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当前经济社会发展面临诸多不确定因素,但数字化趋势没有改变,国内的优秀同业正在不断加速推进数字化进程。未来银行能不能活下去,不仅要看传统资源的占有和使用,更要看银行的数据储备是否丰富、计算能力是否够强、保护数据的安全和隐私是否有效。为此,加快数字技术应用,降低银行推广成本、渠道成本、人力成本和管理成本,将传统的“资本”驱动型银行改造成为“资本+技术”驱动型银行,是徐州 农商行 高质量发展的必由之路。

徐州农商行于2020年9月28日正式挂牌,受历史原因影响,改革到位后的员工数量、网点设置和市场的金融服务需求适配性较低,其中,所有员工的平均年龄为40岁,除去无法在职履职的人员,有效用工率仅为91.28%。 全行 保留网点167个,总行编制设计为266人,网点平均有效员工数量为7人。全行客户经理数量为284人,科技人员数量16人,占比分别为15.67%、0.88%,严重低于行业正常水平和省联社要求。线下与线上的信贷业务、中间业务拓展动能不足,导致盈利能力提升缓慢,这些已经成为徐州农商行实践高质量发展征途中面对的突出问题。

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徐州农村商业银行副行长 周大庆

面临主要挑战

面临主要挑战

1.以人为本。最大限度地开发好、利用好全行的人力资源,是我们实现高质量发展的重要基石。为应对这个挑战,必须坚持问题导向,加速提升全行智能化作业能力。RPA(机器人流程自动化)技术可以提高生产率,同时最大限度地减少传统的重复性、人工劳动密集型的业务流程,是一种强大而有效的工具。当前,全球越来越多的银行都已着手布局RPA的应用,以实现机构的降本增效。

2.形成共识。数字员工是徐州农商行数字化战略进程中RPA技术应用的一个重要场景。通过RPA的推广,可以让大家充分感受到新技术对传统作业的改变,促使广大员工进一步解放思想,用互联网思维重新思考和定义固有工作流程、服务流程。

3.打破传统。技术驱动的改变对大多人来讲都是被动的,尤其是多年来的成熟作业方式,让多数人形成了一定的惰性,如果一下子被机器取代了,员工必须面对二次转岗的压力,新岗位、新学习、新考核,对个人来讲是挑战,对单位来讲则可以实现资源的最优配置。

4.扩大覆盖。RPA应用必须存量场景与创新场景统筹设计。一方面要覆盖存量业务中具备高频、重复、规律变化特征的成熟作业,对需要个性化人工输入交互的特色业务,应关注行业新技术的应用成效,适时引入和使用。另一方面在面对行内持续创新的前台服务和 中后台 管理需求,要同步介入,确保能做尽做,避免在工作上重复投入,更好地节约行内有限资源。

整体方案设计

整体方案设计

徐州农商行庞杂的中后台流程和相互之间很难互通的已建系统,存在大量系统与系统、数据与数据之间必须通过人工协调的情形。为此,项目方案中RPA平台由设计器、控制器、执行器(机器人)三个部分组成。设计器主要用于创建和编辑RPA的运行场景、运行策略,并测试和发布任务给RPA执行;执行器用于执行任务流程,实现流程自动化,代替员工日常业务操作;控制器是RPA平台的中枢,实现对RPA全天候的监控、启动、调度、权限管理,确保每一个RPA的正常运行,保障业务的连续性和稳定性。

RPA既可以部署到日常工作电脑中,也可以统一部署在后台服务器。结合徐州农商行现有情况及业界最佳实践经验,选择了将RPA统一部署在私有云进行集中管控,实现资源利用和风险防控的最有效性。

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图 RPA 平台运营架构图

具体组织实施

具体组织实施

1.统筹推进。将RPA建设纳入全行信息化建设三年规划,建立由信息科技部牵头,业务管理部门全力配合的项目推广机制。一是在底层产品方的指导下,将行内能够实施RPA改造的流程进行梳理;二是由相关业务部门负责对RPA改造后的业务风险进行分析,持续完善原有配套的制度办法;三是信息科技部负责完成RPA平台使用人员的培训,快速完成开发能力部署,最终实现业务场景能上尽上。

2.分层实施。依据徐州农商行现有的“总行-中支行-支行”的三层架构特点和职能定位。首先对总行层面的各项工作流进行梳理,着力解决总行人力资源紧缺的矛盾,在不增员的前提下提升服务和管理的效率,其次对中支行层面的各项工作流进行梳理,着力解决中支行人少事杂的矛盾,降低多任务环境中的服务差错率,最后对支行和分理处的业务流程进行梳理,将整个RPA设计完成闭环,达到“1+1+1>3”的效果。

3.先易后难。一是组织各部门,对内部已经完成人工标准化作业的流程进行梳理比对,将能数字化的标准流程进行RPA实现。二是组织业务和技术部门对尚未标准化的流程进行梳理,在合规可行的前提下进行流程标准化设计,然后再通过RPA予以实现。

4.先内后外。首先是围绕提升内部作业效率、降低工作差错率进行RPA改造,然后是针对客户服务体验提升进行RPA改造,考虑到流程中涉及的成本和资源,使用RPA来收集客户数据,对其进行筛选和验证,帮助银行在较短的时间内完成整个流程,同时最大限度地减少错误和人力。例如在信用卡纸质进件审核或柜面客户填单要素审核过程中的RPA应用。

5.先低后高。首先从满足低阶需求着手,落地纯RPA应用场景,然后对业务部门的高阶需求进行差异化分析,并尝试在RPA部署中使用AI的OCR技术和NLP技术,通过良好的人机交流交互,一方面实现行内复杂的业务流程,另一方面更好地提升客户体验和服务效率。

运行阶段效果

运行阶段效果

1.解放思想。一方面,为银行重新考虑人力资源配置结构开拓了思路,通过科技赋能,把低价值的重复工作交由计算机完成,让那些有能力、有意愿的员工去从事更有价值的工作,全面提升人均产出,有效降低全行运营和管理成本。另一方面,能够引导我们学会用非工业化的思维重新思考和定义工作流程、服务流程和监督流程,让大家认识到新技术对生产力改进的价值,为全行数字化战略转型奠定基础。

2.降本增效。徐州农商行RPA项目于2021年3月正式启动,已经完成了34个流程场景开发,涉及运营管理部、数据资产管理部、网络金融部、风险管理部等多个部门,其中结合OCR技术上线了凭证识别场景,通过多样本充分训练后,识别字母和数字的准确率已达到99%以上。截至10月末,流程机器人已累计工作830小时,平均节省工作量约10个人月,关键是随着时间推移,机器人工作的边际成本会越来越低。

3.提升效率。以个人结算账户开销户导入人行系统为例,传统做法是每五个工作日将个人结算账户开、销户明细表做成符合格式数据表格,导出上传到账户管理系统,因为是手工处理,造成数据量大、等待时间较长,当经办人员变动时容易出现上报不及时的现象,通过RPA系统自动完成数据格式转换并上传处理。

4.改进体验。以反洗钱到期数据统计为例,传统做法是每天登录人行反洗钱系统平台,手工统计到期前数据,并进行电话催办到各网点,现在通过RPA系统按业务种类自动统计各网点当天到期数据,形成表格,极大地保证了业务准确率,让总行反洗钱专员能够将更多精力用于督办工作。

未来应用展望

未来应用展望

今天,我们面临经济、社会、技术的巨变,就像飞机正在突破云层的颠簸期,只要坚定方向、信念和行动,就一定能够从容应对更多不确定的挑战,实现全行在“十四五”新征程中的高质量发展。

1.持续开发行内新的应用场景。随着行内业务标准化、数据化、集成化、智能化的能力建设,无论是银行内部的前、中、后台,或是我们的客户,对农商行科技支撑的敏捷能力要求将越来越高。我们必须一手抓好存量标准化业务的RPA迁移,另一手抓好员工的新岗位能力培养,促使其运用更宽的视野去思考和解决问题,进而挖掘出更多的RPA需求。

表 RPA 应用场景列表

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2.加强新应用框架下运营管理。徐州农商行RPA的应用时间还较短,在取得一定成效的同时,必须高度重视防范因缺乏必要的实践经验积累而带来的未知风险。为此,总行将项目开发与运营的参与者分为业务执行岗、业务管理岗和运行维护岗,再结合RPA技术的特点,从岗位职责和日常运营两个维度着手设计。

一是岗位职责。业务执行岗是使用RPA最直接的角色,在业务实践中需重点关注任务执行情况,检查任务执行结果;承担定期更改账户密码,调度配置维护等涉及RPA重要参数调整的责任。其中,总行信息科技部对参数调整工作需要制定相应的审批制度,避免出现未经授权的操作。业务管理岗负有RPA业务管理职责,负责审批参数调整申请,并在业务流程执行过程中进行决策处理,在RPA执行既定工作时需要识别不合理或者存在缺陷的流程,并提出修改申请,提升条线业务的安全性及稳定性。运行维护岗设在信息科技部,为RPA在各个业务部门落地实施提供充足的保障,在日常的运维工作中需关注平台告警信息,定期检查服务器资源消耗情况,发现问题及时汇报和处置。

二是日常运营。RPA日常运营过程中会涉及业务流程新增、变更、废弃等多种情况,因此需要通过建立起有效的管控机制,让业务可以不中断的持续运行,实现风险管理的高度可控。新增业务流程需要业务人员通过总行办公系统中“日常需求开发申请”提交工作流,信息科技部对其业务价值、迫切度进行可量化的评估,确定是否实现以及实现的优先级,确保新增需求不能影响到原有业务流程执行,比如机器人资源是否充足、运行时间是否有冲突等。业务流程变更须严格遵循“谁发起、谁负责”方针,做到业务需求变更标准化、合理化、规范化,即确有变更需求时,业务人员可发起变更申请,经过部门负责人确认后,再提交至信息科技部进行充分评估,科技人员只对通过评估后的变更申请实施变更操作。针对变更中的流程废弃申请,业务部门与信息科技部门须共同评估,确保该流程与其他流程的关联性,核实无误后才能实施停止操作。

3.密切跟踪行业前沿技术应用。随着RPA在全球范围内的需求大幅度提升,其技术发展趋势也在不断地变化,以便适应更多的复杂业务场景。包括,与AI技术的深度融合、机器人的自我管理、跨终端协同能力等。可以预见,RPA的技术发展趋势将呈现更易用、更泛在、更多样、更安全。

徐州农商行的RPA应用目前还处在初级阶段,主要运用了一些基础能力,着眼于解决日常高频、繁琐的中后台工作内容,当完成基础应用闭环的打造后,须不断吸收、消化更多的新技术,让数字员工在合规体系建设中发挥更大作用,让更趋精细化、流程化的制度和规则能够精准落地,将一般员工从单调、低效、易错任务中解放出来,促使其参与到更具想象力、创造性的任务中,不断提高员工满意度,进而快速提高全行的生产力。

(栏目编辑:张丽霞)