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DoNews 8月20日消息（记者 向密） 针对央视报道消费者在去哪儿定了酒店却无法正常入住的投诉，去哪儿晚间做出回应，称已下架相关代理商产品，并按照去哪儿先行保障制度对消费者进行了赔付。

央视日前报道称，今年春节期间，张先生通过去哪儿网提前20天预订了一家位于澳门的酒店，并付清了连续3天的全款预订费用。但是张先生与家人一同到达该酒店的第一天就遭遇了意外。酒店前台表示，并没有张先生的入住信息。

张先生通过去哪儿网方面提供的一个微信账号进行了反复沟通，直到最后负责联络房间的人和前台进行电话联系，张先生才得以入住，当时已经是晚上十点多了。

不过，张先生此次入住拿到的房卡只能用一天。此后经过联系，张先生只获得了一张与预订房型不同的房卡，且只是一间小单间，而张先生预订的是两间豪华标准间。

报道援引了旅游业内人士分析，表示这些所预订的房间可能在一些网络平台遭到了不透明转售。另外专家表示，根据我国消费者保护法的规定，类似此次事件中，消费者一次性交费15000元要求订房而对方未能提供，消费者有权要求3倍赔偿。

对于央视报道的上述乱象，去哪儿方面回应称，经查由于代理商产品问题，客人未能连续顺利入住。为此，去哪儿已下线该代理商产品，同时按照去哪儿先行保障制度进行赔付，其客服也已和消费者达成了和解。（完）

以下为去哪儿回应全文：

用户预订入住2018年2月16日-2018年2月19日，澳门喜来登金沙城中心酒店”订单。

经查，由于代理商产品问题，客人未能连续顺利入住，体验糟糕。为此，去哪儿已下线该代理商产品，同时，按照去哪儿先行保障制度，进行赔付。

接着，去哪儿客服和消费者达成了和解。

去哪儿致歉用户并且退还最后一晚房费并给予最后一晚房费的补偿，共计金额12948元。

6月，去哪儿网回访用户，用户对此无异议。

去哪儿将一如既往，以“消费者为第一”原则，严格管理代理商。

同时，去哪儿也复盘了各个环节。通过此事，全面提高服务质量。