“本来打电话只是想咨询一下资格证怎么办，随口说了句：你们能不能把业务办理明白纸放到平台公司，我们去平台公司咨询时就能了解资格证的办理政策呀。没想到，今天审批局工作人员就到平台公司来开展政策宣讲，不仅带来了业务办理明白纸，还对我们关注的政策问题进行了一一讲解，现在的政府服务真是太好了”，这是泰山区拟从事网约车的董先生在平台公司见到泰安市行政审批服务局“送政策进公司”工作人员时说的一段话。
企业群众在办理各类审批手续中，遇到不明白的，找谁咨询、谁来响应、如何解决、多长时间能办结，一直以来是企业群众最关心的问题。泰安市行政审批服务局从企业群众办事视角出发，视企业群众诉求为“送上门来的意见建议”，通过一站收集、一门转办、一体督导，用心用情用好这些意见建议，全力提升诉求解决质效，切实解决好企业群众办理审批手续时遇到的堵点、难点，当好企业群众的“贴心人”。
一站收集，确保接得全。成立了全省首家政务服务领域民情企意工作室，把12345热线、政务服务网、政务服务“好差评”“8866000”热线、领导干部带班+“办不成事”反映窗口、各分厅驻厅员等6种渠道收集的问题化零为整，统一诉求分类、统一建立台账，自去年5月份以来，共收集问题13569条，咨询类、求助类、建议类占比99.6%，实现了企业群众诉求一站式集中收集、全领域覆盖。
一门转办，确保办得快。按照诉求差异和难易程度，把诉求分为常规类、速办类、疑难类。通过建立“1+5+N”的集体处办机制，大幅提升了办理时效。常规类诉求实现了接诉后1个工作日形成回复意见、3个工作日内限时办结、诉求解决用时缩减40%以上；速办类诉求通过市县联动明确了23名企业诉求联络员，构建了企业诉求2小时解决圈；疑难类诉求推行涉企诉求提级包保，分工领导为包保责任人、承办科室负责人为企业诉求化解专员，采取“专人盯靠、清单管理、挂账销号”等方式，诉求提前办结率100%。
一体督导，确保改得实。通过“智能预警+跟踪督办+回访确认”实现对诉求处置全过程督导。对临近答复时限的工单系统自动进行智能预警，避免处置超期。对申请延期或不满意工单进行跟踪督办。对办结工单进行全量回访。同时建立双周例会、月度分析制度，对诉求问题进行全面复盘分析，加大对合理意见建议的采用力度，对宣传不到位、流程不优化等重点问题，实行靶向施策，跟踪问效，杜绝“边改边犯”“改后再犯”。
今年以来，共采用企业群众诉求意见建议19条，推出配套服务优化措施57条，承办的184件工单一次办好率、解决率、综合满意率均为100%。下一步，市行政审批服务局将继续加大企业群众诉求意见建议的采用力度，用好“送上门来的意见建议”，以“出实招、办实事、求实效”为目标，解决好企业群众办事中遇到的烦心事，当好企业群众的“贴心人”，不断推动企业群众诉求解决提质增效。
（大众日报·大众新闻客户端记者 曹儒峰 报道）
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