“快来，有人晕倒了!”

春日乍寒还暖，建行上海定海桥支行像往常一样忙碌着。正在咨询引导台服务客户的大堂经理安宏宇突然听到一声急促的呼喊声，他赶紧上前查看，发现年轻客户陈女士仰面朝天倒在地上，呼吸困难，情况十分危急。

初步判断现场情况后，网点立即启动应急预案，网点全员分工合作，在拨打120急救电话后，营运主管徐晶雪负责疏散围观客户，让周围空气流通起来；大堂经理林思远负责疏通网点门前通道，等待并引导救护车辆；网点负责人钱荷萍时刻关注客户身体状况，尝试与其家人取得联系。

很快，客户陈女士的母亲龚阿姨赶来网点。起先龚阿姨表示女儿长期有头痛的情况，无需送医救治。在问询苏醒过来的陈女士本人意愿后，众人合力搀扶陈女士到“劳动者港湾”稍作休息。

然而不多时，陈女士身体状况急转而下，出现流鼻血、呕吐等症状。网点负责人钱荷萍判断现场情况后，再次提出建议要将陈女士送医，几番劝说龚阿姨，终于将陈女士及时送医。最后经医院检查显示，陈女士当时已经颅骨骨折，并伴有脑出血症状。

“幸亏你们及时发现问题，坚持做病人及家属的思想工作，不然这个患者可能会有生命危险。”120医护人员对定海桥支行员工处理突发事件的能力称赞不已。

事后，龚阿姨心有余悸，不断感谢定海桥支行员工坚持送医的建议，并写来了一封情真意切的感谢信：“幸好在贵行坚持下就医，挽救了一条生命，目前女儿已在家中恢复休养。”“由衷地感谢钱行长及其带领的网点员工临危不乱、细致服务，感谢贵行培养了那么好的员工。”

定海桥支行应对客户突发情况的妥善处理和流畅应对能力，离不开平日里细化网点的应急预案，并定期开展应急演练的“基本功”。建行上海市分行通过网点大晨会传导信息、设定情景、组织演练，网点员工熟知在突发事件应急预案中的角色定位和处理流程，危急时刻遵循“首问负责、快速处理、有效化解、防患未然”的原则，秉关爱他人之真心，持助人为乐之善举，致力于为客户提供更加优质专业的服务。

(来源：建设银行上海分行)