“广本服务3.0”思变：“人车生活”服务的新解|4s店|广本|广汽本田|本田|汽车

来源：金融界网站

2020，车企服务领域再掀新浪潮。

6月5日开始，一场名为“FUN Plogging·益趣跑”的环保主题公益活动，席卷广汽本田全国500多家特约店、吸引超过3万人参与。这场由车企搭台、车主创造的活动也让外界真切感受到广汽本田“Fun Link创享车生活”服务理念的魅力。

（广汽本田“FUN Plogging·益趣跑”的环保主题公益活动启动。）

作为国内最早开创4S店模式的车企，广汽本田率先在国内引入规范有序的汽车销售与服务体系。历经22年的服务积淀与创新求变，2019年末，广汽本田以全新服务品牌——“Fun Link创享车生活”，以“Satisfied安心信赖”、“ Smart智能便捷”、“ Social社交互联”、“ Sharing共创共享”的“新4S”理念，正式开启“广本服务3.0”时代。

理念之变：“人”“车”双核心布局

上半年疫情阴霾逐渐散去，国内汽车销售市场逐渐回暖。中国汽车工业协会统计数据显示：2020年6月全国汽车销量完成230万辆，环比增长4.8％，同比增长11.6％。

随着汽车行业“新四化”（电动化、网联化、智能化、共享化）的提速，汽车生产与后市场服务入局者众，新模式冲击不断，汽车销售与服务行业逻辑正在重塑，传统车企转型承压。

另一方面，与互联网共同成长的年轻一代，开始成为汽车消费市场的主力。在新技术的驱动下，新消费群体对产品与服务的要求不断提升，更智能、更便捷、更高效、更个性化定制化的服务，成为行业竞渡的关键。产品与服务理念的全面革新，将关乎企业的存亡发展。

2019年11月广州车展期间，广汽本田发布“Fun Link创享车生活”服务品牌，将广汽本田的服务理念，从1.0时代的高品质标准化、2.0时代的效率最优化带入3.0时代。

（广汽本田发布“Fun Link 创享车生活”全新服务品牌。）

“Fun Link 创享车生活”，将服务目光投向“人”“车”双核心，通过构筑全新人与车、人与人关系，以“安心信赖、智能便捷、社交互联、共创共享”的“新4S”价值体系，拓展服务广度，将车企对车主的服务，从车辆维系延伸到生活关怀、甚至工作与商业开拓。

在行业急速转型的当下，广汽本田正在以更开放的理念与思维，重新梳理车企与车主的关系。对于车主而言，选择一款车、选择一家特约店，除了车辆本身性能、维护保养的便捷性之外，更深层次的因素在于对企业品牌力的认可，以及对企业所带来的附加价值的期待。

以多元开放的平台进行自我定位，通过建立更具人文关怀的服务模式、输出更专业的产品与服务，不仅为广汽本田转型升级发展拓宽路径，更为广汽本田品牌影响带来加成效应。

服务之变：“新4S”下的创新探索

在汽车服务过程中，消费者最关心什么？哪些因素会直接影响消费者的服务体验？

今年5月发布的《2019年中国汽车售后服务消费者口碑指数及报告》显示，过去连续3年，车辆维修保养中的各个等待环节，都是消费者体验的弱项。此外，服务人员对建议维修保养项目的解释说明情况、交车的服务告知情况等环节，也直接关系消费者对服务的打分。

如何才能让服务效率更高效，服务内容更清晰，服务姿态更暖心？在移动互联网时代，面对客户年轻化、需求个性化，广汽本田打造的“透明服务e体化”体系可谓走在行业前列。

聚焦透明、品质、快捷、数字化体验等关键词，广汽本田将微信预约、上门取车、iPad接车、透明车间及远程线上支付，送车上门的服务流程串联起来，让消费者即使足不出门，也能够享受到车辆维修与保养服务，最大限度地为客户提供安心信赖、高效便捷的服务体验。

（广汽本田透明e体化服务全流程。）

以“安心信赖”为核心，广汽本田通过12小时连续营业、800客服热线、24小时紧急救援、预约保养59分钟交车等一系列服务，满足车主对快捷、品质服务的需求；而移动互联网技术的透明服务e体化、客户经理制等措施，则让客户所需的“智能便捷”成为现实。

在满足车主对服务效率、服务质量需求的同时，广汽本田不断拓展服务外沿，在社交互联、共创共享理念下，探索车主服务的多元化。通过组建兴趣俱乐部、公益俱乐部等，广汽本田探索打通车主互联互动的渠道，凝聚车主“粉丝”力量。

目标之变：为车主创造更多可能性

从聚焦车辆本身的销售与服务，到聚焦“人、车、生活”的互联共创，车主与车企之间的关系，正在从简单的产品与服务购买关系，向更复杂、更丰富的方向转变，产生更多羁绊。

洞察车主用车之外的需求、为车主创造更多价值，是过去几年广汽本田品牌服务的核心。

2016年，广汽本田升级企业品牌口号“让梦走得更远 Your Dreams.Our Drive.”，将自身定位为车主的“梦想同行者”，期待与车主梦想一路同行，共同创造更多可能性。

而在Fun Link主张中，广汽本田期待通过构建兴趣爱好平台、商业资源平台等，引导客户共同去创造和分享价值，创造车主之间的全新价值。

作为Fun Link服务品牌主张在2020年的重磅策划，“FUN Plogging·益趣跑”环保主题公益活动，由广汽本田联合中国环境保护产业协会、《中国环保产业》杂志社共同发起，在全国500多家特约店同步开展。车主们不仅成立了“FUN公益俱乐部”，更通过“拾荒慢跑”、“环保手工改造”等环保公益趣味体验，共同传递环保理念、践行环保生活。

（车主家庭参加“FUN Plogging·益趣跑”的“拾荒慢跑”活动。）

这样一场车企搭台与车主共创的活动，不仅传递了广汽本田一直以来倡导的“让孩子天空更蔚蓝”的环保理念，也以俱乐部的形式，让车主互相激发、互相成就环保公益的梦想。

Fun Link服务理念升级，最核心的价值在于与车主“共创共享”，为车主解锁更多可能。除了常规的车友会、俱乐部活动，广汽本田开始在特约店探索搭建车主商业合作、生活互动的载体，如特约店里设商务洽谈室、车主信息交流区，车主不仅可以在特约店找到同道中人、与商业伙伴交流洽谈，更可以将自己的信息发布在特约店，探寻更多商业合作契机。

（ “最FUN 环保达人”颁奖。）

“让车主不只是因为维修车辆而回店，而是因为感受到特约店可帮助车主实现自我价值、为社会做贡献的可能而回店。”广汽本田期待与车主建立更高层次的价值共鸣与互认。

凝聚行业向上、社会向善的力量

从1999年以“起步，就与世界同步”的魄力，导入“四位一体”服务模式，树立国内汽车行业服务标杆，到2008年以“感世界而动”，为车主提供安心、信赖品质服务，再到2016年“梦想同行者”企业口号和2019年“Fun Link创享车生活”服务品牌的发布。

伴随着一代又一代消费者的崛起，广汽本田服务理念的变迁，始终逃不开几个关键词：品质可靠、值得信赖、安心托付，持之以恒以创新技术、创新模式为车主提供优质服务。

2019年，广汽本田以本田客户服务领域全球最高水准拿下“2019年本田全球客户服务提升活动金奖”，并在中国汽车维修行业协会主办、中汽修协汽车制造售后工作委员会承办的“2019年度中国汽车售后服务满意度调查（卡思CAACS）”中，拿下“中国汽车售后服务客户满意度合资品牌冠军”，在服务领域打下“广本服务3.0”的过硬品质标杆。