佛山12345政务热线获“全国十佳热线”称号,位列全省第一

2020-08-05 12:51:50 佛山12345

2020年7月27日,第四届全国12345政府服务热线年会在河南省驻马店市召开。大会发布了全国12345政务热线年度监测报告,佛山12345热线在全国31个省(市)345条热线排名中位列全国普通地级市第三,广东省第一,获“全国十佳热线”。本次监测是由D3方评估平台联合北京零点有数数据科技有限公司、北京来也网络科技有限公司开展的,通过对354条热线进行接通率、接通时长、接待礼仪、沟通规范、问题解决等五个维度的电话情境式监测,以及线上端体验式测评和影响力调研,得出综合分数,并授予全国排名前十的热线“全国十佳热线”称号。今年上半年,佛山12345服务处理量超过270万人次,服务满意度达98%以上;各级成员单位办理12345平台派发的工单合计超过53万件次。

面对疫情带来的困境,在加大人员配置的同时,佛山12345热线通过创新使用居家座席工作模式等举措,使整体接通率逆势上升。作为新一线中唯三接通时间为15秒之内的城市之一,佛山12345热线以亮眼的表现交出一份出色的成绩单。

疫情期间,佛山12345坚持“对外坚守服务,对内严格防控”的工作思路,一方面采用特殊时期排班机制、居家座席服务模式等举措,保障员工安全;另一方面,设置话务专席,优先受理“肺炎疫情”相关诉求,增设网上“疫情防控”专题及热点菜单,并针对疫情防控信息等热点业务内容,提供智能自动应答,多渠道保证市民服务。

为高效处理好市民有关疫情的各类诉求,佛山12345积极联动各级政府职能部门,通过统一话务口径、建立快速处置机制、落实信息报送制度等一系列措施,保证疫情相关诉求尤其是紧急请求、重要线索等能第一时间反馈到相关部门,并迅速跟进办理。

为进一步助力佛山疫情防控工作,做好数据支撑,佛山12345建立疫情期间日报机制,每天发布反映民声民意的疫情日报,为部门提供决策参考,起到舆情预警的重要作用。热线提交的《深挖数据价值,追踪舆情,解除民困》案例更获得“数据抗‘疫’标杆奖”

“12345,有事找政府”,佛山12345政府服务热线作为政民互动的重要平台,面对疫情防控冲击下的巨大话务压力,做到主动作为、快速响应、调配力量、积极联动、跟踪问效、探索智能化与数据的新应用,彰显了铁肩担当。今后,热线也将坚持严抓、细抓话务质量和话务技能,秉持信念,用心解决好群众诉求——“我们每天都在做同一件事情,为政府帮助那些我们不认识的人们,所以我们很快乐。”

普通地级市政务热线运行质量排行榜(部分)

消息来源|佛山12345

(责任编辑:郑浩然_FS06)

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