重视客户,忽视员工,运营商该警醒了!

2022-04-11 10:43:43 通信瞭望
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客户就是上帝!这句话在国内三大运营商身上体现得淋漓尽致!

可能是由于工信部下达的客户满意度的考核指标,也可能是出于激烈竞争、争夺客户的考核,三大运营商一直把客户当上帝,它们做的一切都是为了让客户满意、高兴,然后打开钱包。

而大家都知道,上帝是需要仆人的,谁是上帝的仆人呢?那毫无疑问就是三大运营商的员工了。为了让"上帝"开心,运营商员工可以做一切事情!

中国电信2021年上半年的工作会议上,中国电信警告各省公司要重视客户满意度,而一旦在当地三大运营商中客户满意度排名垫底则会直接取消年底评优,可见相当严厉了。

在2021年上半年工作会议上,中国电信明确提出今年下半年将坚持以客户为中心,持续提升客户感知和服务水平,确保客户综合满意度持续领先。因为客户满意是对经营工作最根本的要求,是所有经营工作的出发点和落脚点。

其实中国电信曾在2019年财报中表示“公司服务满意率继续保持行业领先,公众用户综合满意度和手机上网满意度双双位居行业第一,用户申诉率处于行业最低”。可见中国电信一直都很重视客户满意度。

而作为通信运营商,提升客户的满意度一直都是三大运营商的共同追求。但是对于员工,运营商却表现的相反。

比如,在某电信分公司的一线员工,早上是八点上班,晚上9点结束复盘,一周上班七天,没有加班工资,调休也只是空头支票。打工人到底谁比谁更惨?

这名员工还表示自己描述的可不只是维护人员,包括了所有前端人员。客户经理这些都是897上班模式,不仅仅是外包人员,合同制员工也一样。

互联网996至少一个月工资还勉强能看(并不是认同996工作制),运营商基层员工897到手也就两三千,辛辛苦苦这到底图个啥?

总有人说运营商员工工资高,比如中国移动45万员工1000亿工资,这工资福利能差到哪去?但事实是领导们拿的多,基层员工只有被平均的份。如果硬要说普通员工工资高,那还得掰扯到十几年前,那会电信业最辉煌的时候,运营商员工确实在工资上有优越感,现在基层员工连社会平均收入都赶不上了。

更离谱的是,工资涨不了,工作强度跟压力却越来越大了。一线的维护员工没黑没明地要抢修、要维护、要通信保障,营销员工越是节假日越忙碌着要宣传要营销。很多人选择加班,是因为可以靠加班多出来的薪酬来提升自己的生活品质,让自己和家人都能过上更好的日子。无偿强制加班换任何人都不愿意,何况基层员工还背着KPI考核。

以前有渠道补贴代理商还能帮帮忙,但近两年渠道酬金逐年下降20%,从2022年起还将全部取消渠道酬金,这对一线员工来说简直是噩耗,没了代理商这个口子如何仅靠自己完成营销指标?而且员工们低姿态的向用户推销套餐流量卡得到的十有八九是拒绝,久而久之既体现不了价值也丧失了应有的尊严,工作本身的意义也没有了。

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