南都讯 每个人都有自己的手机号，一般情况下，手机号欠费才会被运营商停机。让消费者赵先生（化名）有点郁闷的是，此前手机在没有欠费的情况下，出现不能拨打其他号码的情况。通过向中国移动广东有限公司惠州分公司（以下简称“惠州移动公司”）客服反映，他才知道自己的号码被限制呼出和数据流量关停(半停机)。赵先生认为惠州移动公司事前提醒工作不到位，他还要求对方给出事实证据，运营商回复后，他对回复的内容并不满意。
被点名单位：
中国移动广东有限公司惠州分公司
70分 良
介入速度：20分
理由：用户投诉后，中国移动公司客服及时进行相关回复。
处理进度：15分
理由：事前告知、半停、事后客户复通，该公司按要求执行，有与客户沟通相关问题。
处理效果：15分
理由：用户认为运营商提醒措施不到位
马上办研究员评价：20分
理由：用户认为运营商没有及时进行人工提醒，就限制号码呼出，给工作与生活带来不便。另外，用户希望运营商能给出具体的事实证据，“如具体什么日期，什么时候打了哪些电话，说了些什么内容，导致通信异常行为和通话离散度高”，运营商给予相关答复后，用户并不满意。惠州移动公司在服务中存在未能与客户良好沟通的问题，造成客户的误解，建议应妥善解决用户的疑惑。
投诉
赵先生：号码被限制呼出和数据流量关停(半停机)
赵先生向惠州12345热线反映此事。
2021年1月22日中午，赵先生发现自己的移动号码被限制呼出和数据流量关停(半停机)。他打电话10086要求查明原因，并要求尽快复通号码，但是移动公司仍然强制半停机4天，前后共限制了5天时间。
“起初我以为没话费了，我让身边同事帮我充了100元话费，10086短信显示我话费余额119.6元，那说明我号码没欠费。我赶紧致电10086人工客服问情况，他们说是存在通信异常行为，根据公安部门的要求，实施半停机保护操作。”赵先生回忆，2021年1月26日上午，他赶紧去当地反诈中心了解情况，是否涉案。了解到自己没有涉案，赵先生紧接着去了当地移动营业厅，在民警出警协调下，重新进行了身份认证，电话号码才恢复正常使用。
“运营商没有及时进行人工提醒（事前接了一个告知的智能语音电话，当时还以为是广告骚扰电话），没有等够24小时就采取措施了，那几天手机用不了，给工作与生活带来不便。”让赵先生不满的是，自己没有从事非法行为，为何运营商要对他号码半停机。“什么情况下会导致通信异常？希望移动公司给出具体的事实证据。如具体什么日期，什么时候打了哪些电话，说了些什么内容，导致通信异常行为和通话离散度高？”
惠州移动：避免被不法分子盗用，按要求实施半停机保护操作
为何对用户的号码进行限制呼出和数据流量关停(半停机)？
对此惠州移动公司回复称，“经核查实客户号码 152*****816在2021年1月出现通话异常情况，为避免客户号码被不法分子盗用，故我公司根据《工业和信息化部关于进一步防范和打击通讯信息诈骗工作的实施意见》、《关于印发<2020年全省打击治理电信网络新型违法犯罪工作重点任务清单>的通知》诈骗整治的工作要求，于1月22日11:47分对客户号码实施半停机保护操作（可以呼入不可呼出）。避免因未及时关停造成客户号码被不法分子盗用、涉案。 在关停前我公司于1月21日17:23分对该号码通过语音外呼提醒，告知客户可通过本机登录广东移动手机营业厅APP进行身份认证成功后即可申请复通。”
针对赵先生“要求给出事实证据”的问题，惠州移动公司介绍，异常号码数据关停是根据“断卡行动”要求，通过系统后台模型对异常号码提取，同时为及时保障号码卡不被他人盗用，根据“断卡行动”要求，运营商需在异常号码提取后及时关停。对于系统的相关模型数据判断也是结合电诈实时变化情形不断优化系统模型要素，为保障更有效的打击电诈，对系统模型设置要素要求高度保密。
惠州移动公司表示，“异常号码提取是由系统后台模型提取，提取后我公司对客户告知后进行二次实名认证，同时为确保服务，我公司也在不断地优化认证复通流程，客户可通过APP人脸认证、10086人脸认证、到厅认证等渠道认证后快速复通。关于这个客户号码的问题，从事前告知、半停、事后客户复通，我公司严格按要求执行，在客户反映后也及时提供包含APP人脸认证、到厅验证、密码校验等验证方式供客户快速验证复通。同时客户向我公司反映问题后我公司均已及时查证、告知原因、提供解决方案，不存在投诉敷衍了事。由于服务中存在未能与客户良好沟通，造成客户的误解，我公司深表歉意，还请客户对‘断卡行动’工作的支持与理解。”
采写：南都记者 黎秀敏
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