“系统存在的问题,自如一直都知道,但他们也在赌,赌年轻的用户缺乏生活经验,对水电等隐性费用不敏感,不会去深究账单的明细。”

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6月底,顾菲度过了这半年来最糟糕的一个周末。自如系统的漏洞、繁琐而推诿的处理,让她无奈又愤怒。

恢复正常生产生活不到一个月,上海就进入了梅雨时节。不同于往年的闷热潮湿,2022年梅雨季连续多日高温,看着天气预报弹出的高温预警,原本就有些上火的顾菲(化名)内心愈发烦躁。

真正点燃顾菲情绪的是一份自如的生活服务费(即水、电、燃气)账单。入住自如以来,她从未认真查看过自己缴纳的水电燃气账单,直到收到这份周期最长、金额最大、也最令她迷惑的账单。

二次收费

6月26日早间,尚在睡梦中的顾菲收到了自如的缴费短信通知。

这是一种自如管理“特色”,每到缴费期,便会发送短信提醒,拖延时间越长,短信发送的频次也就越高。

为了避免被短信轰炸,顾菲通常看到消息就会登录后台缴费,这次也不例外。

该笔待缴的账单周期2021年11月20日至2022年6月15日,时长将近7个月。三户分摊后,顾菲应缴的水费金额为121.9元,燃气费261元,峰电480.8元,谷电190元,合计1053.7元(峰电和谷电是电力公司对不同时段消耗电能的差异化计费,其中峰时用电量往往在白天高峰期,谷时用电量为凌晨到早间时段,峰时价格高于谷时价格),因为是三户平摊,共计3161元。

这也意味着这套由两室隔成三室的80平住房,平均一个月的水电燃气费近500元。

顾菲没有意识到数额的问题,起初令她不解的是账单周期。今年3月,顾菲和自如达成了续租一年的共识,在她的认知里,与这类平台续租时水电燃气费用应该已经结清,加之此前的账单几乎都是一个季度一缴,“所以当时我第一反应这个周期是不是错了”。

顾菲和自如管家沟通,后者给出的回复是,自如每3-6个月产生一次账单,可能会存在续租前生活服务费没结清的情况。同时,自如每次新签、退租都会有账单生成。

2021年11月,顾菲所在的房屋有新租客入住,故生活服务费的计算方式发生变更,从之前的两人平摊变成三人平摊,这期间的费用直至2022年6月15日才完成录入。

彼时,没有看到历史缴费记录的顾菲对管家给出的解释仍存有疑虑,她联系了另外两位合租室友,试图一起厘清账单。

此时,她们才知道,为答谢疫情期间的照顾,另一位室友刘肖(化名)6月15日已主动联系管家,要求独自承担这一期全部的费用,彼时管家向刘肖提供了上海自如的银行收款账户。刘肖按照其提供账户信息,在线转账了3161元生活费,并通知管家已付款。

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然而在刘肖付款后的11天,已经结清的账单依然被推送给大家,且当她们最初对账单周期提出质疑时,管家只字未提账单已经结清的事实。

顾菲沟通发现,刘肖付款当天曾收到云管家客服的来电,称该笔账单需要内部审核。而28日,另一位云管家客服在处理顾菲的投诉时却指出,6月15日以来,其所属部门没有收到管家反馈的任何信息,并不知晓生活费已结清,故到期后依然在推送账单。

按其所言,管家知道刘肖结清账单却没有将此告知分管生活服务的在线客服,也没有在线修改账单,这是导致顾菲及其室友被自如二次收费的直接原因。“管家有这个权限,却没有去操作”。

很明显,这是自如的失误,但顾菲可能依然得“重复交费”,为之买单。

按照合同,她需要在6月28日之前缴纳下一个季度的租金,但在自如的系统里,一旦租金和生活服务费的缴费时间撞上,那么租客必须先结清生活服务费才能缴纳房租。

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这也意味着,只要水电燃气费账单还在,顾菲就无法支付租金,而房租超期则将产生逾期违约金,即当期应付金额的千分之五/日,“按我的来算就是每天44元左右”。且如果拖欠房租超过三日,自如方有权单方面解除合同,启动清退流程,冻结密码锁。

意识到这个问题后,顾菲联系管家,催促其尽快撤销账单,并强调如果因生活服务费账单造成房租逾期,自己将不会为此负责。

6月27日下午,顾菲和王宇的生活服务费账单在交纳后12天终于被核销,但这不代表事件就此结束,“我们的水电费差额还没退回来”。

谁在制造电费差价?

据悉,租客的水电燃气费用一直由自如代缴,管家负责录入周期。一般来说,每次发生新签、退租时,管家都会重新录入账单,这也意味着自如租客的水电缴费周期并不固定,甚至不是一个完整的月度。

顾菲提供的自如账单显示,2021年11月20日至2022年6月15日,其租赁房屋的平电费用约1442元,谷电约570元,总电费为2012元;而从国家电网获得的账单来看,2021年11月1日至2022年6月1日的总电费为1917元,二者有着约95元的差额。

管家对此表示,国家电网的用电量及电费是按整月计算,自如则是实时抄表,所以二者存在出入。

《国际金融报》记者根据顾菲提供的账单发现两者差异的真实原因。

按照上海规定,居民用电价格主要分为三档,其中:

0-3120度以内为第一档,峰时单价0.617元,谷电单价0.307元,未分时0.617元;

3120-4800度为第二档,峰时0.677元,谷时0.337元,未分时0.667元;

4800度以上为第三档,峰时0.977元,谷时0.487元,未分时0.917元。

这也意味着每户年初用电都是从一档起,而后随着用电量增加而呈阶梯状递增。

然而自如的系统却并未按官方规则来计算。2021年11月20日至2022年6月15日,顾菲账单上的谷电单价为0.337元,平电单价0.677元,皆为第二档计价标准。这也意味着自如跳过一档,直接按照二档计费,导致顾菲、刘肖等电费账单与国家电网账单存在差异。

发现这一问题后,顾菲情绪有些激动,她直言沟通期间管家一直不承认电费账单有问题,直到自己将在国家电网查询到的信息抛出。

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此后的多次沟通中,自如的区域经理终于承认电费差额源自阶梯电价的算法,北京自如总部的云管家客服也表示系统暂时无法对阶梯电价进行精准识别,若发现电费误差只能通过后台的云管家窗口反映。

对于出现差错的原因,北京自如总部的云管家客服给出的解释为:2021年刘肖入住后,该房源便一直没有发生租客变更,期间也就没有录入水电燃气费用,这一情况持续到6月15日。

由于周期跨了年度,管家完成录入后,自如系统的电费便直接以2021年11月的档电价计算,“你们去年11月应该是第二档的电价,因此系统没有对2022年的电价进行过渡”。

自如不“自如”

这一说法很快被现实案例反驳。

相较顾菲等按照二档计费,另一名自如的租客赵帅(化名)则直接由一档跳到了三档,二者之间的计费单价相差近50%。

6月13日,赵帅租赁的房源发生退租,物业交割后自如推送了一份账单。内容显示,1月25日至6月13日期间,四户分摊后,其应付平电电费约590元,单价0.977元;谷电283元,单价0.487元,合计金额873元左右。这也意味着4个半月时间里房屋产生了近3500元的电费。

赵帅提供的账单显示,其应交电费单价均以第三档的价格计算,即一个月不到的时间里用电量达到4800度以上。

“这是不可能的”,由于赵帅所租房源为自如装修,较为简单,室内大功率电器仅有空调和冰箱,“即便把4个卧室的空调全部打开,24小时不关,24天时间里也用不完4800度的电”。

他告诉记者,自己曾在今年2月支付过一次水电燃气费用,周期是1月21日至1月25日,这期间平电单价为0.617元、谷电0.307元,“都是按第一档收取的”。

预感不对的赵帅在楼下信报箱中拿到了电力公司邮寄的费用账单,他的想法随即得到证实,“到二月份结束之后,我们这户才刚刚开始达到第二档的电费标准”。

6月14日,赵帅找到云管家客服反映问题。在他的多次交涉下,自如方面称电费确实算错了,公司对相关金额进行修改。

修改后,赵帅的应付金额减少了约302元,“平电多算了202元,谷电多算了100元”。四户合计多算1208元。

571元的电费,自如要收873元,价差超过一半。他形容自己像个“冤大头”,如果没有核查,按照三档收费以后每月都会多交超50%的电费。赵帅坦言,租房时以为大平台一定会更靠谱且有保障,实际入住后发现大平台的霸权和无理让用户在维权时更加被动。

尽管承认失误,但自如的客服服务态度依然算不上积极,顾菲和刘肖也表达了类似的观点,“他们都知道系统有问题,但不把证据拿出来,管家们根本不承认账单出错,整个沟通流程繁琐且推诿。”

即便此次电费差额问题解决,同样的情况未来依然可能再次发生。按北京自如总部的云管家客服所言,此次修改并非一劳永逸,后续可能还会发生账单失误,到时租客仍需要通过云管家窗口提交问题,等待后续处理。

黑猫投诉平台上,自如的投诉量高达8387条,其中违规涨租、服务费收缴是投诉的重灾区,社交平台上多名用户反映自如水电费价格异常。

在顾菲看来,选择入住自如的租客多为年轻人,自如的电费差额就是一场博弈,“系统存在的问题,自如一直都知道,但他们也在赌,赌年轻的用户缺乏生活经验,对水电等隐性费用不敏感,不会去深究账单明细。”

她们据此总结出事件处理“三部曲”:客户没有发现,自如吃下差价;客户提出质疑,自如拒不承认;客户拿出证据,自如同意退款。

盈科律师事务所全球合伙人律师郭韧表示,自如此类跳档收取电费的行为已经违背了正常的收费规定,存在赚取差价的嫌疑。东南大学法学院副教授张马林则强调,如果这一情况普遍存在,自如则可能涉嫌“诈骗”。北京金诉律师事务所主任王玉臣在采访中告诉《国际金融报》记者,租客有权不接受自如的代缴服务,可自行缴纳水电燃气费用。

考虑到系统问题,顾菲已经申请7月开始不再通过自如代缴水电燃气费用。申请期间,自如方面多次强调水电燃气代缴是公司的流程制度,无法更改。即便租客主动线下缴款,自如也还是会将相关金额打给国家电网等机构,租客仍会收到账单,“到时就只能拿着缴费凭证,找客服进行账单核销”。

即便折腾,顾菲依然选择自己线下缴费,然后进行账单核销,她说自己”对自如已经完全失去信任”。此前约定自如将在7月1日前退还超收的电费,如今依旧没有到账。

赵帅则选择妥协。他指出,若是整租还好,合租的话由于室友流动性问题,水电燃气费需要一家一家商量,这一过程十分麻烦。他表示知晓自如的操作后,自己以后会认真核对每一笔账单。

《国际金融报》记者据此向自如方面求证,相关人员表示需先核实情况,截至记者发稿尚未收到任何回复。

自如成立之初,CEO熊林曾畅谈愿景,表示“自如”这个名称来源于对“自如”一词的精神向往,即希望人们能在生活居住中体会到无拘无束的状态,而不被各种琐事困扰。可现实是,自如的用户们可能并不“自如”,她们正被那个欲解放租客的平台困在了水电燃气的琐事中。

责任编辑:左宇 毕丹丹