伴随我国经济发展,民众对航空交通的需求增强,航空市场逐步开放,民营航空企业不断增多。航空企业属于人力密集型企业,人力密集主要聚焦在特业岗位上,包括飞行员岗位、乘务员岗位以及飞机维修人员岗位。特业岗位人员所需数量是按照企业所拥有飞机数量进行人员配比。其中乘务员岗位占比最大所需人员最多。

航空公司 为了快速满足飞机保障人员需求,不再单一采取民航院校专业人员录取制度。开放特业人员岗位,采取社会招聘方式,对应聘合格人员采取短期集中培训,培训合格直接进入岗位。但如今乘务员岗位人员流失严重,人员培养付出成本较高,保障运营人员紧缺,因此如何降低乘务员流失成为航空公司管理团队的工作焦点。

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一、不断壮大的 海航

海航空公司,以下简称“海航”创建于1993年,是以航空运输为主业的集团公司,海航以航空交通运输为主要产业,以飞机租赁,维修技术为辅助平台,夯实运输业务可持续发展的基底。海航1989年9月经由省人民政府批准成立,3年后与1992年以创新为主题召开大会将海航改造的股份制公司。

1993年5月海航开始运营。海航的发展具备传奇性,从小的地方航司成长为跨国企业是具备一定的历史发展,其中不乏国家政策的扶持,航空业的发展给予海航发展的平台,90年代到2018年是海航发展的成长期,蓬勃拓展期,在国家的政策的帮助下,自2010年后,海航已经发展成多元化的集团企业。

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2018年7月海航集团出现资金链短缺问题,经过数次资产整合,并通过政府工作组的指导方向,海航集团正式进入全面变更,开展风险处置工作的同时,积极响应国家号召,助力海南自贸港。海天航空公司截至2021年共设立13个飞行属地,共计乘务员人数1.2万余人。

二、进少出多

航空公司所需乘务员数量是根据飞机数量, 航班 利用率进行综合测算的。乘务员岗位基数测算方法为:平均配比人数×5。根据海航空公司飞机数量,乘务员岗位人数要求为:窄体机的平均配比人数×5=6×5=30人;宽体机的平均配比人数×5=12×5=60人。

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海航空公司乘务员岗位需求总体数量为16170人。航班执行除需保证硬性的飞机人数配比数量,乘务员还需满足国际航线业务要求。语言沟通方面,乘务员需具备英语沟通能力的同时需要具备掌握有航线目的地语言的沟通能力。

执行国际航班的乘务员,在洲际航线上每条航班需配备有精通英语及当地语言沟通能力的专业人员5人,占比整体执行航班乘务员人员数量40%,按照每周平均国际数量3班计算,具备语言沟通能力的乘务员共计15人。

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以上海航空公司国际航线数量测算,国际航线国际航线44条,洲际国际航线62条。需储备具有英语及当地沟通语言的乘务员约6400人。海航空公司对于乘务员岗位的需求量是巨大的,人力资源相关单位在保障每年2000人左右的新乘务员引进计划之外,每年都会接受至少2500份的乘务员离职申请。

被动离职约占离职总人数1%,主动离职人数远高于新乘务员招聘引进人数。人员流失严重,航班运营保障困难。伴随着航线的不断提升,运力也在不断上升,人力资源成本构架能否同公司的发展形势相匹配,是上海航空公司团队管理的核心问题之一。

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结合2020年在职乘务员信息数据,从乘务员年龄分布归类分析,在职的30岁以下乘务员数量为7367人,30至40岁乘务员数量为1183人,40至50岁乘务员数量为322人,其中妈妈乘务员2103人。海天航空公司为航空运输服务,属于人力密集型企业。

其中乘务员岗位人数占整体员工数量的60%。在职乘务员年龄通常在20-30岁,占据整体在职乘务员数量的80%以上。以此可以看出,海航空公司乘务员整体趋于年轻化。年轻的乘务员在工作稳定性及工作经验上相较于成熟的乘务员有一定的缺陷,对于团队稳定管理有一定风险性。

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三、为何离职

根据海航空公司人力资源报告得知,乘务员流失的基本情况,其中离职人数从2018年的166人,到2019年的396人,离职人员出现井喷式的状态。2020年的离职人数增加到404人。依旧呈现上升趋势。离职率已突破2%。

离职人员中主要岗位聚焦在乘务学员、见习乘务员飞行1年到3年的年轻的乘务员群体,以及飞行5年-7年的经验比较丰富的 乘务长 群体。此类人员离职会给予飞行保障带来巨大的压力。按照海航空公司乘务员招聘要求分析,海航空公司乘务员应聘年龄要求在18岁-25岁,乘务员年龄要求在27岁以下。

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学历要求是大专(含)以上学历的毕业生及在校二年级以上学生。海航空公司接受大专二年级(含)以上学历的在校大学生到海航空公司实习,因此乘务员的年龄整体分布整体在25岁以下。乘务员岗位隶属服务性质工作,因此从业人员多以女性为主。

乘务员岗位在行业领域里具有职业标签性,会有美丽温柔的职业印象,更适合女性从事。在流失乘务员中也以女性居多。乘务员岗位具备特殊性质,当从业女性人员确认自身为有孕状态,即可申请停飞直至生产结束,同时根据各省市要求保证女性7月左右的国家法定产假和哺乳假。

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因此婚育情况会改变整体在岗人员飞行运力状态,以及家庭情况的变更也会影响乘务员飞行心态的变化。已婚已育的乘务员占用一定流失人员比例,主要还存在女性需要照顾家庭的原因。乘务员工作并非朝九晚五,高空作业会屏蔽通信信号,跨地域飞行很难做到每天在家照顾家庭,因此家庭及婚育情况也会对乘务员流失产生影响。

海航空公司在2020年乘务员流失情况数据中,体现有部分具备飞行经验的乘务员开始出现流失现象。结合乘务团队管理反馈报告,此类人员工作素养较高,具备丰富的飞行经验,整体飞行年限在3-5年,具有创新工作意识,积极配合工作保障。

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因晋级通道受限,高阶晋级号位不足数量有限,在飞行年限作为晋级要求的整体情况下,3年飞行的优秀人员晋级积极意识下降,工作满意度不足,出现流失现象。

结合2020年海航空公司流失乘务员北京基地人员数据进行流失人员飞行年限分析,北京属地为海航空公司主运营基地,飞行平台较广,航线广泛,北京属地乘务员整体语言沟通能力较强,优秀人员比重较高。

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飞行3年的乘务员呈现流失高峰趋势,飞行5年为乘务员流失的次顶峰,飞行3-5年是乘务员可以晋升为两舱乘务员、乘务长及客舱经理的飞行时间。对于优秀人员是晋级的黄金时间段,如果此时晋升通道受限,优秀乘务人员无法得到晋升满足,会导致优秀人才的流失

海航乘务员的岗位培训时间是3个月左右,除了形象礼仪,还有安全执行、应急理论和服务流程。培训中,很多乘务员还是会被制服形象所吸引,关注形象礼仪,服务行业中,更关注服务流程,服务技巧,避免机上投诉事件,对于安全处置,培训体系有涉及。

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海航空公司的乘务员一直以靓丽形象为基准,对外在形象要求较高,综合素质关注一直不足。另外职业从事度不够,年轻人员对于婚姻和家庭的也是生活过程,同时因为职业的特殊性,女性乘务员在孕期时第一时间停飞,直到产假结束。因此该岗位的流动性很大,稳定性不足,但是人员培养周期又很长。因此培训与发展无法相辅相成。

国外的航空公司将乘务员工作定性为高危职业,因此薪酬较高,休息时间长,工作压力不大,因此乘务员流失情况少有。在我国,乘务员工作需要依托严格的服务安全标准执行,存在大量的服务和安全执行通告,以月为时间轴不断变更,根据实际飞行情况推陈出新。

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乘务员的业务掌握能力需要通过大量的考试和实操考核才能完成人员的技能复盘和业务能力提升,工作压力较大。排除上述文中提到的高空作业压力之外,心理压力同样较大。

四、改进措施

在海航空公司的乘务员从业人员中以女性为主导,从业年龄又偏低,因此在很年轻的时候就患有职业病,公司应该为其给予更加优良的工作环境,更贴近实际需求的工作福利,让乘务员感受到公司的关怀,对公司有一种归属感。

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要减少因为团队管理或者组织环境制度等原因造成乘务员流失的可能。可以在团队管理者、工作环境、职业发展以及生活需求等方面不断展现公司对乘务员岗位从业人员的关注和政策倾斜,以此在公司员工全体中树立其关键岗位作用及岗位重要性。

公司应当给予更多人文关怀,例如妈妈乘务员增加家庭照顾关爱假期,儿童节休息,双飞家庭优化排班等管理政策。要避免因工作之外的其他原因或家庭顾虑造成的人员流失。乘务员飞行工作并非正常朝九晚五工作,在飞机上的手机是无信号状态,令所有乘务员工作时都处于一个信息封闭的状态,无法第一时间照顾好家人。

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小结

稳定的家庭关系和后勤保障是乘务员从业人员一直以来的期盼。公司可以给予设立幼儿园、协助员工办理入学、就医等手续,提供资源解决乘务员工作之外的后顾之忧。让乘务员岗位人员对公司更有认同感。

工作需要动力,前进需要方向。激励体系是引领乘务员工作进步的最好的管理体系。激励可以使客体处于兴奋和紧张的状态,积极行动起来并付出更多的时间和精力。激励主要有内容型激励、过程型激励和调整型激励。激励可以体现在薪酬上或者精神上。让乘务员的每一份付出都能得到肯定,从而引发乘务员的更大潜力是激励体系的重要作用。