中国消费者协会5日发布了《上半年全国消协组织受理投诉情况分析》，把上半年消费者遇到的投诉热点作了系统梳理，也提醒消费者下半年要避开这些“坑”。
数据显示，2020年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561522件，平均每天都接到3000多起投诉。其中解决437988件，投诉解决率78%。
值得注意的是，在商品类投诉中，家用电子电器类占到近20%，位居商品类投诉第一。投诉量居前五位的分别为：食品、医疗器械、汽车及零部件、服装、通讯类产品。
医疗器械类投诉激增
在诸多投诉中，医疗器械类投诉同比去年激增近40倍，有关卫生、清洁用品也首次进入商品投诉前十位。
上半年，新冠肺炎疫情对社会经济生活产生诸多影响，导致医疗卫生领域部分产品投诉突出。
疫情期间，卫生清洁用品、医疗器械成为刚需，需求量大。部分经营者趁机哄抬物价、以次充好，严重扰乱市场秩序，成为消费舆情和投诉焦点，其中医疗器械类投诉同比激增3948.1%，卫生、清洁用品同比增加147.4%。
消费者投诉反映的问题主要有：
一是部分不法商家哄抬物价，甚至同批次产品短期内连续涨价。
二是商家虚假宣传，以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩。
三是防疫产品质量参差不齐，部分经营者以次充好，销售假货、“三无”产品。
四是发货超时问题。一方面受疫情影响，快递未完全恢复运营，导致商家发货慢，另一方面部分商家存在恶意砍单。例如，消费者在某网购平台购买口罩付款后，商家无法供货，引发群体性投诉。
餐饮旅游等合同纠纷集中
受疫情影响，消费者在交通运输、旅游、餐饮服务三个领域的投诉也都出现大幅增长，同比增幅分别高达519.4%，210.9%，172.5%。
在交通运输服务中，航空机票类投诉比较突出。消费者因疫情影响而被迫退订，商家不全额退款，甚至收取高额手续费；部分经营者故意拖延退款进度，消费者多次催问，经营者仍然拖延时间；国外航空公司退改政策由退款变成退代金券，甚至拒退票款。
网络购物投诉问题多发
疫情期间，网络购物受到消费者青睐，但也引发了较多消费纠纷。
一些网购商品质量低劣，存在安全隐患。比如，有网购打蛋器有漏电现象，“三无”产品频现。
合同违约也花样频出。如产品与宣传、承诺不符，缺斤少两，不能按时发货，经营者单方砍单等。
此外，部分电商平台在线客服不能及时跟进处理，特别是传统线下超市的APP，线上线下脱节，运营准备及管理不足，也成为投诉的重点。疫情期间部分“无接触配送”，因缺乏保温措施，导致生鲜、外卖变质。
配送不规范也是网购的“坑”。部分快递员未征求消费者同意，擅自将快件放在快递柜；快递柜收费高，有的还存在过时收费不封顶的情况。
在线视频、网络游戏投诉上升
随着“宅”经济走红，在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分，消费者相关投诉也增加。
视频会员权益描述不准确，比如成了会员仍有广告，到期自动续费且取消流程复杂。
另外，直播打赏难监管，有些未成年人在诱导之下发生大额打赏情况，事后退款难，更有消费者反映部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏”。
网络游戏也是投诉重灾区。比如服务协议存在不公平格式条款，产品宣传和游戏中的实际效果不符；未落实未成年人登录、充值等限制要求，未成年人大额充值退款难；部分游戏产品抽奖实际概率不明，有的游戏公司与智能手机企业相互推诿损害消费者权益等。
在线培训服务乱象频现
受疫情影响，教育培训类投诉增加。
部分在线培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象。比如，虚假宣称合作办学、虚假承诺保过，对参加培训人员参加考试报名资格弄虚作假等。
在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任。更有一些培训机构诱导消费者办理“套路贷”支付培训费用，消费者因培训质量问题要求退款时，以各种理由拖延、拒绝，消费者仍要还贷，且利息很高。
分析来上半年的投诉热点，很大一部分是“宅”经济引发的消费投诉。
当前，互联网经济衍生出一些新的商业模式、经营业态，比如直播购物、网络游戏、视频服务等，这些新的商业模式有利于社会经济发展，但是相关经营者也在法律、监管的边缘不断试探。
面对这些“坑”，中消协建议，有关政府部门应加强新问题研究，尽快出台相关规范，聚焦新业态，守住维权底线，保障市场秩序，维护消费者权益。消费者在投诉较多的领域消费时，也要谨慎选择。
来自：国是直通车
作者：王庆凯
编辑：陈昊星
责编：周锐
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