比之下旅游业务的压力小一些。不过，疫情何时结束、旅游何时可以重启，一切都是未知数，疫情下，大家都做好了收紧钱袋子的准备。

“按照正常情况，我们应该在5月份把去年的红利分给股东，但整个集团的24位股东一致决定去年的分红不拿了，就留在公司账上。”周卫红称，面对困难，大家非常团结，股东不拿分红，集团就可以把这笔资金用到需要的业务板块。

与此同时，包括周卫红在内的高管们也一致决定不拿薪水。“高管人数不多，但收入占比是比较高的。”周卫红称，不拿薪水的决定一直维持至今，“我们自己都在看财务报表，看业务复苏的情况，这么长时间都坚持过来了，再多一两个月，有什么问题呢？”

谈团队

队伍不能散

疫情让旅游按下了暂停键，旅游从业者们也被迫停下了脚步。

“从大年三十开始，我和身边很多导游就失业了，大半年过去了，我们也没有收入，大家转行也转得比较勤，去摆地摊、代驾、开挖掘机……”一位导游曾向《国际金融报》记者表示，虽然不想离开这个行业，但手上没有活，人也不能一直歇着。

对于这个问题，春秋的态度是：旅游停了，但旅游人不能闲着。

2月初，春秋旅游开始了特殊的“复工”，为公司2200余名员工推出为期2个月的云上培训，分地区、分层级、分业务版块设计课程。业务虽暂时停摆，但也给了春秋旅游一段“调整期”来优化产品结构，改进服务流程。

节流的同时，春秋旅游也在尽力开源。那段时间，春秋旅游携手供应商，集中推出了各类旅游预售产品和农副产品、居家日用品等旅游周边产品，只拿基本工资的员工由此增加了收入。

种种措施让春秋旅游没有走到主动裁员这一步。“2月底3月初，虽然旅游业务无法开展，但我们可以销售其他产品，虽然公司的利润不会很快增长，但一线员工做销售可以增加提成，有些员工一个月可以拿到万把块钱。”周卫红说道：“我们认为，疫情总是要过去的，我们要坚持下去，那队伍就不能散掉。”

同时，春秋旅游也在对疫情后旅游市场的复苏方向进行讨论和研判。“我们首先研判的是，本地游最先恢复，接下来思考我们以什么口号、什么样的团队规模和销售渠道投入到市场中。”周卫红表示，“我们要始终保持和市场的温度，不能几个月都和客人不见面，要让他(游客)适应整个服务流程。”产品的设计、定价等流程，周卫红都参与其中。

3月14日，上海市文旅局发布通知，旅行社可恢复部分经营活动。通知发布后的第二天，春秋旅游就紧锣密鼓地上线了一批赏花、踏青、乡村美食等户外游。响应的速度在跨省游恢复时又有所提升，7月16日，上海市文旅局正式按下跨省游“重启键”，当天下午，春秋旅游首发团一行24人便搭乘春秋航空从上海飞往松原。

之所以能够做到这种快速响应，周卫红认为，与春秋的企业文化有关。“如果一直有危机感，你就不敢很踏实地睡觉，我们一直是在危机当中。”周卫红称，即便是经营情况较好的时候，集团董事长王正华在年终大会上也会提醒员工注意各种风险。

去年，欧洲老牌旅游巨头ThomasCook宣布破产，让旅游行业备感震惊，也让周卫红感慨保持危机感的重要性——“每一个旅游企业都在悬崖边上，但如果你没有紧迫感的话，你就可能真的在悬崖边上”。

谈产品

螺蛳壳里做道场

市内旅游开放时，行业预判乡村游、周边游会成为主流，但对旅行社来说，私家车的普及、公共交通的便捷化，使得自驾游、自由行抢占了跟团游的市场。一位西南地区旅行社负责人曾向记者表示，现在的游客去周边城市旅行，大多采取自驾的方式，省市内旅游开放真正给旅行社带来的作用并不多。

周卫红不认同这一观点，在计划近郊、乡村游产品时，新的想法在她脑海中出现，如“为什么不能在市区玩？”“上海人难道都很了解上海吗？”

“我们叫‘螺蛳壳里做道场’，螺蛳很精致很小，要在里面一圈一圈地选，这就是上海文化里精细的东西。”在周卫红看来，面积上，很多省比上海大多了，历史厚重感上，西安、北京得天独厚，而精致的城市文化便是上海的特色。

从这个角度出发，春秋旅游以上海64条永不拓宽的马路为核心，打造了微游上海系列产品，其中每一条线路的产品设计和讲解，都有春秋旅游的导游亲身参与。

“这个产品拿出去必须是高频消费，就是游客会养成出游的习惯，这个礼拜来了下个礼拜还可以来。因此，产品价格不能高，价格高了，谁还敢高频，这就意味着企业放弃这部分产品利润，从而稳定住导游，稳定住市场，增进和客人的情感，使得春秋一直保持着比较高的市场热度。”周卫红告诉记者。

据周卫红透露，市内游产品给公司带来了几百万营收，与因为疫情造成的损失相比，是个小数目，但真正的意义在于恢复信心。

在给文旅局进行工作汇报的时候，周卫红提到了两个重要的信息：“第一有人愿意出来，第二出门后回来，疫情没有扩散，这说明经过防疫安排后，旅游不会成为防疫的阻碍。”她还指出，从3月下旬开始做本地游，春秋在防疫方面也总结了一套经验，春秋防疫指南至今已经修改到了第四稿。

“螺蛳壳里做道场”的做法也被春秋旅游运用到了跨省团队游开放后的产品开发中。

由于疫情带来的中高考推迟，暑假缩短，以及部分地区教育部建议“暑假期间，师生要减少不必要外出”，暑期游市场热度有限。面对这一情况，春秋旅游近期正在研究开发西北地区逆季节旅游，周卫红向记者介绍道，原本西北地区旅游旺季是在暑假，但其实到了秋冬淡季，人不多景又美，体验感很好，缺的就是冬季赴西北航线，这也是春秋计划努力的方向。

谈未来

国内游也大有作为

在海外疫情持续蔓延的情况下，出境游不知何时可恢复，周卫红也感受着复杂的境外疫情和经济下行给旅游行业带来的压力。

联合国世界旅游组织(UNWTO)近日发布的报告显示，各国采取的“封城”和“封国”防疫措施使得今年5月跨境旅游人数同比下降98%。今年1-5月跨境游客同比下降56%，减少约3亿人次出游，造成3200亿美元损失，损失规模为2009年全球金融危机期间的3倍以上。

从营收、利润、旅游人次各项指标来看，出境游和国内游各占春秋旅游50%，其中日本和泰国是春秋出境游的两大重要市场。疫情暴发后，春秋旅游将外派到海外的团队收缩回来，集中发力国内市场。

周卫红相信事在人为，关键在于变通。出境游暂停后，她想到的是“回到国内做旅游也很好啊，国内的名山大川不美吗？”在她看来，旅游需求仍在，原计划出境游的客群会回到国内，关键是旅游产品需要调整，现阶段不适合做大规模团队游，那么就要增加小团游、家庭游、房车游、自由行的供给。

当前，游客对旅行社的依赖在下降，但她相信利用资源优势可以把用户吸引回来。“大的旅游企业，尤其是全国20强，基本上都有各自的资源优势，比如我去拿春秋航空的位置，价格一定是最优的，这就变成了我的竞争力”。

从今年5月3日起，春秋航空一连开通了47条国内航线，7月进入暑期后，全国又开通新航线28条。7月15日，春秋航空上线了2999元起的“想飞就飞”套票产品，不限时间，不限次数，不限航线(国内航线覆盖港澳台地区)，产品设计积极配合跨省游。

利用春秋航空优惠机票及新开国内航线，春秋旅游设计了各种高质量的主题旅游产品近万款，覆盖全国所有低风险地区，如亲子游、房车游、异地自驾游、摄影游等产品居多。

在采访过程中，记者发现，“变”是疫情后春秋旅游的关键词。不囿于困境，春秋人的心态和观念在积极转变；不被动等待，春秋旅游的产品也在根据市场需求更新。

春秋旅游的业务也在“变”，经过疫情，人们的消费习惯加速向线上转变，出于战略调整，春秋旅游关闭了一些线下门店，并研发了新的分销系统，门店的员工与客户的沟通也转移到线上。

至于业务何时能恢复到去年的水平，周卫红认为，首先要看第二波疫情是否会大面积席卷而来，如果处于零星散发的状态，可以期盼一下明年五一劳动节的旅游市场表现。