中新经纬11月25日电 中国消费者协会25日发布《2022“双11”消费维权舆情分析报告》,老人丰巢取快递被收走55元会员年卡费、波司登旗舰店疑“双11”先提价再打折、当当网买到盗版书等遭点名。

报告指出,监测数据显示,以往电商大促“套路渐欲迷人眼”“规则难倒尾款人”的乱象有所改善,舆情对今年“双11”电商平台简化促销规则、提升消费体验的营销向善实践总体评价趋于正向,但“购物节”消费体验短板依然存在。

报告显示,今年“双11”活动期间,消费者高频吐槽主要集中在快递服务问题、促销价格争议、商品质量短板、直播销售乱象、团购安全隐忧五个方面。

关于快递服务问题,报告称,监测期内,共收集有关“快递服务问题”负面信息136.38万条,占吐槽类信息总量的24.87%,日均5.46万条。信息量分布呈现前低后高态势,11月1日后舆情信息量明显走高,11月12日达到峰值,为8.18万条。

快递服务问题吐槽焦点主要指向今年“双11”快递到货“一快一慢”:一边是带有喜感的“付了尾款一觉醒来快递已到家”,另一边则也有消费者吐槽“网购手机被告知要等30天”。其中,“老人用丰巢柜取快递,被收费55元”舆情讨论较多。

关于促销价格争议,报告称,监测期内,共收集有关“促销价格争议”负面信息76.83万条,占吐槽类信息总量的14.01 %,日均3.07万条,总体呈波动上升趋势,吐槽主要集中在促销期后半段,其中11月11日舆情信息量最高,为8.47万条,达到峰值。吐槽内容主要指向先提价后打折、预售价格高等问题。

报告举了两个例子,一是波司登旗舰店疑“双11”先提价再打折,二是淘宝平台苹果14 256G手机促销前后价不同,消费者要求退差价。

关于商品质量短板,报告称,监测期内,共收集有关“商品质量”类负面信息75.14万条,占吐槽类信息总量的13.70%,日均信息量3.01万条。舆情信息量从11月1日起开始渐多,11月11日达到峰值,为5.19万条。

报告期内出现两个典型事例,一是消费者在当当网购买图书内页一半是印刷一半是手抄;二是网购抽纸102抽实际仅70抽。两个事例都指向商品质量有短板,管理责任有缺失。

关于直播销售乱象,报告称,监测期内,共收集有关“直播销售”负面信息50.93万条,占吐槽类信息总量的9.29%,日均信息量2.04万条。舆情信息量从11月1日起开始上升,11月8日达到峰值,为4.62万条。从收集到的直播类热点舆情信息看,假冒伪劣、货不对版、优惠差异等仍是主要问题。

报告也举了两个例子,一是女主播“双11”当天直播售假时被抓获,二是资生堂直播间异常订单引争议。

关于团购安全隐忧,报告称,监测期内,共收集有关“团购”类负面信息26.36万条,占吐槽类信息总量的4.81%,日均信息量1.05万条。舆情信息呈波动走势,11月12日出现峰值,达2.99万条。其中,反映团购订单不发货、不退款的热点信息值得关注。

报告指出,综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的上述问题和事例,可以发现今年“双11”期间消费热度舆情槽点虽然相对分散,但出现问题的根本原因在于:一是商家诚信意识淡漠;二是平台在消费体验中的“满意度”与“获得感”两个指标上或精耕细作不足、或干预管控不够,进而导致“负评”和失分。具体来说,主要表现在以下三个方面:

(一)从改善消费满意度层面考量,电商物流服务在权衡时度效与守法合规方面还有提升空间。消化促销期间快递峰值规模,提升物流保障快速到达能力,是考量“双11”促销期间平台竞争力的关键因素。从今年“双11”舆情表现来看,无论是平台主动将服务“优化升级”到“秒送”反而被消费者吐槽“来不及犹豫和后悔”,还是“网购手机被告知要等30天”,“老人用丰巢柜取快递,被收取55元会员费”,都说明快递企业既没有从消费者满意角度出发把握好“时度效”,也没有在降低运营成本与服务守法合规方面认真权衡。消费者对快递服务多个维度的吐槽,说明平台与快递企业在打造有品质的物流服务、提升消费满意度方面,还有更多需要精耕细作的空间。

(二)在互联网环境下,价格销售体系日益透明,经营者在渠道与价格管理方面的统筹策划和诚信意识还有待完善。从今年“双11”表现来看,流量红利趋缓背景下,价格销售体系正日益透明,而在以“优惠”吸引消费意愿释放的促销场景中,各方对价格的反映分外敏感。舆情争议提醒商家在尝试直播销售等新渠道、新手法时,还应从维护自身品牌形象与消费者权益角度出发,谋划决策更审慎、落实举措更周延。

(三)在“双11”转型升级、商品与交易逻辑再梳理的渐进过程中,平台与商家的规则边界意识还有待强化。从今年“双11”的“全网”交易场景来看,平台为提升消费体验不遗余力地升级“保险”权益、降低享利门槛的高调表态,一定程度上提振了消费者对预售促销活动的信心,但直播翻车、社交小程序团购“收钱不发货”等经营不诚信、管理不到位问题,却成为“双11”乐章中刺耳的不和谐音符,相关主体品质保障、诚实营商的底线边界意识缺失,让消费者无法买得踏实、安心。

报告表示,今年“双11”,舆情表达牵涉主体众多、槽点覆盖分散、意见指向统一的特点,充分提醒正勉力“回归本质、重启市场”的电商与平台,须从致力生态改善、优化行业格局的层面考量,主动检索问题、及时回应关切。

报告建议舆情相关各方从以下三个方面着力:一是呼吁商家和平台企业加强“自律”,切实把为消费者服务作为其商业活动的出发点和落脚点,强化诚信意识和规则意识,主动补齐在落实主体责任和对平台内经营者约束管控方面的短板,不断提升网购消费者的满意度和获得感。

二是呼吁不断丰富创新平台治理的“他律”手段,通过更加现代化的强监管严执法,更加全面细致的制度完善,不断推动促销规则的事前干预与事中审查,不断提升消费者救济方式的便捷性、低成本和补偿力度。

三是呼吁消费者不断提升自我保护意识和风险防范能力,明晰权益边界,避免盲目冲动,做到科学消费、理性维权,更加成熟自信负责地参与网络促销,同时树立和践行绿色消费理念,以更具社会责任感的消费行为拥抱消费升级。(中新经纬APP)

【编辑:熊思怡】