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▼口腔咨询师——口腔机构新兴岗位

近些年口腔行业有一个岗位存在感愈发明显,TA既不是口腔医生,也不是护士,更不是机构运营高管,而是链接医生与顾客(患者)、工作和牙医、护士和高管都有交集、熟悉口腔医疗又非常注重“开单”的机构“万金油”——口腔咨询师

据了解,口腔咨询师虽然在行业越发常见,但尚未成为口腔机构标配,其主要出现在客流和医护接诊能力悬殊的大中型口腔连锁门诊。

这么一个非医、非护、非管理的岗位,究竟在口腔诊疗和机构日常运营中,扮演着怎样的角色?

01

咨询师不仅聊天还销售

如果要用一句话概括,那口腔咨询师其实和其他行业的咨询师工作性质是一样的,其本质上来说就是“销售”。

在网上搜索口腔咨询师的招聘内容不难看来,口腔咨询师的工作职责就是做好患者与医生的沟通桥梁,工作内容则是吸引患者来院就诊,并解答患者的问题,为患者直接对接相对应医生进行治疗以达到减轻医生工作负担,提升医生工作效率。

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吸引患者就诊这一点涉及客户的拉取、转换和留存,这就和销售的工作性质挂上了钩,这也是为何不少人断言口腔咨询师就是机构销售的原因。对口腔咨询师来说,患者不仅是寻求诊疗的病痛受害者,还是可以拉新促销的顾客,是可以扩大机构营收、增加牙医业绩和自身绩效的“下蛋金鸡”。

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02

作为“中介”存在,利弊共存

从某种角度来说,咨询师的存在很大程度地减轻了医生的工作负担。不论是大型民营口腔机构还是中小型口腔门诊,机构口腔医生数量在庞大的客流面前,往往都力不从心,医患之间交流沟通的时间成本十分高昂

众所周知,国内执业牙医缺口巨大,护士作为医生助手也工作繁忙,一旦客流量忽然增大,诊疗前的长时间医疗咨询就成为了众多机构中不得不面对的问题。

为了提高就诊效率,留住患者,这种咨询服务就被他们交给了“口腔医疗上的咨询师”来做。

也就是说,诊前与患者进行细致的沟通,商讨治疗方案然后再对接划给相对应领域的医生的活就成了咨询师的活,而不再是医生的活,医生只需要接到患者,然后一个个做好诊治即可。

可能原本医生一天只能接十几位患者,在咨询师的帮助下,可以接到二十几位甚至更多患者。

而且,针对一些老年患者和一些对价格有疑问想“讲价”和需要诊疗后续维护的人群,这些需要大量时间和精力去沟通的情况,咨询师可以更细心地更全面地做好,毕竟,这些患者都是他们的业绩。

但从另外一个角度来说,咨询师的存在也在不断架空医生。

将医患沟通的事全权交给咨询师来做,咨询师是销售,他们的薪水来源于开单量,那么在与患者沟通时会最大限度地诱导患者采用高额治疗方案以提升自己的业绩,医生不了解患者的情况,就跟流水线工人一样,没有沟通,一直做治疗,一直“打螺丝”。

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网络相关帖子评论区有人说道:“医生就是车间计件工人,车间工人不敢得罪销售部的,不然都不给派单”。这两个评论活生生展现出了有了咨询师后医生沦为无情的“流水机器”的情形,这不禁让我们想到了前段时间36岁牙医猝死种植手术台 口腔医生何时成了“种牙机器”一事。

凡事都是一把双刃剑,咨询师对机构对医生来说有利也有弊,咨询师的销售属性也使得它本身也存在利弊。

正如评论中说的那样,有的咨询师是给医生减负,有的咨询师则是给医生增负。

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03

口腔咨询师与医生之间的汹涌暗潮

口腔咨询师能否稳定存在,在于与同本机构口腔医生的关系,本质上在于口腔机构如何平衡商业利益与口腔医疗原则

据了解,有的医生吐槽自家机构咨询师直接跳过自己上手给患者看牙提出诊疗方案;有的医生只能按咨询师吩咐来,左手右手轮换着来打钉子给患者种牙,手都快打出腱鞘炎了,咨询师还在一旁说“只能多打,不能少打”;

有的医生则是被迫开展诊疗活动,钉子打不进也得打,按咨询师的开单量一个月疯狂跑流水,虽然一个月赚了十多万,但良心上过不去而选择离职。为什么会出现这样的情况?

现实中口腔咨询师往往就是机构变相的销售顾问,对他们来说,让患者多花钱就和让买房客在地产中介介绍下多买几套房一样。并不是所有咨询师都会考虑患者的实际病况和经济条件。

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他们可能会给患者最贴心的咨询服务,但咨询师本身工作职责没有明确的规定,除了不亲自上手做医疗操作,机构和顾客之间的任何互动与交流,口腔咨询师随时都可以介入。

在这种混乱的职业角色定位上,最适合患者的诊疗方案,究竟是医生来定还是咨询师来定呢?

也许口腔咨询师这个岗位本身无对错无利益纠葛,但在民营口腔市场逐利本位驱使和医患信息不对称的客观条件下,口腔咨询师和口腔医生之间的角色定位、相互配合与制约、机构的医疗原则和营利冲动,都决定了口腔咨询师这个岗位,天然存在争议。