导读

医院不应该办成一个服务行业!

来源:医脉通

作者:叶正松

本文为作者授权医脉通发布,未经授权请勿转载。

6月23日起,西安一医院夜间门诊正式开诊。

开诊时间为每周一至周五18:00—20:30,开放五个科室并同步夜间拍片、康复理疗服务,基本半小时可完成就诊。

经查,这所医院并不是私立医院,而是拥有三个院区,1700张床位,集医、教、研、康复为一体的综合性三级甲等医院。

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图源:视频截图

这样的一个老牌大三甲,为什么要这么折腾医护人员,非要开夜间门诊呢?

医院的说法是,方便白天没时间看病、晚上又不想看急诊的患者。

也就是说,医院领导无疑站在了“患者即上帝”的角度,来要求医护人员提高服务意识的。

抓管理,促发展,当然没问题。问题是,顾客真的是上帝?或者说,患者真的就是上帝吗?

答案其实不言而喻:上帝会生病吗?

我就一直琢磨,是谁提出的这样一个逻辑,简直荒唐至极!

毫无疑问,患者不是上帝,因为上帝是拯救你的,不需要你的拯救。

客户也不是上帝,客户不需要过度服务。海底捞为啥渐衰?就是服务过度了。

网上“为什么很多人不喜欢海底捞的过度服务?”热搜话题浏览量超千万;相关讨论,有一亿多人围观。有网友表示:海底捞的服务已经对正常用餐造成了干扰。如果你恨一个人,你就带他去海底捞过生日。

可见,服务过度,虽然一开始成就了海底捞,但最终毁了海底捞。因为大家需要的是产品,不是服务。

医疗也是一样。可是很多医院却本末倒置,把医护人员变成服务人员,使他们看不到职业价值,失去对理想的追求!

多年以来,我们的医院似乎走上了一种歧路。不是以提供医疗技术价值为主导,而是成为了和海底捞一样,提倡客户至上、服务至上的理念,这是一条歧路,也是一条窄路。

为什么?

因为,客户需要的是引导和价值。如果你把主要精力都花在服务客户上,哪来的时间去研究发展新技术呢?

同理,患者需要的是治病,不是享受。医生若是把心思花在怎么把患者服务好,那还有多少精力去钻研医学水平?

不客气的说,我们很多医院很多医生之所以没有长足发展,错就错在把大方向弄错了,把医疗当成了服务,把病人当成了上帝,南辕北辙!

新能源汽车特斯拉,你见过他们老总马斯克要求员工服务好客户吗?

没有!

他把公关团队都砍了!什么一对一服务更别痴心妄想。哪怕那年郑州美女爬到车顶去闹,舆论洪水滔天,他也毫不服软,这是把客户当上帝?

显然不是。

《黄帝内经》说,“得神者昌,失神者亡”。你才是自己真正的上帝。

比如苹果手机,他不仅不把客户当上帝,还搞饥饿销售。许多中国人为买到新一代iPhone排队抢购。

为什么会这样?

因为乔布斯和马斯克是研究人性,而不是服务客户,引领潮流而不是满足需求。他们都明确指出,客户并不是上帝!客户和企业,就是健康的甲乙方关系。

天天想追求服务好客户的妙手,殊不知那都是俗手,本职干好才是本手。老子说过:无为而治。世界上本无妙手,本手干多了,妙手偶得之。

无论是企业还是医院,靠服务也许可以打开一时的市场,但长期发展和最终成就一定要有纵深提升。这就像打仗,空降兵可以撕开阵线,但阵地战最终取胜,还是靠坦克大炮陆军上。

医院更不应该办成一个服务行业,而应该成为神圣的救死扶伤的公共事业场所。医护人员,只需要发挥所学,发掘自我,做好本职工作即可。

医护人员应该把技术提高放第一位,不要成天琢磨着怎样用好的态度、好的服务去伺候好病人。病人不是来体验的,他们是来治病,是来求医的。

疗效是1,服务是0,你病没治好,态度再好,屁用没有!大医精诚,要以天下之至诚,胜天下至伪,须以天下之至技,胜天下至巧。医院,终究要靠医疗水平实力说话,赢取口碑。

所以,医生在职场上没必要对患者曲意逢迎,也没必要对领导溜须拍马。上级也好,患者也罢,都不是你的上帝,你能解决患者疾苦病痛问题,自然就会获得认可收益。

这才是真理。

不仅医生要认识到,医院管理者更应该认识到。

认识到了,这种弯腰就能捡钱的简单事情,你才会明白,完全没必要搞得那么艰难复杂,非要搞什么“夜间门诊”这些噱头,开什么“行业先河”新概念,整出一堆花里胡哨的服务,增加人力物力成本,让医护人员心累,还两头不讨好!何必呢?

更重要的是,加开夜间门诊,患者的需求被医院领导看到了,但是医护人员的需求,你看到了吗?

生活和工作固然需要做出职场平衡,但医护人员也是一个普通的人,也需要一个良性、健康的工作环境,以期安全感和幸福感的获得。这就需要合理的工作时间和工作强度安排,包括休假等劳动制度的保障,让他们劳逸结合。

你这么弄,开设夜间门诊,鼓励大家有病拖到下班再来就诊。不仅是提倡大家带病工作这么一个不良的社会导向,也是视医护人员的休息休假权利如无物!

还有一点就是,万一,白天门诊病人就不多,晚上投入大量人力物力,结果换来的却没有几个门诊病人,那医护人员的加班,还会发给他们三倍的加班费吗?

恐怕是个问号吧!

能确定的唯一收获,无非就是领导漂亮的政绩罢了!

先是轰轰烈烈的无假日医院,侵占正常的放假时间,现在又是夜间门诊,侵占医护人员的夜休时间,你若反对,便说你觉悟不高,从道德的层面绑架你。

种种这些作派,无法都是医院的管理层视劳动法为无物,视医护为家奴。始作俑者,其无后乎?

我觉得,如今学医真的不是什么至关紧要的问题,因为有些人的病,不在身体,而是在脑子。

恳请站在普通一线医护人员的角度,多一些人性,多一点温度地换位思考一下吧,千万别干自己不淋雨,却还要扯烂别人伞的事!

责编|苏沐 晗寒

封面图来源|视觉中国