长案释法 | 互联网在线争议解决机制的属性及评价标准|上海法院|互联网|原告|运费

编者按

随着平台经济的迅速崛起，电商平台海量交易数据势必会产生大量纠纷。而传统争议解决方式囿于在时效性、成本及解决方案的执行等方面的限制，对此类纠纷并不具有普适性。电子商务平台在线争议解决机制的优势由此凸显，并成为电商平台自治管理的重要组成部分。

《中华人民共和国电子商务法》第六十一条、六十三条虽然规定了电商平台负有积极协助消费者维权之法定义务，以及制定争议在线解决机制之权利，但在线争议解决机制的原则及制度框架仍缺乏可供参考的法律规范。

在此背景下，消费者或平台内经营者因不满平台争议解决机制对其交易纠纷的处理而发起的针对平台的诉讼日益增加，相应案件面临评判依据不明的实务难题。

本案裁判在电子商务平台在线争议解决机制相关法律规则缺失的情况下，立足平台的法律属性及其消费者权益保护方面负有的法定义务，阐明电子商务平台在线争议解决机制的法律实质，并参照平台自治管理权限及平台规则的相关约定，对平台通过在线争议解决机制处理相关纠纷的合法性及合理性进行评判，对同类型案件处理及互联网空间行为具有借鉴意义。

案例撰写人

周泉泉

上海海事大学民商法学硕士，上海市长宁区人民法院商事（互联网）案件审判庭审判员，四级高级法官。承办的案件先后获评全国消费者维权十大典型司法案例、全国法院系统优秀案例分析三等奖、上海法院“四个一百”精品案例、上海法院十大优秀裁判文书，上海法院“四个一百”示范庭审。曾获三等功、长宁区平安卫士、优秀共产党员等荣誉。

互联网在线争议解决机制的属性及评价标准

——东莞市广源新能源诉A公司网络服务合同纠纷案

裁判要点

1..电子商务平台争议在线争议解决机制本质上是电商平台基于其法定义务以及具体纠纷中交易双方的预先授权，按照预先制定的规则对平台内经营者与消费者之间纠纷进行居中处理，并根据其自身的处理意见在纠纷双方预先授权范围内采取相应措施，可以作为确定平台内经营者、消费者与平台之间权利义务的依据。

2.电商平台在线争议解决机制在程序上应符合自愿原则，在实体上平电商台对相应纠纷的介入及判定需符合“公平、公正地解决当事人的争议”之法定要求，在效力上电商平台处理结果是特定场景之下采取的临时性措施，不得影响当事方依法寻求其他救济途径的权利。

基本案情

被告A公司系A电子商务平台经营者（以下简称“A平台”），为第三方入驻商家与消费者达成交易提供网页空间、虚拟经营场所、交易规则等平台服务。原告东莞市广源新能源有限公司系A平台内经营者，在A平台开设网店。

2020年4月6日

案外人消费者朱某（以下简称“消费者”）在原告开设在A平台的店铺购买电瓶车锂电池，支付货款1,898元（免运费），收货地为北京。该商品详情页面描述有“品质保证售后无忧”、“退货包运费”、“15天免费试用”、“30天免费换新”、“3年免费质保”等内容。

消费者收货后，向原告反馈电池质量存在问题，原告未持异议，向消费者表示可选择补贴消费者200元或退货。消费者选择退货，并通过A平台以“商品质量问题”为由提交退货申请，但同日原告以“商品不存在质量问题”为由驳回消费者的退货申请。后被告介入双方退货纠纷，通过A平台操作批准消费者退货申请，并通知消费者先行垫付退货运费，如届时原告未能处理该笔运费，可联系被告客服处理。

因锂电池属特殊物品，消费者就退货事宜先后联系当地多家快递公司及物流公司咨询，得到的答复为快递公司拒绝收寄，物流公司同意承运但运费高昂。

2020年4月16日—20日

消费者将此情况向原告反馈，原告要求消费者联系被告客服协助处理。后在消费者再次就物流运费350元征求其意见时，原告要求消费者隐瞒交寄商品为电池并设法逃避拆箱检查，在消费者解释客观上无法照此操作后，原告表示“如果不听我的，你就自己处理吧！……提前给你讲清楚，寄回来运费自己承担”。后消费者委托该物流企业承运退回商品，实际支付运费300元，并将运费凭证上传A平台，备注说明运费情况。原告则通过A平台留言“严重超过正常物流费用”，“消费者通过A退货诈骗快递费”，并表示“我公司会直接拒收商品，不会签收此商品”。

2020年4月27日

消费者退回商品运达原告所在地，但原告拒绝提货，要求消费者自行承担300元运费并安排车辆将货物送至其公司地址。后因原告向物流公司表示拒收，消费者只得联系车辆将商品运送至原告指定的退货地址，为此支付运费357元。但商品送至该地址后，原告仍然拒收，后商品被退回物流公司北京仓库。

2020年5月至6月

被告经消费者申请，从原告货款账户划扣357元和300元，划扣理由为退运费，同时将货款1,898元操作返还至消费者账户。

原告因不满被告对本次纠纷的处理，遂涉诉。

裁判结果

上海市长宁区人民法院于2021年2月5日作出（2020）沪0105民初15710号民事判决：驳回原告东莞市广源新能源有限公司的全部诉讼请求。

一审判决后，原告提起上诉，上海市第一中级人民法院于2021年6月28日作出二审判决，驳回上诉维持原判。

裁判理由

法院生效裁判认为，原告系被告A平台入驻商家，双方依法建立网络服务合同关系，双方之间权利义务应根据其合同约定及法律规定予以确定。

本案的争议焦点为：

被告从原告店铺待结算资金中直接划扣款项赔付消费者，是否合法有据。

首先

被告作为电子商务平台经营者，根据《中华人民共和国电子商务法》规定，有义务积极协助消费者维权，同时有权在法律规定框架内建立争议在线解决机制。

《电子商务法》规定，消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。电子商务平台经营者可以建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则，根据自愿原则，公平、公正地解决当事人的争议。

其次

其次，电子商务平台争议在线解决程序本质上是被告基于其作为电商平台的法定义务以及具体纠纷中双方的预先授权，按照预先制定的规则对平台内经营者与消费者之间纠纷进行居中处理，并根据其自身的处理意见在纠纷双方授权范围内采取相应措施。

原、被告签署的《A平台争议处理规则》以及被告对消费者与入驻商家之间纠纷的处理程序，性质上属于争议在线解决机制。其中，《A平台争议处理规则》作为原、被告之间协议的组成部分，且经被告平台公示，属于双方之间真实的一致意思表示，可以作为确定原告与被告平台之间权利义务的依据。与此同时，根据该规则内容，买家发起维权或任一方向A平台投诉处理的，适用该规则。消费者依据该规则发起维权，根据现有证据其未对该规则内容提出异议，由此该规则的适用亦未超出消费者意思表示的范围。

在此前提下，本案消费者在线发起维权申请后，由被告平台官方客服介入并居中调处消费者及原告之间的信息网络买卖合同纠纷，根据消费者及商家在线向平台官方客服进行的陈述、举证、申诉以及与之相关的信息及证明材料，作出相应处理意见或判定争议结果，该程序符合法律规定及双方约定，即被告平台有权介入本案原告与消费者之间的纠纷，且在介入后有权适用各方一致接受的规则。

再次

一方面，被告平台对相应纠纷的介入及判定权限受限于特定的场景及权利边界，而非对平台内争议的终局解决方案，故不得影响当事方依法寻求其他救济途径的权利；另一方面，即使被告的争议在线解决机制符合自愿原则，仍需符合法律规定的“公平、公正地解决当事人的争议”之要求。

具体到本案，原告在对于被告平台处理结果持有异议时有提起诉讼的权利，被告对本案处理结果是否具有合法依据且满足公平、公正之要求，应结合相应事实进行实质性判断。

一

原告在涉案商品详情页面承诺“退货包运费、15天内免费试用”等，上述承诺属于消费者与原告之间信息网络买卖合同的内容。抛开涉案商品是否存在质量问题，在消费者收货后及时向原告提出退货要求时，原告对此并无异议。因此，无论是依据原告的事先承诺，还是事后与消费者达成的协议，均应履行接受消费者退货、退还货款并承担运费之义务。但原告在消费者据此提出退货退款申请时，又借故拒绝消费者的该项申请，明显违反了自身义务，并构成对消费者权益之侵害。

二

被告在消费者与商家就退货及运费问题发生争议时，根据消费者申请，有权介入纠纷处理并适用平台规则做出处理。根据查明事实，原告显然应当承担消费者的退货运费。被告在充分听取消费者与原告双方的意见后，依据平台规则、信息网络买卖合同具体履行情况及争议内容，以原告未主动服务为由判定由其承担退货运费并返还货款，符合公平公正要求。同时，被告根据其与原告之间《平台合作协议》中的相应约定，划扣原告店铺资金用于赔付消费者，亦无不当。

三

原告主张退货运费金额过高，超过合理费用范围。但根据本案已查明的事实，锂电池系特殊物品，而消费者相较于作为专业卖家的原告对于如何邮寄及选择何种快递公司显然处于信息劣势。消费者为妥善退回涉案商品，已多次联系不同运输企业并多次向原告反馈情况。原告要求消费者设法隐瞒交寄物品的真实情况，并不符合法律规定，消费者亦无义务遵循。

原告在庭审中确认其公司合作的德邦快递具备运送锂电池的资质，其完全可以协助或提醒消费者选择该物流公司进行退货，以保证退货质量及降低退货成本，但却在消费者的多次主动反馈中均消极应对，从未提及。此种情况下，消费者在多次询问并向被告平台求助无果的情况下，依据自身判断选择愿意承运的物流公司发货，同时为促成被告提货另行垫资将涉案商品运送至原告指定地点，在此过程中消费者花费大量时间及精力，且尽到合理注意义务，并无不妥。

原告也未提供任何有效证据证明消费者与物流企业串通欺诈运费。

至于原告主张的商品至今未收到，系因原告自身拒收所致，且原告陈述的拒收原因前后不一，均无法成立，原告亦应预见到拒收可能产生的更高成本及后果。

此外，原告主张北京华宇北方货运有限公司不具备运送锂电池资质，该节事实即便属实，但在退货已实际发生情况下，不应成为原告拒收货物的正当理由。

相关法条