【送你一朵小红花(五)】用心聆听 温暖坚守

2021-06-16 16:53:38 通信信息报

为了确保有效防控疫情,同时满足客户“足不出户办理业务”的需求,福建电信10000号远程柜台于2020年初应运而生。有这么一对90后年轻人,在10000号远程柜台客服的岗位上相识、相知、相爱,于2020年底结为夫妻。她叫李玉梅,爱音乐、爱看书,甜美的笑容专业的形象,总能让客户信赖;他叫李佳星,爱运动、爱挑战,灿烂的微笑沉稳的嗓音,总能让客户放心。

李玉梅(左)李佳星(右)

“小妹,我今天电话打不出去,说是因为停机了,打10000号叫小妹我,我也听不懂,她就教我微信来找你,我要怎么办?”这天,马上要下班的玉梅线上接入了一位向她寻求帮助的老人。“以前都是我儿子在交钱,他现在去泉州上班了,没空帮我做这些。”通过耐心沟通后,李玉梅得知这位七旬老人的手机被停机了打不出去,电话里也听不懂怎么缴费、去营业厅腿脚又不方便,很是着急。于是,她一边安抚老人,一边在线耐心地教授充值方式,为老人解决了燃眉之急。

“谢谢你啊,小姑娘,听我唠叨这么多,我实在不知道能和谁说这些话。”

“您客气了,最重要是能帮到您,下次要是再遇到什么问题,您记得还来找我。”结束与老人的视频对话,才发现时间已过去了一个多小时,早已过了午饭时间。面对客户的倾诉和唠叨,她不忍打断、耐心倾听,充分理解客户情绪,用亲切的语气和耐心的服务真正做到将客户放在心上!

“小弟,我快八十了,身体一直不好在住院,女儿帮我办好了手续要接我出国治病,明天下午的飞机。我想把原来家里的电话和宽带都过户给留在国内的儿子,可是我今天实在不方便到你们营业厅去办理过户,你能帮忙想想办法吗?”一天,李佳星线上接入了一位常年卧病在床的老人。

“大爷您好,您别着急,我们中国电信刚推出的远程柜台就可以在线帮您办理过户,您儿子现在在您身边吗?”

“有这项服务真是太好了,不过我儿子去上班了要到晚上才能回来。”于是李佳星耐心地将过户办理注意事项告诉大爷,交代他等儿子回来再呼入办理;同时将这事默默记在了心里。第二天一早,他便逐一询问昨晚上班的同事大爷有否再次来电,得到的回答却都是:没有。想到大爷是下午的飞机,于是他冒着暴雨提早到了单位联系了大爷,得知其儿子因今天要送大爷所以昨晚加班到很晚,回家时已过了远程柜台上班时间,于是他马上通过视频远程帮大爷和其儿子顺利完成了过户。“谢谢你啊!小伙子,还麻烦你特意打电话来帮我办业务。还是电信最方便,服务最好!”

事后,同事问他为什么这么在意大爷的事,他说,大爷让他想到了自己的爷爷奶奶。“他们都盼望我们能回家看看的,但远程柜台才刚起步,智能化、数字化赋能虽让我们享受到足够的便捷,但接受新鲜事物能力较低的长辈们却时常感到茫然,希望通过我们用心的服务和细心的解答让进线的老人们倍感温暖!所以我们还是选择先留下等以后再抽时间回去陪他们。”谈起家人的希冀与工作上的坚守,李佳星和李玉梅如是说。

同为外地人,他们已经连续两年没回过家了,每逢节日他们都主动申请值守,他们目标一致,曾经携手并肩经历疫情,将“工服”变成了“婚纱”;而今,他们将爱情聚成合力,共同用坚守诠释同一份信念,用付出践行同一份使命,让看得见的微笑化作阳光温暖每位客户,让真诚用心的服务收获十分满意与信赖......

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