组织进驻部门（单位）主要负责人以办事人员身份走流程，采取亲身办、代理办、陪同办等形式，从事前咨询到表格填写、从排队办理到事项办结，跑完全流程，记录全过程。市行政审批服务局从“网上办事区”体验线上申报全流程，发现查询不便利、咨询反映慢等问题。以“申报体验”促服务提升，建立线上线下即时响应机制，在政务服务网上线人工咨询平台，“一口咨询、即时答复、辅导帮办”，目前已受理咨询7343件，即时回复率达98%，满意度达100%。以审批人员身份“坐窗口”，深入一线，为企业和群众提供全流程面对面服务，解决流程不优、运转不畅等问题。邹城市行政审批服务局通过局长坐窗口，受理、审核群众网上申报事项，进一步减环节、优流程，促进政务服务事项办理提速提效。
广纳“走流程”人员主动纳谏集思，全领域问诊寻方
“走流程”是对政务服务工作的“全面体检”。为切实提升工作实效，市行政审批服务局建立了“政务服务社会监督员”队伍，邀请不同行业领域的企业群众代表，分领域组建政务服务体验员队伍，有计划地组织开展多样化体验活动，推动服务需求“群众提”、服务流程“群众议”、服务体验“群众谈”、服务效果“群众评”。目前，已招募政务服务监督员30人，开展政务服务监督员进大厅活动2次，收集问题50余条。同时，加强帮办代办队伍建设，将政务服务管理人员纳入帮办代办队伍范畴，充实帮办代办队伍，推行“人人都是帮办员”理念，“手把手”“肩并肩”参与企业和群众办理市场准入、投资建设、民生事务等重点领域事项，全流程体验线上线下申报辅导、资料预审、受理审批、结果反馈等服务，在服务中做好问题收集整理。目前，已开展“行政审批进项目、一线问需促发展”活动4期，帮助解决实际问题15个，助力10余个重点项目开动落地。
建体系、强机制实现“走心”“走实”全覆盖 整改提升建立健全“体验、反馈、优化、评价”工作闭环体系，形成一套“真实感知、及时发现、快速响应、高效处置”的工作机制，形成问题清单、需求清单、优化清单等，实行限时解决、销号管理、定期通报。市司法局在开展线上走流程过程中发现，申请人若没有携带身份证，无法在“云复议”平台申请复议。第一时间对接山东省电子证照系统，实现电子证照办理行政复议案件，同步实现无证件现场办理。市住房公积金管理中心针对“灵活就业缴存调整”业务挤兑窗口问题，依托爱山东APP开发上线“灵活就业人员住房公积金缴存基数和缴存比例调整”业务，灵活就业缴存人员可足不出户在线上办理缴存基数和缴存比例调整业务。“走流程”“做体验”时发现群众和企业办事中还依托中介服务，为规范中介服务，市行政审批服务局制定《济宁市政务服务中心关于拒绝有偿代办严厉打击“黑中介”的倡议书》，提倡“网上办、掌上办”，建议群众和企业“亲自办”、体验无偿“帮代办”。此外，以“走流程”检查集成办工作成效，持续推动业务整合和流程再造，强化线上线下联动审批，全市统一标准制作了“一件事一次办”窗口标识，制定了联动工作机制，以市县一体共同推进一件事落实落地。
记者 康岩
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