「蔚你折腰」事件的背后,是蔚来和车主之间什么样的奇妙关系?

2021-07-27 14:07:57 Autolab

近日,在蔚来自己的App上,多出了一群自称为“腰友”的人——这群人在购买了蔚来的车没多久之后,就陆陆续续发现自己腰疼。大家去蔚来的App上一看,发现有类似情况的人还真的不少呢。

有车主因为腰疼请康复师上门服务,有车主为购置座椅“外挂”花了上千元,还有车主直接花费几千余元将蔚来的“原生座椅”换成凯迪拉克座椅,甚至目前还有车主为此直接卖掉了自己刚买了2个月、里程不到1000公里的车。

于是,“蔚你折腰”的Logo应运而生,据说为了这个Logo,腰友群某群友还自掏腰包付了30块软妹币。

群友们自己设计的“蔚你折腰”Logo

所以,这到底是怎么回事呢?

说起来挺简单,就是一群蔚来的车主发现自己的座椅坐起来非常不舒服,简而言之就是坐久了腰酸背痛腿抽筋,怎么调整都不灵便。自己总结下来就是蔚来座椅的锅,在蔚来App上发现了一群遭遇同样问题的伙伴之后就开始组群维权,要求蔚来对座椅的设计失误给出解决方案。

蔚来App上有关座位问题的搜索情况

但这件事情的影响力似乎超出了普通的消费者投诉范畴。一来,蔚来一直以“用户企业”自居,如此大范围的用户反映同一问题而没有被解决本来就不太多见。二来,由于蔚来一直以来的好口碑和在用户心中的特殊地位,有不少没有遭遇座椅问题的用户开始在蔚来App上和投诉用户互怼甚至恶语相向,不少用户直接说这些投诉座椅的人是“巨婴”,直接开骂的也有不少。投诉方认为普通车主在包庇蔚来,普通车主则认为这群人是没事找事。有些车主的观点非常明确:“座椅哪有问题?”

蔚来用户本身为此已经产生了内部争端

对这件事情,蔚来自己其实还是拿出了态度的。虽然我不经常说蔚来的好话,但是至少蔚来每次都能够先拿出应对的态度来。早在今年4月份,蔚来创始人李斌自己就被拉入了这个有关座椅的用户群,随后表态会“尽力解决,蔚来也在论证和推动。”

到了5月,蔚来在多个城市邀请了对座椅有意见的用户参与了座椅样件的第一阶段调研。随后又针对用户进行了座椅舒适度的调研,最后呈现出了一种颇为神奇的结果:

对座椅表示非常不满意的,按 ES8、ES6、EC6 来分,分别有 3%、6%、5%;不满意的是 10%、15%、14%;同时,非常满意的是 13%、9%、10%;满意的是 42%、35%、37%。

蔚来用户座椅舒适性调研结果

作为行业里不太多见的手持医学硕士学位的汽车媒体人,鉴于人体生物力学已经部分进入到个人的学科领域,我并不介意在今天多说几句,并且替蔚来多说几句。毕竟蔚来目前给出的解决方案,在用户中仍然没有得到很多人的谅解,不少深受座椅折磨的用户坚持认为这是蔚来的设计缺陷,应当予以召回。

需不需要召回这件事我们说了不算,国家有自己的法规对这一行为进行要求,而目前蔚来也给出了自己的解决方案,即付费进行升级。

蔚来ES6 参数 图片 )、ES8和EC6车型座椅解决方案

问是谁的问题,先问是不是。就目前的情况和我的专业知识,我不认为这一定是蔚来座椅的设计问题。事实上,用户对座椅的要求本身就南辕北辙。更加有趣的是,有关座椅设计的问题,我在写这篇稿子的前一天就问了办公室的两位编辑老师,什么车的座椅比较舒服。结果得到了完全相反的答案:一位老师告诉我“美系车的座椅很不错”,另一位老师则说“美系豪华车(座椅)是最不舒服的”。

就设计本身来说,哪怕是经过了严格的人体工程学设计,也无法保证让所有人都觉得舒适。因为人的身材、姿态和驾驶习惯的差别过于巨大,而座椅本身虽然可以通过材质来提升使用感受,但是结构上的设计在敲定之后却没什么调整空间,Nappa不Nappa在结构硬伤面前真的一文不值。这很好理解,毕竟1米5的驾驶员和1米9 的驾驶员坐在同一把椅子上都说舒服,那才是一件不太可信的事情。

对消费者来说,尽管试驾环节在目前的购车体验中必不可少,但一般的试驾也就那么一点时间,在消费者把关注点都在座舱和驾驶等方面的时候,如此短暂的时间也无法让消费者切身的感受到座椅是不是适合自己。

蔚来的座椅质感的确一流

另外,因为见过太多因久坐而导致各种不舒服的人,所以如果每天在车上的时间能够控制在90分钟以内,或许办公室久坐、使用电脑和手机的姿态对脊柱带来的影响还要更大一些,毕竟日常姿态对身体健康的影响远远超过大家的想象。

站在这个角度上,我觉得消费者们有自己的诉求以合理的方式提出,蔚来直面消费者的问题,拿出诚意解决,就是彼此应有的态度和承诺。至于最终能够以什么方式来解决,只要合理合法各自接受即可。

但在这件事情中,真正魔幻的是已经进入到“饭圈”状态的蔚来普通车主的离奇模样。指责别人是巨婴,坚持认为座椅没有问题,这种事不关己的态度颇为让人难以理解。别人提出问题,自己没遇到就坚持认为问题不存在,随后为了维护一方还直接开撕,这种帮人不帮理的态度,并不是一个真正中立的态度。毕竟,那些要被官方召回的车辆所拥有的质量问题,也不是每个人都遇得到的吧?

至于在网上有网友认为蔚来拿出的座椅解决方案是一个良心方案,就更让人有点摸不着头脑。这话如果是目前受到座椅困扰的用户说也就算了,如果是没有饱受座椅困扰却还要说这是良心解决方案,我只想问你一句:“问你了吗?和你有关系吗?”

备受争议的 蔚来ES8 座椅

事实上,在这件事情背后,我们既能看得出粉丝对蔚来的维护(认为投诉是无中生有),也能看得出用户对蔚来的期待(在蔚来官方App中向李斌反映问题),还能看得到蔚来对用户反馈的及时(用户调研、解决方案等)。

最终,一些粉丝车主对蔚来的过度维护在这件事情中成了很不讨好的角色,有问题大家监督应该是正常的车主和车企之间的态度和关系。但一些极端车主硬要把这套逻辑套成“饭圈”逻辑:对你这么好你还想怎样/他都这么努力了,你不能提意见/一定没问题,有问题一定是你自己的问题。这样的处事方式,实在不太可取。

值得肯定的是,蔚来在这件事情中还是保持了理智。不管座椅是不是在真正存在问题,蔚来对这件事情的诚意我们还是可以体会到的。而我们也相信,由于“沉默的大多数”,更多理性的蔚来车主还是会客观的看待这个问题,等待问题的最后解决。

最后,相信蔚来也知道,接近于饭圈的粉丝运营本身就有一定的风险,别的行业已有先例。如果不够透彻,或许勒庞的《乌合之众》和德国电影《浪潮》可以给出更多的启示。

电影《浪潮》

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