行业内卷,自身内耗,中国移动未来会好吗?

2021-11-28 14:20:31 悲了伤的白犀牛
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首发:白犀牛通信(公众号),作者:白犀牛

过去几年可能是国内通信行业最灰暗的一段时间,由于市场饱和,为抢夺客户,极大运营商开始了低价竞争,不光是移动客户市场,甚至在新兴市场,比如云计算,都甚至出现0元中标的事情。行业内卷到了极致,让其他行业看了笑话、捡了便宜。

而在中国移动内部,由于旧的生产方式已经无法适应新的市场状况,而新的生产方式还没探索成型,内耗时刻都在发生,组织与组织之间,岗位与岗位之间,甚至每个人都在内耗。

例子1:今天很多省公司还在要求员工去摆摊、扫街、全员营销,但效果已经非常微弱;很多营销手段还是十年前的营销手段,大部分客户服务手段还是十年前的服务手段,网络运维的模式还是十年前的运维模式,这种旧的生产方式已经跟市场严重脱节。

例子2:中国移动成立了很多专业公司,面向不同领域进行布局,但它们的业务范围有很多重叠之处,常常会有能力重复建设、产品重复开发等资源浪费的事情,还有,专业公司与省公司依然存在“争利”的行为。原因就在于新的生产方式还没有成型,甚至组织层面都还在变革中。

例子3:中国移动的大企业病依然非常严重,公司内部职能管理条线与生产条线的矛盾相当尖锐,相互倾轧,职能部门要求合规,设置的流程长而复杂,生产部门要求效率,双方冲突不断。更有甚者,职能部门为了体现自身价值,会不断增加管理要求,同时为了规避自身责任,还要求生产部门内部闭环,这极大打击生产部门的积极性,导致相当一部分人躺倒。

例子4:对员工个人来说,自己与自己的内耗也非常严重,每天从事大量简单重复、甚至没有价值的工作,一个PPT改上一百遍,最终用的还是第一版;一个通知,每天要跟无数人解释无数遍……这些不是内耗是什么?

今年以来,行业的状况似乎有所改善,这背后原因有两个:第一,三大运营商约定叫停了低价竞争,行业价值有所恢复;第二,5G网络的红利开始变现。

但是,这并不说明行业发展趋势在发展根本性逆转,传统通信行业的基本面没有明显好转,因为新的业务模式并没有出现、新的杀手级的产品也没有出现,三大运营商的发展环境也没有好转,各种减利政策依然时不时就出台,各种舆论批评仍然不绝于耳。

行业在内卷,自身在内耗,那中国移动未来会好吗?

我们当然是希望中国移动会好的,毕竟中国移动已经是中国通信行业高举的一面旗帜,如果这面旗帜倒下,那意味着中国通信业整体发展陷入了困境,而通信是社会发展的动力源,动力源出现问题,社会发展都有可能停顿。

那中国移动该如何破局?白犀牛不敢高谈阔论,简单谈几个感触颇深的点吧。

第一、激活一线员工

一线员工是中国移动最重要的一环,也是压力最大的一环。中国移动有46万员工,其中有三分之二是一线员工,如果能通过革新工作模式,重新激活一线员工,这里面收益是巨大的!

如何激活呢?今天大部分一线员工的工作只能算是体力活,跟流水线作业工厂里的工人没有多大区别,如何去激活他们,我觉得可以各级管理员可以各施各法,但关键点只有一个,能否发挥员工的主观能动性,能让他们从完全的体力活转向脑力活。

曾经,中国移动通过严格而详尽的KPI体系把上上下下的行为都规范成标准动作,所有人只需要对照着指标,负责执行到位,每个人都是一颗螺丝钉。现在要做的是,把这些螺丝钉连上网,成为智能化的螺丝钉,它可以自己决定往哪个方向转。

第二、把供应商变成生态伙伴

中国移动最大的痛点是内容不足,更多承载的是管道和功能。但中国移动是不甘心做管道的,它要去做运营!那内容从哪里来?光靠自己生产,肯定是不现实的,必须依靠外部力量。

中国移动早就意识到这一点,很早就提出了“做平台”的理念,希望能够吸纳企业外的产品和内容,但是,问题的关键在于,中国移动太有钱了,外部的厂商围绕在它身边,只想赚它的钱,根本不是想着要跟它一起去赚钱。

加上中国移动早已习惯长期以来在产业链中的老大地位,习惯了对产业链“颐指气使”,赚不赚钱不重要,关键面子得有,这导致很多合作规则定得并不合理,这在一定程度上把合作方拒之门外。

还有就是中国移动自身也在做很多产品,在一定程度上与产业链形成竟对关系,这让很多合作方根本不会拿出真正优质的内容出来合作,或者只会把中国移动当作其销售渠道之一。

现在关键的问题就在于,中国移动如何把当前的供应商,变成真正的生态伙伴,带着大家一起去赚钱。

第三、把客户看作自身价值体系的一部分

中国移动很重视客户,但往往是把客户放在自己的对立面上——我是要从客户身上赚钱的,越多越好。这种意识体现在中国移动的客户经营中,中国移动对客户缺乏持续的管理和运营,只知道客户的号码、信息,但不知道客户的需求,因为中国移动没有对客户进行长线运营。

中国移动后面需要把客户看作自身价值体系的一部分,就像经营自己的资源一样去经营客户,目的是实现与客户价值共同提升。这就需要对客户有一个长线的运营,这种运营有两种实现方式,一是由一个固定的角色从一而终的为客户服务,这就是之前我们提的“客户经理化”的概念;另一种是是需要对客户有更具象的画像管理,就像“病历”一样,看一下就能知道客户之前的状态、甚至是客户的需求,让客户的持续感知是一致的。这样做的好处是客户被持续管理了,不仅消费更稳定(更安全)而且同时能够在营销上更加有规划,也能避免不好的感知。

第四、先让自己实现数智化

中国移动对自己的定位是数智化能力的提供者,要助力千行万业数字化转型。但事实上,中国移动自身内部也需要实现数智化,需要数智化的手段来提升效率。

这里面有两个维度需要突破,一是对于数智化的运用,二是对于支撑的运营。对于数智化的运用在于给什么更有效,并且是动态的有效;对于支撑的运营就在于怎么给和什么时间给。

这些都需要花大力气去推进实现,这也就是智慧中台想要解决的问题。

第五、改善自身形象

不知道大家有没有发现,中国移动对自身形象的感知,与社会舆论对其形象的感知,有着巨大的差距!中国移动大部分官方宣传完全是在自说自话,根本走不进用户心里。

那得怎么做呢?这是一个系统工程,在此先不谈了。简单谈一个建议,我觉得可以借鉴一下互联网巨头的做法,比如腾讯有公众号、阿里有大鱼号、百度有百家号,这相当于他们都有了自己的舆论阵地,这对于改善自身影响是有很大帮助的。

最后,希望中国移动越来越好!

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