政务服务好不好、能否真正解决问题，办事群众的感受最直接，他们最有发言权。近日，泉州出台推行政务服务“好差评”制度工作方案。让政务服务如同“网购”一样打“好差评”，有力推动各级政府增强服务意识、转变工作作风。

以评价反映民情，倒逼“放管服”改革，为企业和群众提供更加全面规范、更加公开公平、更加便捷高效的政务服务。今年来，市发改委(审改办)、效能办、行政服务中心管委会统筹协调全市“好差评”建设工作，建章立制构建制度体系，明确各级各单位在协调指导、差评核实、督促整改、绩效考评、数据应用以及相关配套制度建设等环节中的工作职责。让“好差评”工作深入到全市各级政务服务机构、各类政务服务平台当中，线上线下全面融合，实现“三个全覆盖”，即政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。

畅通评价渠道。根据方案工作目标，年底前，泉州市将全面建成政务服务“好差评”制度体系，对接省级政务服务“好差评”管理系统。线上，在省网上办事大厅、移动端政务服务应用、部门政务服务系统和12345便民服务平台上提示市民群众通过扫码、短信等方式开展评价。线下，在各实体政务服务大厅、服务点、自助服务终端的服务窗口醒目位置设置评价器、评价二维码(可动态生成或静态两种方式)或评价表，方便办事市民群众现场对服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度、政务服务平台的便捷性和完善性、工作人员的服务态度和服务水平等方面进行自愿自主真实评价。

梳理评价事项。为确保每个政务服务事项纳入评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价，市发改委(审改办)、效能办、行政服务中心管委会共同督促各级各部门要做好本辖区和系统内事项梳理工作，做到同一标准、同一要求、同时推进、同步完成。为保证评价的准确性、真实性，在具体评价场景方面，方案中明确现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”，各级政务服务机构办结政务服务事项，应当通过文明用语主动提醒评价人进行评价，不得以自我评价代替群众评价。

强化结果运用。“好差评”评价分为“非常满意”“满意”“基本满意”(统称为“好评”)，“不满意”“非常不满意”(统称为“差评”)五个等级。该体系以服务对象是否满意作为衡量标准，以办事效率提升和整体监管质量改善为评价依据，在建立差评和投诉问题告知、申诉、核查、整改和反馈机制的基础上，明确由各级行政服务中心管委会牵头，会同审改办、效能办负责本辖区政务服务差评整改工作，形成评价、反馈、整改、监督闭环衔接，充分发挥好每个评价数据背后的社情民意作用，形成企业群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，促进政务服务质量持续提升。(颜玉璇)