2020上半年公关盘点：步步危机or为机？|公关|肖战|财务

瑞幸咖啡、爱奇艺财务造假，中兴、绿地集团现高管性丑闻，快手被同行起诉，微博被网信办约谈，邱晨、肖战爆发声誉危机……由于2020上半年的特殊状况，很难想象还会有名人、企业在这个时候冒出刷屏的重大负面舆情——但事实是，这些舆情热点确实发生了，而且一直在发生。

《2020上半年经典危机案例盘点》从热门事件总览、危机事件影响力、事件归因、热议期持续时长、负面情绪占比、公关效果评价等多个维度统计了2020年上半年曾经刷屏的舆情危机事件，对于公关人归纳分析提供了良好的数据基础。

从统计数据来看，企业负面、明星八卦无疑仍然是舆情危机的关注中心。尤其值得一提的是，既具备企业新闻元素、又具备明星八卦特色的“跨界”舆情事件也越来越多，比较典型的如肖战粉丝举报网站、当当网李国庆抢公章等事件，由于其复杂商业背景和独特的“娱乐人设”，无论是在财经界还是在八卦界都赚足了眼球。

从传统企业公关的角度来看，有关消费者关系、企业诚信领域的事件仍然是社会最为关注的焦点。

丰巢收费事件和海底捞涨价事件，打破了企业和消费者之间的默契，被看作企业单方面改变了收费体系，一度引爆热点话题。

瑞幸财务造假、爱奇艺遭做空事件，牵动了人们对于中概股财务诚信的关注，上榜在意料之中。

中信银行个人信息泄漏，这个由娱乐明星池子捅出来的银行风险敞口，让公众对于信息泄漏的担忧情绪来了一次集体释放。

从公关规律上讲，好的危机管控是事前的危机预防。再好的灭火队员，也比不上严谨的防火流程。因此，对于企业也好，名人也好，在这个信息传递极快的时代，有必要让公关的工作前置，从更注重事后的灭火转为更注重事前的风险评估和行为建议。

通过统计同样发现了这一规律：

在上半年的舆情危机事件中，50%的事件起因是源于管理不当，22.2%的危机起因是个人行为不当。因此，企业管理者也好、明星经纪人也好，应该牢固树立声誉管理的战略思维，把企业和个人的声誉看作是一项珍贵而容易折损的无形资产。维护声誉最好的办法，不是花钱打广告，而是从企业经营、个人行为的基础模式入手，实现声誉管理的前置化、内控化。

上半年公关案例盘点揭示的另一个特点是，互联网的记性似乎在变好。

以前有一个常见的说法，网络舆情的热度最多只有三天，熬过去就好了。但是在近期的一些舆情事件上，我们已经看到，互联网的讨论持续时间可以很长，“苟过去”的操作策略不见得次次管用。比如，丰巢事件的讨论热度时间，达到了121个小时、占据了整整一周的讨论焦点（这还是在有新冠疫情这个重大注意力吸引话题存在的前提下）。造成注意力停留时间延长的原因之一，是由于自媒体发展已经进入到形态多元、多平台共存的时代，不同的意见中心存在节奏不同频、话题不同步的状态，同一个事件可能在多个平台、多个意见中心之间来回激荡、形成“回声效应”，造成褪热难度增加。

因此，及时回应、正确回应，应该成为企业重要的公关选项之一。

统计中也显示，及时、坦诚、正确的公关回应，可以迅速降低话题敏感度，实现热度退潮、网民认可度回升。上半年处理比较好的公关危机，包括顺丰集团在疫情期间快速回应“快递员截留口罩贩卖”事件、滴滴公司迅速调查“网传司机性侵”事件、以及拜耳公司迅速处理“澳洲回国华裔女员工拒绝隔离”等事件。在这几次事件中，当事企业在第一时间对网传的舆情信息给出了有可信度的回应信息、及时与监管机构取得沟通、及时启动内部处置程序，避免了舆情反复激荡给公司造成更大的伤害。这种处置在当时来看是有一定成本和风险的，但事后回顾，无疑避免了由于处置不及时、处置没有公信力造成的更大伤害。