看不懂话费单、莫名被扣费、信息被泄露……柳州消委会为运营商提出整改建议|话费单|资费|运营商

今年6月10日至7月10日，柳州在全市范围内开展了一次通信服务领域消费者评议活动。活动采取经营者自查、网络问卷调查、营业厅消费体察、暗访等形式进行。参与网络调查的人数有18761人，明查暗访通讯运营商营业厅（店）36家，收集消费者意见建议702条。7月14日，柳州市2020年通讯服务领域消费评议点评座谈会，在柳州市市场监督管理局举行。会上，柳州市消费者权益保护委员会公布了此次评议报告。
1.8万人参加网络调查年轻人占73%

网络问卷调查参人数有18761人，年龄层次以20-40岁的年轻人居多，占比73%，老年消费者参与人数较少，仅为2%。调查发现，有34%的消费者认为消费纠纷发生时通讯公司处理不及时，有拖延推诿现象；有38%的消费者认为通讯公司在扣取通话、短信、上网流量费用中存在不按规定扣取行为；有65%的消费者表示通讯公司通过短信、电话的方式宣传优惠活动，实际办理业务后却发现与宣传情况不符；有58%的人认为通讯公司存在泄露消费者个人信息的行为。

会议现场。

在电话服务方面，27%的人认为收费项目不清晰，看不懂话费单；38%的人认为资费只能改高不能改低，27%的人认为有未经消费者同意擅自开通收费项目现象。

在互联网服务方面，有60%的人认为通讯公司提供的宽带网速慢；33%的人认为合同到期，未及时终止服务，被继续收取费用。

在网络调查中，不少消费者认为维权难。有33%的人认为难点在于账单计费通讯公司说了算，消费者明明没使用也说不清；也有约33%的人认为服务协议不合理，违约金只用来约束消费者；27%人认为争议金额小，消费者不想花费精力维权；还有小部分人则认为一旦调解失败，通过司法渠道维权耗时耗力。

收到702条意见和建议众人盼能提速降费

评议活动期间，12名消费体察员对柳州市三大通讯公司的36家营业厅（店）进行了明查与暗访。在营业厅（店），体察员们从通讯服务价格、公平交易、广告宣传、等方面进行考查。从收回的体察表看，服务价格公示、诚信服务、环境设施得到了大家认可。但是，体察员认为一些门店仍存在有夸大宣传，介绍业务不全不充分、误导消费者办理业务，一些门店没有设置专（兼）职人员接待处理消费者投诉。

本次调查活动收到了702条意见和建议，主要包括，通讯资费套餐价格高，套餐捆绑业务多；套餐计费不明；电话促销骚扰多；携号转网设置条件多等。消费者都希望运行商们能提速降费、减少电话促销、提高网络信号覆盖面。

体察员现场体察。

柳州市消费者权益保护委员会希望运行商们，增加基础设施，解决维权难点，提升消费者满意度。例如，针对消费账单通讯公司说了算的问题，建议通讯公司加强计费设备检测，必要时向具国家检测资格的第三方检测机构申请检测，检测项目及相关数据向社会公开。此外，话费单计费内容设置要要通俗易懂，让消费者能看明白看懂话费单，增强消费者对账单的信任度。