“时间拖太久了,已经没心思去理论了。”这麻烦事发生在两个月前,2022年1月15日,黄小姐购买仅半年的奥迪汽车,在广州的道路上行驶时突然爆胎,轮毂炸出一个大洞,原本车辆发生故障,并不鲜见,然而在后续维修问题上,却一直令她头痛不已。

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黄女士和售车4S店产生了分歧,多次协商无果后,双方陷入了一个多月的拉锯战。黄女士坚持认为,车辆是在平坦的道路上正常行驶,车胎和轮毂损坏是因车辆质量不过关,4S店应履行三包条款,对受损配件进行更换。而4S店则表示,车辆不存在质量问题,受损的车胎和轮毂系外力冲击,车主属于使用不当,不符合三包保障服务条件。

购车半年后车轮爆胎、轮毂穿孔,车主质疑车辆质量不过关

“仅购买了半年的新车,在市区路况正常情况下行驶,为什么会发生这么严重的故障?”对于车轮爆胎、轮毂穿孔的原因,黄女士至今不解。

黄女士告诉记者,自己的车辆型号为奥迪A3,为去年6月1日在广州锦龙有限公司(奥迪4S店)所购,车辆出现爆胎后,1月15日,她曾前往4S店与工作人员商议保修事宜,但得到的答复却是车子的损坏是由于使用不当产生的外力导致,无法得到免费维修和更换的服务。

“就是正常的路面,需要多大的外力才能导致整个轮胎报废?”对于4S店的答复,黄女士并不接受。她表示,发生故障的路段位于广州市增城区的广园快速路东延段,车辆爆胎前,她在路面属于正常行驶,并没有感受到什么异常,车辆也未发出任何异常提示。

1月21日,南方日报、南方+记者在黄女士所居住小区的车库里见到了当事车辆。车身并未见到明显受损,原爆胎的左后轮处已更换成备胎。爆胎的车胎放在车子的后备箱内,从外部看,胎面很难看到有明显的损伤痕迹;轮毂穿洞处则出现明显凹陷,范围约一个成年人的拳头大小。

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“看了我的车后就直接认定是其他外力原因,也没有进一步鉴定。”黄女士进一步解释称,对于4S店给出的故障解释让她不信服还有另外一个原因,在她看来,该4S店并不专业。据她反映,车已经不是第一次出现问题,曾经出现过中控屏黑屏的情况,但4S店专业测试后无法找出问题,直到第二次遇到同样的情况后,对车辆中控屏进行了升级才得以解决。“不知道他们所谓的专业表现在哪里?”

“在我看来,就是质量问题,他们就是故意想赚钱,不给包修。”黄女士表示,多次沟通无果后,她曾多次致电奥迪官网客服进行沟通,客服皆表示以4S店的处理结果为准,但4S店坚持认为是她的责任,拒绝对其保修,仅建议她先交500块钱的定金,重新购买一个轮胎。“是不是本来就存在质量问题都是他们说了算!”

4S店称不存在质量问题,为车主使用不当而受损

“你看照片也能看到,那个胎铃(轮毂)是有受力点的,也就是说当时的冲击力肯定是比较大才会变形。”针对此事,南方日报、南方+记者致电了广州锦龙有限公司售后负责人叶先生,他表示黄女士的车确系外力原因受损,但黄女士当时的行驶速度约80km/小时,且事发路段当时正在修路,存在路面不平的问题,很可能会导致车辆出现损坏。“路不好的话,发生爆胎、造成胎铃(轮毂)受损的事情我们也碰到过,网上也能搜到很多类似案例。”

奥迪官网显示,“因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品,而造成损坏的”无法正常享受三包保障服务,4S店认为,黄女士的车辆爆胎属于此类情形。

然而,对于4S店的说法,黄女士予以了否认:“我说有段路不平,但是那里没有在修路,即使路不平,也不至于让轮毂直接报废。”

针对黄女士对轮毂本身存在质量问题的质疑,叶先生则回应称:“奥迪A3的胎铃都是大量生产,网上也很少有看到反映它存在质量问题,如果真有质量问题,我相信肯定也能搜到很多投诉,但事实就是相关案例非常少。”

叶先生表示,从黄女士的角度出发,4S店愿意为她提供优惠方案。“我们愿意免除拆装工时费,材料费也给予一定优惠,但是使用不当引发的外力损坏不在三包保障服务范围内,这个我们确实申请不了”。

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1月18日,黄女士在社交平台发布了自己的经历,有网友在评论区中指出车胎可能被4S店偷梁换柱,提醒黄女士留意轮毂内部是否有奥迪标识和编码,并验证其是不是原厂车胎。经记者现场观察,轮毂内具备奥迪标识和编码,然而其真伪性目前并未得到任何专业人士的辨识。

“他们自己怎么可能会承认自己的质量有问题”,黄女士向记者表示,4S店的解释无法消除她对车辆质量的质疑,“他们也没有给我出具任何书面检测报告”。

申请第三方鉴定难以执行,双方协商陷入僵局

既然双方在故障认定上意见相左,为何不申请对车辆进行第三方鉴定?

面对记者的疑问,黄女士告诉记者,她曾要求4S店寻找第三方出具检测报告,证明轮毂是原装,且在当时的行驶状态下轮毂会出现当前的故障,但遭到了对方的拒绝。

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叶先生表示,如果车主无法信任门店及厂家的检测报告,店方建议其自行选择其他4S店或第三方检修机构进行检修,但如果车主出具的第三方检修报告与4S店方的检修结果有出入,那我们也只能再次反馈给厂家。“车主不愿意接受这个原因我们也没办法,我们也只能够提供目前的方案。”

然而,叶先生的方案并不被黄女士认可,在她看来,4S店让消费者自行寻找第三方机构进行检测的提议是本末倒置,相反4S店有义务出具第三方检修报告来令消费者信服。

最终,双方因由谁负责申请第三方鉴定意见不一,此事处理再次陷入僵局。

黄女士称,她已于1月15日向政务服务热线12345进行投诉,相关工作人员在处理时限的最后一个工作日与她取得联系并为其办理延期处理。

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“消费者维权太难了,我们真的就是弱势者,一般人都懒得去扯,耗时间。”黄女士向记者抱怨道,她一开始要求4S店除了包修,还要作出其他相应赔偿,但此时她只希望起码能满足最基本诉求,免费更换原装新轮胎,然而目前奥迪官方售后已经没有人跟进此事,12345的工作人员也只建议她去法院起诉。“我都后悔一开始较真这个事了,但既然都开始了,我就想着坚持下去吧!”

3月16日,黄女士向记者表示,12345介入无果后,自己也已疲于维权,目前她已经自费更换轮胎。

律师:可向当地主管部门反映,协商不成建议诉讼

针对此次黄女士的维权,河南豫龙律师事务所傅建律师认为,根据《消费者权益保护法》规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

遇到此种“减配”情形,消费者可以向商家主张解除合同并要求赔偿违约造成的损失,不能仅凭“车辆减配”向商家提出退一赔三。首先要看消费者的诉求是什么,退一赔三,还是赔偿其减配部分的价款。司法实践中,仅是“减配”要求退一赔三,难以得到支持。

如果遇到该类事件首先要学会取证并保存证据,而后向当地工商质检或者消费等主管部门反映,也可以协商处理,如协商不成可以依法提起诉讼,维护消费者的合法权益。

【记者】朱红鲜 徐勉 实习生 刘伊琳

【作者】 朱红鲜;徐勉

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